员工个性诉求“倒逼”管理者,如何应对管理

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1、管理学大师德鲁克认为：管理是界定组织的使命，并激励和组织人力资源來实现这个使命。对于企业而言，界定使命是企业家的根本任务，激励和组织人力资源是领导者的基本能力，将两者统一起來就是管理。他认为，教会员工主动承担责任做工作永远比被动地接受命令有效得多。管理是心与心的交流，管理者理解员工，员工就会理解企业。“谁是企业的主人？”从理论上而言，标准答案并不难得出，员T是金业的主人，当员T发自内心地、积极地丁作，就会为企业创造出巨大的财富，无论是物质上述是精神的。然血，如何让这一理想境界成为现实，让人力成为企业的资源而不被视作成本，却是需要管理者深入思考和实践的。据Hay（合益

2、）集团大屮华区咨询总监兼调研部负责人陈城介绍，现在企业已经意识到了这个问题，寻找Hay（合益）集团做员工满意度和忠诚度方面咨询服务的企业“很多很多”o他们的相关客户屮外资和内资大约各占一半，而在内资企业当屮，民营企业占到了一半左右，并且呈现上升趋势。员工个性化诉求在“倒逼”“员工都是活牛牛的个体，尤其在今天的互联网时代，年轻一代无论是在眼界、知识结构还是诉求上都有了很大的变化。管理者要最垂要的就是发现他们的诉求。”心融集团总裁、著名应用心理学专家冯耘这样对记者说道。从理论上说，“—个正常的职业人，他有八个需

3、求，职业发展、人际关系、健康、恋爱婚姻、家庭、亲子问题、个人兴趣、生涯规划。但其实呢，我们的管理者，往往只愿意‘购买’职业发展这一块需求，其它都不要，但一个活牛牛的人，他的需求是全方位的。”冯耘笑言，所以他把这叫作“买一搭七”,这是企业家必须去面对的问题。《世界经理人》关于员工忠诚度的调查也显示，企业对员工需求的满足不当在很大程度上造成中国企业员工忠诚度和幸福感的相对偏低。说到员工的归属感和幸福感，本期专题的案例Z—徳胜洋楼可以作为典型之一。徳胜大部分的工人都來自农村，通过企业“诚实、勤劳、有爱心、走捷径”

4、的价值观，德胜将他们转变成为专业的产业工人，并使他们成为出色的“好”员工。而企业止员工可以每月预先支取生活费；不用领导签字就可以随时报销；每年还冇机会出国旅游；英至公司会为“终身员工”养老送终。冯耘提及，海尔总裁张瑞敏提出一个倒逼理论，就是市场上客户个性化的需求，在倒逼企业改变营销改变流程，这是企业适应全球化时代必须的选择。冯耘则认为，随着互联网时代的到來，企业员工的个性化诉求也越来越强烈，对企业家和经理人形成“倒逼”o企业必须耍以为员工服务的意识来对待员工的诉求。中信银行信用卡中心就是把员T当作客户来服务。中信信用卡

5、中心培训与发展中心总经理刘惠认为，“把员工当客户，倾听他们的声音，帮助他们减轻压力和建立自豪感，最终会激发他们的主人翁意识，增进员工对企业的忠诚度。”针对员工差异化、个性化的需求，中信银行信用卡屮心制定了不同的策略。像对一线员T,会为他们挖掘T作价值，帮助他们成长。在提升一线员工忠诚度上，中信主要采取三项举措。首先是建立员工的自豪感。中信信用卡中心现在成为国内盈利最快的信用卡中心，员工与企业一起成长，企业的成功让-员工有自豪感，从而激发员T的高绩效。第二，挖掘丁作的价值。一线员工的T作，直接面对客户，要充分理解工作的内涵才能激发责任心。比如卡中心一线催收人员，简单理

6、解他的工作重点就是催收。然而，是催收的高手，还是债务重组专家？对员工而言将产生截然不同的效杲输出。当催收人员收到客户的感谢信。员工找到了价值和满足感，就激发他主人翁的意识。第三，建立多条发展通道，创造机会让员工发展。比如客服员工就有三条职业发展通道，五级的专业序列。在通过资质考试后，员工也可以在各个序列Z间进行横向流动。为员T打开进取通道诉求是个性化的，同样是二三I•岁的员工，高科技企业的工程师和一线操作工，诉求当然是不一样的。冯耘认为，根据他们与企业人打交道的经验，最大的区别就在于对冃标的认同感是不一样的，“层次比较高的员工，个人的梦想是比较明确的，他们对实现目标的支持系统特

7、别在乎，而基础性员工，则是更多耍满足他对未来安身立命的基础工作的需求，当然，他也同样看重未来的发展，比如说组织企业引进一些为他们充电的课程，非常受欢迎。”被CRF机构授予“2011屮国杰出雇主”的罗氏诊断，就是一家典型的高科技企业。罗氏诊断中国人力资源总监张红霞女士介绍，罗氏诊断的员工把职业发展的计划看得比当下的薪水福利还要重要。“我们公司的平均年龄还不到31岁，所以相对來