终端形象规范--服务礼仪规范

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1、为何选择劲霸为何在劲霸呆很久？看好市场?发展空间?挣钱?一份工作？学习？有感觉（对劲霸、劲霸人）为何有感觉？被何吸引？简而言之：被劲霸、劲霸人的人格魅力所吸引。打造服务魅力目录学习本课的目的形象塑造仪态规范训练顾客接待流程为何学习服务礼仪内强个人素质外塑劲霸形象什么是服务服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。从这个定义可以看出，服务包含以下观点：　　◆服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联.◆服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移，如宾馆住宿、美容美发等。◆服务对购买者的

2、重要性不亚于物质产品。打造金牌服务对顾客表示热情尊重和关注提供个性化的服务设身处地的为顾客着想持续提供优质服务始终以顾客为中心迅速响应顾客的要求帮助顾客解决问题打造服务魅力之形象塑造2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里仪容要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要领2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否

3、过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查女士化妆女士发型有刘海无刘海化妆修饰的礼节化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适×女士自我形象检查女

4、士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰、饰品合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？打造服务魅力之仪态规范训练仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿手势上下楼梯；上下电梯；进出房间站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧方式（男、女）2、前腹式（男、女）3、丁字步（女）4、

5、后背式（男）1.侧放式（男、女）2.前腹式（男、女）3、丁字步4、后背式（男士）坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。端正式社交式侧挂式S型步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟

6、与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。走姿训练正确的蹲姿1）适用的整理工作环境；给予顾客帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习手势礼仪1．手势要求自然优雅规范适度手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，

7、腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。2．手位图示112345678前后左右手势礼仪一指神功手势注意“OK”型手势“V”字形手势表示赞赏手势禁忌手势礼仪禁忌递接物品：卡、购物袋、笔、示衣、茶水……1、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。2、端茶的方法向顾客微笑点头，双手将茶逐一递给顾客，或者用左手托着茶盘，右手将茶