关于印发《开展“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运

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1、粤铁通韶关客服200^19号关于印发《开展“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运”活动实施计划》的通知各部室、分局、经营部：现将《开展“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运”活动实施计划》印发给你们，请按照执行。二OO八年六月二十八日开展“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运”活动实施计划根据中国铁通市场［200335号《关于下达“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运”两项活动实施计划的通知》要求,分公司做出了总体安排。在继续巩固“诚信服务放心消费”和“优质服务年”两项活动所取得成绩的基础上，以“通信服务与社会责任”及国资委发起的“金

2、牌服务迎奥运”主题活动为客服工作的载体和抓手，通过活动的开展，解决分公司在通信质量和服务质量方面存在的问题，切实改善网络通信质量和提高服务质量水平，共同打造铁通服务品牌。现将有关活动要求和实施计划安排如下：组织领导为加强对本次活动的组织和领导，使各项工作落到实处，分公司成立了“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运”活动领导小组，总体部署活动的安排，检查指导各班组活动贯彻、实施情况，整体推进活动的开展。具体如下：组长：邓广平畐＞）组长：孔欢华组员为分公司客服部，活动办公室设在分公司客服部。（二）建立工作机制。实行例会制度和月、周报制度，定期召

3、开会议，及时通报活动进展情况，按月发布活动信息简报。二、总体安排和要求“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运”活动分三个阶段即组织实施、巩固提高和总结检查阶段。一）•组织实施阶段（2008年4T月）遵照省公司要求，全面启动“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运”活动，重点围绕以下几个方面开展工作：一、进一步强化基础管理。努力完善客服体系、业务流程和管理流程，落实客服服务制度和客服工作制度及服务质量监督检查体系，切实抓好客服质量，提高全体员工对服务流程和规章制度的执行能力和执行力度，消灭服务死角，加强对服务质量的监督检查,降低客户申告投诉和

4、客户流失。二、统一客服号码、畅通客户申告投诉渠道。从营销开始，在售前、售中、售后服务中加强对铁通客服热线（10050的宣传力度，杜绝本地客服热线电话。坚持“统一接入号、统一业务流程、统一服务标准”的“三统一”原则，努力提高10050号码在铁通客户和公众中的认知度。努力畅通客户申告投诉处理渠道，健全客户申告投诉分析与逐级责任追究制度，有效化解与用户的矛盾，努力降低客户投诉，提高客户满意度。三、切实发挥回访、流失分析的作用，及时有效地解决服务过程中的问题。严格按照粤铁通市场2007]30号“关于印发《中国铁通广东分公司用户流失预警分析和挽留工作指

5、导意见》的通知”文件和粤铁通市场电200336号“关于重新规范四项回访工作的通知”的电报要求，认真抓好落实，全面规范四项回访工作,健全高值客户数据库与流失预警分析挽留机制。紧密维系与客户的关系。开展售前、售中、售后、回访、咨询、受理投诉等一条龙全方位客户服务工作，以优质完善的客户服务弥补互联互通和网络质量等其它客观原因造成的不良影响，控制因内部工作差错及服务不良给客户带来的不满，起到稳定客户、吸引客户、遏制客户流失的积极作用。四、不断改善窗口服务、以优质服务迎接奥运01）、在营业厅开展“诚信服务、喜迎奥运”活动，从营业厅人员服务技能、营业厅服

6、务环境、营业厅个性化服务入手，狠抓营业窗口的标准化服务建设，努力营造和谐、放心的消费环境。2）、加大对窗口单位服务质量检查和考核力度。成立服务质量巡检小组，通过明查、暗访和实时电话抽查等多种方式进行交流学习，及时发现和解决问题，确保奥运期间窗口服务质量,优质、快速响应客户。3、加强服务前后台协同能力建设，压缩各类故障延时。通过解决管理中存在的问题,使前、后台沟通、协调更加紧密。切、合理安排机线维修人员的配备，采取有效措施，缩短因修障人员不足造成的故障延时。3、规范和加强地区线缆的维护工作，针对易发用户故障的主要环节，开展定期测试和主动维修，提

7、前发现和排除故障隐患。©、进一步完善客户投诉快速反应机制，增强网络对市场的响应能力，降低故障率，缩短故障时延，及时解决影响客户感知的关键网络的故障和投诉，提高用户满意度。五、加强客服人员的培训工作，稳定一线客服队伍。加强培训工作，完善培训机制，不断提高员工的综合素质。每月根据实际情况确定营业厅的学习内容并下发学习，并在客服培训方面制定了以下措施：一是实行岗前培训，对窗口服务人员实行10C%的上岗前培训，学习了解和关的规章制度及要求，掌握有关的服务技能、专业知识和业务技能，经考核合格后方能上岗。二是积极组织客服人员参加各类培训、学习，鼓励自学，

8、督促营业员努力掌握并运用好新知识、新业务、新规则、新规范，将服务做在前面，紧密与市场的联系，促进市场发展。三是定期组织业务考试。对考试不合格的按照规足进行考核。通过