国外客户知识管理探究综述

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1、国外客户知识管理探究综述【摘要】企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望，才能在激烈的竞争中立足和发展。本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述。【关键词】客户知识客户知识管理文献综述在市场竞争日益激烈的今天，如果企业能对客户知识进行有效的识别、收集和利用，进行有效的客户知识管理(CKM),能够及时响应客户的要求和期望，将在竞争中立于不败之地。本文对国外关于客户知识管理的研究进行全面综述，从而为国内的研究和实践提供借鉴。一、关于客户知识1、客户知识的概念。AlanCooper(

2、1998)将客户知识定义为客户感知到的企业提供的产品或服务符合他们需要的程度，以及其同企业进行沟通的难易程度。Blosch(2000)把客户知识定义为在客户与企业交易和交换过程中所需要的、所产生的以及被察觉到的经验、价值、情境信息和专业见解的有机结合。Gibbert(2002)把客户知识描述为客户信息。Alexandra将(2003)客户知识定义为系统的客户信息。Michael则强调在具体实践过程中要注意客户知识和关于客户知识的区别。Gebert等(2003)把客户知识定义为客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家

3、洞察力的动态组合。Paquette(2006)指出客户知识是客户知识、供应链知识以及合资企业专有知识等的结合。2、客户知识的获取。MGarcia(2002)提出一个获取客户知识的三阶段模型：知识显现、知识分类和知识平衡。通过这三个阶段所获取的客户知识通过编码转化成为公司知识库的一部分，提高了员工满足客户需求的能力。Lee等(2006)总结出了在电子商务环境下收集客户信息通常运用的方法，网上民意调查、网上社区、网上交易、服务器浏览记录和浏览器COOKIES记录。3、客户知识的分类。JenniferE.Rowley(2002)认为有两种类型的客户知识：关

4、于客户的知识和客户拥有的知识。客户拥有的知识包括新产品需求偏好与预期、已有产品的改进方向等。Geberth等(2002)和Desouza(2005)认为，客户知识包括三种主要类型。一是关于客户的知识，包括客户的人文统计信息、客户的历史购买信息等。这类知识帮助企业准确地分析和定位客户资源，了解客户需求，并据此为客户制定个性化营销策略。二是来自客户的知识。这类知识是组织从客户那里获得的构想和信息、客户的未来需要及产品改进建议等，使企业能够及时响应客户需求的变化，并相应地调整营销策略。三是客户需要的知识。这类知识是企业为满足客户需要而准备的知识，以帮助客户

5、更好地理解企业的产品和服务。二、关于客户知识管理1、客户知识管理的内涵。Wayland和Cole(1997)将CKM定义为构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。Alancooper(1998)将CKM定义为通过利用信息技术与客户互动交流，帮助客户找出问题及答案进而适应周围环境，把客户需求与企业营销有力地融合在一起，实施“定制化”服务。Gibbert等认为客户知识管理是一个战略过程，企业通过该过程把客户从被动的接受产品和服务中释放出来，使之成为强有力的知识提供者。Minna等把CKM定义为一个利用知识管理工具来支

6、持在组织内部以及组织与客户之间产生、传播和利用客户知识以提高客户关系管理绩效的过程。综上所述，CKM就是企业对客户知识的识别、获取和内部利用进行综合管理，并在这个过程中与客户一起利用已有知识来创造新的知识。2、CKM、CRM和KM的关系。CRM(客户关系管理)众多定义的共同思想就是利用技术和客户进行有意义的对话及至公司可以定制产品和服务来吸引、发展和保持客户，是一个知识敏感型的流程。而KM(知识管理)正是可以帮助公司更好地了解客户、从客户那里获得知识以及与客户共同学习的有效工具。同时，知识管理作为一项工具不能独立于企业的业务流程，而目前关于KM的绝大

7、多数研究存在的缺陷正是在于知识与相关业务流程相脱离，CRM则恰恰为KM提供了良好的应用平台。而CKM包含了KM和CRM的原则，通过拓展知识管理中的“组织认识论”以及在CRM中引入KM工具对KM和CRM进行拓展，并把它们提升到一个更高的“共同价值创造”的层面上。使客户从传统意义作为被动的信息来源、产品和服务接受者的角色转变为主动参与的公司的知识伙伴，共同进行价值创造。3、客户知识管理方法。Gibbert等（2003）通过调查20多家企业管理客户知识的方式，根据各个企业所运用方式的相似性总结出客户知识管理的五种类型（如表1所示）。4、客户知识管理的过程模

8、型。AdrianBueren等人通过阐述现代信息技术如何为客户关系管理的过程提供支持，提出了整合客户知识管理