呼叫中心在我国金融领域中的应用探析

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1、呼叫中心在我国金融领域中的应用探析1呼叫中心的概念呼叫中心(CallCenter)是以CTI技术为基础的一种综合性的信息服务系统，具体来说就是在拨打了一个电话号码以后，语言系统会自动进行应答，或者通过人工坐席代表就可以将计算机数据库中存储的各种信息获取出来，并且通过自主操作的方式来享受到相应服务的系统。呼叫中心又被称为客户服务中心，字面意义上来说呼叫中心是一种服务层，帮助企业用来对外进行服务，但实际上它不仅服务于企业的外部用户，还有效地协调了企业的内部管理、服务等工作。如今呼叫中心已经成为了CTI行业中一个重要的

2、部分，由人工坐席代表和自动语言设备、网络设备等共同组成，通过对网络通信的利用来实现网络资源共享，并且给客户提供优质的交互式服务o呼叫中心于20世纪30年代首次出现，发展到了20世纪90年代，以呼叫中心为典型的CTI应用就已经广泛出现在了金融、保险、民航等多个领域内了，在发展过程中逐渐成为了一个全面的电子商务系统，为用户提供有效而高质量的各种服务，从而最大化的控制成本并且获取最多的利润o2呼叫中心的功能呼叫中心将管理客户关系这项工作与电话服务功能有效的结合在了一起，并且推动了企业实际业务的发展，丰富了企业服务内容的

3、同时使其具有更好的弹性,与目前个性化客户服务的发展趋势相一致。呼叫中心的具体功能如下。2.1全天候的服务目前呼叫中心提供的服务基本可以保证每周7天、每天24小时，这种不间断的服务摆脱了时间和空间的制约，客户更加满意的同时改善了服务质量。2.2多途径访问呼叫中心提供多种通信方式，客户可以根据自身的实际情况，在文字、电子邮件、手机、传真等通信方式中进行自由选择。2.3智能化选择客户代表呼叫中心可以实现对客户信息进行了解，并以此为依据安排不同的业务代表来与不同的客户进行交流，使交流沟通过程更加有效，并且逐渐向客户为中心

4、的服务管理模式进行转变。2.4内外相结合的方式呼叫中心对外是为客户提供各种服务,对内则是帮助协调企业的管理以及服务等，收集客户的各种信息以及数据并且将其存储在数据仓库中，通过分析和挖掘这些数据提炼出有效的信息,供领导层作为决策制定的参考资料。2.5技术与管理并重呼叫中心使用的科学技术要足够现代化，不仅要与各种先进的IT技术和服务理念保持同步，还要将其融合进来，帮助自身的服务品种进行改进、完善以及创新，提供更高质量的服务，同时管理系统的效率也需要不断强化，这样才能对呼叫中心的运作状况有及时而详细的了解，掌握业务代表

5、的工作情况，保证客户服务的质量。2.6经济和社会效益双赢呼叫中心与所谓“支出中心”是不一样的，它的建立一方面是为了给客户提供更好的服务，取得更大的社会效益；另一方面是它的建立也是为了创造更多的经济效益，成为一种所谓“收入中心”。3在我国金融领域中应用呼叫中心的现实意义在我国加入了WTO之后，金融电子化建设得到了快速的发展，但与此同时行业内的竞争也更加激烈，能否在白热化的竞争中站稳脚跟的关键，就在于与客户之间的沟通是否良好，能否借助科技进步真正做到从客户的角度出发提供个性化的专业服务。外资银行的资金实力雄厚，同时具

6、有丰富而科学的管理经验、服务水平质量高并且有先进的技术手段作为支持，与国内的金融行业势必会产生激烈的竞争。所以国内的商业银行应该认识到这一点，做到未雨绸缪，通过一系列措施来缩小与国外银行在经营管理方面的差距，同时扩大经营服务的范围，在单一的金融产品经营基础上增加综合性的服务实现收益的转变。呼叫中心的作用是将电话服务功能、银行的各种业务以及管理客户关系这三个方面有机地融合在了一起，在扩大银行服务内容、使服务方式更灵活的同时，与客户服务个性化的趋势相符合。而客户群中更看重个性化服务，一般来说恰好是新经济中比较富裕的一

7、类，是客户中最有潜力为银行提高利润的，对于银行来说吸引和稳定这一类客户可谓是意义重大。通过呼叫中心可以将更高质量和水平的金融服务提供给客户，例如提供个人理财顾问、提供服务案例演示、对客户群进行维护、强化管理客户关系、通过呼叫中心集成方案来管理交易等0美国银行业在经营管理方面就非常重视管理客户信息，这也是他们的一个特点，在他们眼中客户资料是一项价值非常的财产。银行和客户之间正是由于信息沟通才能更加了解，客户也会在银行投资更多，“二八法则”这项国际通用的法则就说明了20%的黄金客户为银行带来了80%的利润，而培植这2

8、0%的黄金客户并且巩固与他们的关系的关键所在就是个性化和多层次服务的提供。同时呼叫中心的建立还可以进一步对银行内部管理进行强化，使银行具有更高的综合竞争力。如今IT技术的不断发展使得呼叫中心具备了更多的功能，从以往单纯的呼叫业务，例如"114""119"等发展成为了互联网、电话等“呼叫+信息中心”这种服务方式，服务内容也不再单纯地局限于前台服务，逐渐向后台管理服务延伸，通