对临床护理“服务产品化”的思考

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1、对临床护理“服务产品化”的思考上海同济大学附属医院沙琼摘要：长期以来，我们对提高临床护理质量，捉高患者对护理的满意度，往往局限于从管理和技术两个角度去思考问题，但实际的情形是，仅仅从提高护理质量和技术还不足以提高护理质量和患者对护理的满意度。为此，笔者试图运用营销学的原理，就提高护理质量、患者对护理的满意度提出自己一些浅薄的思考。在笔者看来，临床护理不仅仅一门技术、一个过程，更是一种产品，一种通过市场交易（等价有偿），被人使用和消费（患者），并能满足人们（医疗人员、患者及其家属）某种需求的产品，因此，当顺应现

2、代服务业的发展趋势,通过实行服务产品化，使无形的服务变成可以预见、可以选择、可以评估、可以明码标价的有形“产品”，让患者及其家属能以如同其他大宗商品消费者的角色，明知的、有选择的情况，参与消费（接受临床护理服务）。关键词：临床护理、服务、营销、产品化%1.问题的提出近年来，我们的管理层，顺应社会对护理的要求，制发了一系列旨在捉咼临床护理质量和满意度的文件，诸如：《临床护理实践指南（2011版）》、《综合医院分级护理指导原则》、《临床路径管理指导原则（试行）》《卫生部印发医院实施优质护理服务工作标准》（以下简称

3、“护理服务标准”），上述文件强化了护理的科学管理，对提高临床护理质量，改善护理服务具有巨大作用，但一个令人感到不可思议的事实是：与护理质量、护理水平和护理态度不断上升和改善同步的护患纠纷也在上升。究其根本原因在于临床护理满意度本质属于患者（家属）对临床护理服务的主观体念和评价，它的基础是护理质量和态度，但不是由护理质量和护理水平所能决定的，没有的客观标准，无法用客观技术标量显示，譬如，同样一个护理人员的护理行为，对有些患者感到很满意，但对有些患者觉得不一定满意。因此,提高临床护理满意度，仅仅提高临床护理质量、

4、护理水平、改善护理环境和护理态度是不够的，还应当从患者及其家属的消费者心理去考察，运用营销学原理去思考和改进临床护理服务。从营销学的角度看,患者（家属）作为临床护理服务的享受者、消费者，他们对服务的满意度不仅受制于服务质量，更取决于人们对产品交易过程认知、控制和平等。因此，提高护理满意度远远不单单是一个技术问题、管理问题，至少还涉及一个营销的问题。临床护理服务有一个营销问题，应当引进先进的营销理念、理论和技术。服务产品化是一个现代的营销理念，他要求服务者将无形的服务变成如同有形的物品一样具有内容、质量、价格标

5、识的产品，要求服务者像提供有形产品一样，通过向服务购买者展示、协商、承诺、实施等步骤，在服务购买者明知服务产品内容、标准及价格等情况，经“选择”的情况下接受服务者提供的服务产品。%1.服务产品化的与由来最先提出服务产品化的是TT行业，2006年10月，TBM全球信息技术服务部第一次提出“全面向'服务产品化'转变”，IBM率先画出了“产品——服务——服务产品化”的螺旋上升的转型路径，原本看似毫不相同的服务与产品，自IBM第一次提出服务产品化理念以后，便成为一种迅疾波及众多现代服务业的营销理念乃至经营理念，从最早

6、提出这个概念的IBM,到后来软件业的东软、咨询业的中商国际，再到一些金融机构也提出在转型服务产品化，不仅转型的企业多了，而且已经跨越了包括传统的和新兴的整个服务产业。服务产品化不仅是一种现代营销理念，更是一种先进的营销手段。作为营销手段，就是通过改变服务的生产方式，把服务的生产过程变得像产品制造一样，对服务的内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。这样使服务购买者原先感到无法预判、无法评估的无形服务，成为规范化的、可控和有形“产品”。服务产品化使服务购买者在购买和接受用服务时获

7、得清晰的服务内容、服务标准和服务价格及可以预期的服务质量和服务考核标准，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务，对于服务者来说，通过设计、实施标准化、规范化、显性化的服务过程，是服务质量、效率提高得会史快。%1.临床护理“服务产品化”的转型临床护理实现“服务产品化”，关键在于实现临床护理模式模式、临床护理服务流程、护理及后勤辅助人员和病区文化等四个转化。一是护理模式的变化，临床护理服务产品化不能不影响和变更现有的护理模式包括：流程、服务方式、服务标准等，要进行调整和重新设计。二是进行流程改进和再造，是整个护

8、理服务流程做到可控，即：组合的护理行为可分、可合、可转、可止、可进。在流程再造过程中需要把过去服务的项目中，一些共性的需求和流程提取出来，做成可以重复性的服务模块，也就是大家常说的建模。三是人员培训和配置，根据产品化的服务，重新设置护理人员配置，并加强对护理人员的培训。四是文化建设，包括硬文化和软文化，硬文化主要是病区文化（包括设施和氛围），软文化主要是护理人员的素养、技术和职业观念、服务理念，其中