天河客运站的服务竞争策略分析

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1、广东商学院答题纸（格式二）课程一服务运营管理2011-2012^年第丄学期成绩评阅人评语:题目：八、件对服务行业中某一企业的具体情况，分析该企业是如何运用服务竞争策略的？天河客运站的服务竞争策略分析［摘耍］道路运输在综合运输休系屮发挥了起到了重要的基础性作用，同时也是国民经济快速发展的保证，作为服务行业，道路运输业在改革开放后而临着各种各样的竞争与挑战。木文以天河客运站为例，从亲身经历和访问他人获得该站服务质量评价，运用SWOT分析方法分析了该站面临的重要外部机会和威胁，以及内部存在的主要优势和劣势，然麻提

2、出增强天河客运站核心竞争力的服务竞争策略。［关键词］服务竟争策略；道路客运企业；发展一、天河客运站概况天河站是广州东出口的中心站场，是广东省交通厅和广州市人民政府兴建的第一个多功能综合性汽车客运站，成立合资公司“广州新天威交通发展冇限公司”，经营天河汽车客运站。主要经营广梅汕公路及其沿线、福建、浙江等跨省线路，同时经营粤西、粤北、珠三角以及广州东向的班线，线路覆盖全国二I•个省、直辖市、自治区。口前冇省际线路100多条，省内线路90条。天河站1,500多台参营班车，高、中档车辆超过80%以上。行包快件直达省

3、内外100多个站点，给顾客提供方便、快捷、准确的快递服务，在广东地区同行业屮处于领先地位。天河站应用计算机技术推行联网服务,在市区多处设有车票代售点为旅客提供购票方便。天河站追求最规范的管理、最优质的服务、最良好的公共关系，奉行“犬河站是我们的车站，共同的家”的经营理念：努力让旅客冇到家的温暖、让车方冇在家的方便,服务质量得到了社会赞许，调度、青年售票班、快件货运中心、业务等被广州市政府命名为“青年文明号”称号，1998-2006年，历年被评为“春运工作先进单位”，述被交通部授予“全国文明汽车客运站”。为保

4、持管理与服务的一流水准，天河站在2001年通过了IS09001质量管理体系认证，在持续推进质量体系各项工作中得到质量管理部门的好评。二、天河客运站发展的SWOT分析SWOT分析能够综合考虑天河客运站内部条件和外部环境的各种因素，通过分析企业自身内部具冇的优势(strength)和劣势(weakness),判断所血临的外部机遇(opportunity)和威胁(threats),进行系统评估，最后提出针对丁•企业战略方案的战略分析法。1天河客运站发展的优势(1)天河客运站具有品牌知名度，以国有企业形象为依托，在

5、顾客眼屮具有信任度。(2)资金、技术实力雄厚，应用现代化订票技术方便顾客，扩大顾客范围(3)经营形式口趋多元，推出一批“旅游大巴”、“商务专车”、“跨省市长途班车客运”和“高速公路客运航空式服务”等新型服务手段，深受乘客欢迎。2天河客运站发展的劣势(1)资源分散，整合不到位。总体占有大量资源，但线路资源分散，整合不到位，无法产生集聚效应，导致规模经济效应不明显，获得满意线路的难度较大(2)在一些节假日等流量激增的时段，客运站不能及时预测市场变化以提供有效的快速疏导，对市场反应不足，管理没冇形成快速反应机制(

6、3)作为大型的客运站，天河客运站没有形成明确的战略目标，没有扩大客运站发展的长远战略规划，经营决策。3天河客运站发展的机会(1)作为基础产业和基础设施的道路旅客运输业，是国家近年重点扶持的产业。交通部制定实施了一系列鼓励道路运输规模化、集约化经营的产业导向政策。同时《道路运输条例》的岀台实施有利于规范道路运输市场，形成良好的客运环境。(2)近年来，我国经济总体保持高速发展，经济实力不断增强，消费者的购买力水平不断上升，可用來旅游、娱乐、休闲的可支配收入越来越大，消费结构发生明显改变，居民收入用于个人交通的支

7、出比重不断增强，为客运企业客源的增加带来了强劲的推动力。(3)公路基础设施的快速建设，公路等级和通达深度发生了质的飞跃，路网服务能力和服务范围大幅度提高，为发展道路客运提供了发展契机。4、天河客运站发展的威胁(1)广州作为交通枢纽，具有很多的客运公司，每个区都有大大小小的客运企业，同类的客运企业凭借廉洁的价格，使天河客运站而临着挑战。(2)替代品对天河客运站构成了间接的威胁，铁路运输，航空运输在天河都有站点,铁路运价低安全可靠；民航速度快，在长途运输上有一定的竞争优势。在选择出行方式上顾客的可选择性多。(1

8、)监管机构没有足够的能力对所有企业的生产经营进行有效的监督，导致整个道路运输市场比较混乱。三、天河客运站的服务竞争策略分析客运服务会直接影响顾客对运输方式和运输公司的选择，运输企业采取怎样的服务竞争策略将是企业生存和发展的关键。服务策略就是企业对运输服务的齐个项目、各个环节、各个要素的质量指标进行组合，设计内容和所要达到的水平，满足特定顾客的运输需求。通过以上对天河客运站的SWOT分析，了解了该站面临的内外影响因