电话与接待礼仪

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1、電話與接待禮儀水美溫泉會館副總經理胡自培電話與接待禮儀溝通電話禮儀現場接待禮儀電話及現場接客技巧電話與接待禮儀溝通溝通三要素聲調語言視覺電話與接待禮儀溝通語言溝通簡單扼要舉例說明用字淺顯易懂尊重聽眾重複重點詢問聽者是否了解電話與接待禮儀溝通傾聽溝通步驟引起注意賦予意義評估訊息回憶並予以記憶給於適當建議電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀、接聽電話一﹑電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽：電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答。先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「

2、對不起，讓您久等」，再說「請講」，表示歡迎。接聽電話，以長途電話為優先電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀二﹑確認對方：先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如係對方撥錯號，應婉言告知。接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請○○先生（小組）來聽，請稍候」。如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀三﹑洽談事務：記錄對方談話內容，再

3、複述確認。不打斷對方的話。對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。如未聽懂對方的意思，不要隨便作答。如不同意時，應說明不能同意的理由。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀四﹑結束通話：通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌2

4、35期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀B、撥用電話一﹑撥用電話前的準備事先準備談話所需資料。將洽談重點，依序簡要列記。除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀B、撥用電話二﹑先說明自己身分電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀B、撥用電話（三）確認對方身分對方應話後，要先確認接話人身分。發

5、覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼。如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話。電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀B、撥用電話（四）開始講話語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長。談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）。對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由。通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。電話與接待禮儀以下簡報引用

6、於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀B、撥用電話（五）客氣的掛斷電話通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷。電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀C、撥用、接聽電話共同注意事項（一）說話態度要誠懇、謙和，並使用通俗易懂詞句，少用專有名詞及技術名詞。（二）通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，徵得對方同意後再作短暫中止。（三）前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接

7、聽電話，則應主動迴避，方便對方談話。（四）借用別人電話，無論長途或市區，均應主動付費。（五）年節時，凡事都求好彩頭，因此接打電話，最先的用語為互道「恭禧，新年快樂！」再進入談話主題。（六）勿邊吃東西邊打電話或放開電話筒與旁人交談。（七）電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜。電話與接待禮儀以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁林勤敏主任電話禮儀C、撥用、接聽電話共同注意事項(八）在公共場所，行動電話應關機，呼叫器則改開振動警示，以免干擾別人。（九）接打電話應輕聲細語、長話短說，且不可洩漏公務上的機密（十）將電話轉交給別人接聽時