饭店服务礼仪new

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1、服务礼仪服务礼仪的内容服务仪表服务言谈服务举止服务礼仪的基本理论角色定位双向沟通首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰角色定位明确角色=永远不平等设计角色形象=服务他人提供特色服务=扮演角色双向沟通理解客人=正确了解客人的需求加强理解=明白难处，尽力完成建立沟通渠道=倾听、信息反馈表、号码、提高沟通技巧=换位思考首轮效应第一印象=第一印象、先入为主心理定势=倾向性、专注性，肯定、否定制约因素=交往中获取的信息(仪容、仪表、仪态、语言、态度)亲和效应待人如己=对待自己一样出自真心=认真注意不图回报=无法衡量末轮效应：抓好最后环节=善始善终、

2、回头客做好后续服务=归档、慰问和关注零度干扰：创造无干扰的环境=注意卫生、陈设、噪音、温湿度、光线保持与客人的适度距离=服务距离、引导距离、待命距离、忌讳距离热情服务无干扰=言语、表情、行为热情服务礼仪之一仪容仪表仪态她们给你的感觉有什么不同？头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子仪容修饰面部发部手部着装规范忌杂乱忌不洁忌残破忌不整首饰佩戴以少为佳符合身份搭配合理仪态举止站姿坐姿走姿蹲姿手势表情服务礼仪之二服务礼貌礼节服务礼貌礼节礼貌用语接待礼节礼貌用语五声十字待客三声四个不讲接待礼节迎送鞠躬握手谈话

3、旅游服务接待礼仪之三服务的意识、态度和技能服务意识要有服务意识要有正确的服务意识服务态度热情友好宾客至上清洁端庄耐心细致不卑不亢一视同仁诚实善良公平守信好学向上不断进取服务技能练好基本功洞悉顾客心理掌握正确方法面部无异物无异响无创破毛发修饰返回发部无异物无异味不染彩发长度要求返回手部清洁不涂甲彩、甲绘没有创破指甲返回站姿(1)站姿（2）站姿（3）返回坐姿（1）坐姿（2）返回走姿（1）走姿（2）返回蹲姿（1）蹲姿（2）返回手势手指别人双手抱头手插口袋摆弄手指手挠头皮掏耳朵、挖鼻孔返回表情表情自然面带微笑目光接触返回目光接触的技巧视线向

4、下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。返回五声十字您好请谢谢对不起再见返回待客三声来有迎声问有答声去有送声返回四个不讲不尊重的语言不友好的语言不客气的语言不耐烦的语言返回迎送返回鞠躬返回握手返回谈话礼仪首语为普通话尽量不用手势，没有不文雅举动讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况注意倾听对方发言，不随便插嘴客人之间交谈时，不可驻足旁听返回有服务意识如何看待服务如何看待自己的服务如何了解自己的职业性质返回有正确的服务意识了解自己应尽的职责给予客人周到的照顾善于了解

5、客人的意图充满善意的为客人服务返回饭店员工礼貌用语ServiceMannerinHospitalityIndustry礼貌的语言——“一片冰心在玉壶”礼貌用语包括了敬语、谦语、雅语。简洁的语言——“削繁去冗留清瘦”说话犹如树叶，在树叶茂盛的地方，很难见到智慧的果实。——波普（英国）语言礼仪中注意的问题委婉的语言——“话到嘴边留半截”模糊的语言——“草色遥看近若无”在交往中，对于有些不能直说、直露的话，就用模糊的语言绕开问题焦点，不给人授之于话柄。幽默的语言——“有耳不听无味句”幽默就是用滑稽、诙谐、逗笑的语言形式，去反映客观的事物，

6、表达思想内涵。幽默可以缓解冲突、平息纠纷、制造和谐气氛。赞美的语言——“良言一句三冬暖”卡耐基常说的一句话就是“赞美别人”喜欢称赞是人的天性好老公是赞美出来的，好孩子也是赞美长大的。在社交中恰当的赞美会使被赞美者得到自我价值的确认，产生自己人效应。心理学家证实：心理上的亲和，是接受别人意见的开始，也是转变态度的开始。十字礼貌用语（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见您好向别人表示敬意的问候语和招呼语，不受时间、地点、交际场合、交际对象的限制和制约。使用时应注意：在一般情况下应先跟别人说您好，再使用其他服务用语。在和别人说

7、您好的同时要微笑和点头请可单独使用也可与其他词语搭配。通常以下情况下说请：需要客人做某件事时表示谦让时要求对方不要做某件事时表示对他人的关照或者关切时在希望得到别人的谅解时谢谢礼貌地表示感激的用语使用时应注意：明确什么样的行为应该得到感谢，当他人为我们提供了帮助或是客人为我们提供了宝贵的意见或建议或对我们的工作表示满意时，我们都应该说：“谢谢”；把握好时机和使用频率，用的太多，只会让人生疑，产生虚情假意之感；说谢谢一定是要发自内心的，要表情自然、面带微笑、目视对方；对不起道歉时的礼貌用语，在自己对别人有愧或者过失行为的时候使用，有请

8、示他人原谅之意。通常用在以下几种场合言行举止不当时，要取得他人特别是服务对象的谅解当不能满足他人的要求时当需要引起他人注意时在坚持规章制度又需要礼貌待客时再见人们分别时说的告别语，含有依依不舍、希望重逢的愿望。注意：说再见要自然、亲切