电话接待礼仪与技巧 16apr07

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1、电话接待礼仪与技巧北京翰林国际咨询顾问公司表情一微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!声音声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养，更能吸引人的注意力并博得信任，更能释

2、放语言的魅力。声音—语音、语调相同的用语－语音语调不同代表不同的意义你来了不欢迎不速之客朋友热忱欢迎你超速了警察责问驾驶者朋友关心的口吻你今天怎么了领导指责部属友善的关注＜＜表述不同＞＞来电过程的标准电话服务用语规范欢迎来电！我是xxx！请多多指教先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要等待转接或请当事人回电？有什么问题请随时跟我连系！来电用语禁忌的语言「不知道」「好像」「可能」「大概」「也许」等含糊不清的语言「不能，不可以」「这不是我的责任」问题不大还行合适的称谓陈先生您好！张老板您好！李董事长您好！林经理

3、您好！孙大哥您好！林大姐您好！合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。认识对方的姓名职称可以强化人际关系。最常用的礼仪敬语「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。请谢谢对不起请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起常说「请」、「谢谢」、「对不起」自我介绍在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题第一次打电话来的客户用语：我是XXX是展厅的前台接待有什么须要帮忙的？电话礼仪

4、接听转留接听电话-用语问候我的姓名公司名称探询需求您好!我是展厅前台助理,XXX一汽大众xx汽车公司请问有什么需要我服务的?我的信习对方的信息您好！我是一汽大众xx汽车公司，前台助理XXX请接人事部陈经理确认对方的时间说明来意是否有几分钟的时间？请问讲话方便吗？我想向您报告有关……我想向您说明……打电话-用语转接电话-用语毋须确认对方请稍候，我将为您转接……请问那里找？请问那一位？XXX现在不在。我是前台销售助理XXX。是否可以我为您服务？需确认对方状况：总经理在开会，XXX在讲电话留言电话-用语对象不在公

5、司对不起,XXX不在,是否需要留言?对不起，XXX不在位子上，是否留言，再给您回电。对不起，XXX正在……是否需要留言或等候呢？对象不在位置对象正在忙碌如何学习服务礼仪？落实执行，养成习惯，使经销商的服务水平更上一层楼，就从接听电话开始。相信各位一定可做得到。时常练习养成习惯大家一起来谢谢