服务礼仪(new)

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1、导论礼仪及服务礼仪概述内蒙古财经学院旅游学院肖红艳一、礼仪的含义礼貌—表示谦虚和恭敬礼节—惯用形式礼仪—对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深、更广。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。从不同角度看礼仪：从个人修养的角度，从道德的角度，从交际的角度，从民俗的角度，从传播的角度，从审美的角度。二、礼仪的内容与归属（一）内容主体：礼仪活动的操作者和实施者—个人、组织客体（对象）：礼仪

2、活动的指向者和承受者—人、物；物质的或精神的；具体的或抽象的；有形的或无形的。媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介—人体、物体、事体环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件—自然环境、社会环境礼仪的类别：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪社交礼仪，亦称交际礼仪，指的是社会各界人士，在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。CONT’D（二）礼仪的归属人文应用科学---应用性学科、实践性学科、综合性学科礼仪与民俗学礼仪与传播学礼仪与美学礼仪与伦理学礼仪与心理学礼仪与社会学礼仪与公共关系学三、礼仪的特征与原则（一）特征规范性、限定性、

3、可操作性、传承性、变动性（二）原则遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度礼仪的扬弃：中国古代礼仪---现代礼仪四、礼仪的功能与学习（一）功能提高人们的自身修养美化自身、美化生活促进社会交往，改善人际关系净化社会空气，推进精神文明建设（二）礼仪的学习途径：理论学习、向社会实践学习、向专人学习方法：联系实际、重复渐进、自我监督、多头并进五、服务礼仪简介（一）服务礼仪的涵义服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。行为规范是指人们在特定场合之内进行活

4、动时的标准的、正确的做法。服务礼仪的内涵：服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。CONT’D（二）服务礼仪的意义有助于提高服务人员的个人素质。有助于更好地对服务对象表示尊重。有助于进一步提高服务水平和服务质量。有助于塑造并维护服务单位的整体形象。有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。（三）服务礼仪的内容服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范是其基本内容。CONT’D（四）服务礼仪准则1、职业道德的准则职业道德---从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所须遵循的与其职业活动紧密联

5、系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。从服务礼仪的角度来看，服务行业职业道德的具体内容有：思想品质服务态度---热情服务、礼待宾客、以质见长经营风格2、职业修养准则树立正确的人生观努力钻研业务CONT’D3、角色定位构架确定角色---确定社会角色设计形象---服务于人的角色：朴素、大方、端庄、美观特色服务不断调整4、双向沟通礼仪理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道---沟通渠道是约定俗成的；沟通渠道是相对稳定的沟通技巧的意义5、敬人三要素接受服务对象---服务态度是否端正重视服务对象---牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊

6、称、倾听服务对象的要求赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分CONT’D6、首因效应理论第一印象、心理定势、制约因素注意问题：在人际交往中留给他人良好的第一印象极端重要。在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象，需要从哪些具体的细节问题上着手。服务意识与服务的价值服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。就是没有钱赚，依然为

7、你提供服务，这就叫服务意识。何为服务？服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出。R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服务。V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造

8、出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。相关的服务要素：服务人员工作能力：