新员工服务礼仪规范培训

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1、新员工服务礼仪规范培训新员工服务礼仪规范培训讲师：谭小琥新员工服务礼仪与规范课程纲要营业厅基础服务技巧（融入营业厅）服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4服务意识与思想定位（认清自我）1、客户服务的重要性2、树立积极的服务心态3、客户满意的服务意识与艺术1、客户服务的重要性我们为什么要谈客户满意？捕杀鳄鱼2、树立积极的服务化心态每个人都有盲点培训是帮你看到前方看不到的危险.仔细的审视自己我们是可以被别人提醒的!2、树立积极的服务心态优质服务障碍－－服务者层面『客我关系』的定位――你们VS我们『服务标准执行』的定位―做了VS做好『服务标准执行』

2、的定位―认真VS用心2、树立积极的服务心态优质服务障碍－－服务者层面服务内容的定位――份外VS份沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感职业生涯的定位－－收获VS积累距离的定位―口袋与口袋VS心与心2、树立积极的服务心态人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！不是对方做了什么伤害了我们，往往是我们选择的回应方式伤害了自己！3、客户满意的服务意识与艺术何谓<服务意识>服务意识的核心是『爱心』！服务意识的生命在于『创新』！服务意识的魅力在于『无形』，正因为无形，所以『无极』！七剑接受服务的人—客户3、客户满意的服务意识与艺术谁是你的客户？是你在选择客户，还是客户在选择你？我们无权选择客户！客户服务

3、真正的含义依据客户不同的个性提供令客户满意的服务，这才是最佳的客户服务。3、客户满意的服务意识与艺术???3、客户满意的服务意识与艺术需要的不是经济学，而是心理学！运用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力：溶入顾客的情境！沉默的证人—谈判专家课程纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧（融入营业厅）服务规范（改变自我）1、标准的职业形象（着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态）2、服务用语（标准的服务用语、服务忌语）3、基础台席规范4、服务纪律1、标准的职业形象（着装）服装：1、标准的职业形象（着装）鞋袜：

4、1、标准的职业形象（着装）丝巾及工号牌：1、标准的职业形象（着装）领带：1、标准的职业形象（仪容仪表）化妆规范：女士头发梳理规范：1、标准的职业形象（仪容仪表）男士头发梳理规范：1、标准的职业形象（仪容仪表）配饰的佩戴规范：手部规范：1、标准的职业形象（姿态标准）站姿：20M肩、胸、腹、身、腿、手、臀1、标准的职业形象（姿态标准）坐姿：10M身、头、背、臀、手、腿1、标准的职业形象（姿态标准）行姿：20M胸、腹、目、颚、脚、臂1、标准的职业形象（姿态标准）蹲姿：20M身、腿、腰、臀1、标准的职业形象（姿态标准）鞠躬：20M身、腿、腰、臀1、标准的职业形象（姿态标准）指引：10M指、掌、肘、眼递

5、物：10M指、眼1、标准的职业形象（表情神态）表情神态神情安全三角区：微笑标准：25M2、服务用语（标准的服务用语）十字礼貌用语：服务用语规范：欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语2、服务用语（标准的服务用语）语言技巧：平实、易懂、简单倾听技巧：口、耳、心、眼接电话技巧：三声提，欢迎语，记录，确认，致谢，挂机2、服务用语（服务忌语）服务忌语共4类：否定语：烦躁语：蔑视语：斗气语：3、基础台席规范迎接第一位客户唱收唱付双手递接暂离柜台柜台距离后起后坐接一顾二招呼三3、基础台席规范—微笑服务微笑三米内介绍递接询问投诉办理3、基础台席规范主动服务----五大监管点

6、介绍一米指导询问解答4、服务纪律注意事项1、禁止与客户开玩笑或闲聊2、严禁讥笑客户的生理缺陷3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度4、禁止在厅内跑动，禁止柜台小动作5、禁止将任何物品夹在腋下行走6、禁止隔着营业柜台喊人或聊天7、严禁串岗、脱岗、离岗8、禁止在厅内吃东西9、禁止携带手机到前台，翘二郎腿4、服务纪律10、禁止拨打或接听私人电话11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑12、严禁与客户抢道通行13、禁止对客户不理不问，或大声喧哗14、禁止在客户面前打哈欠15、严禁拖腔、语气生硬、烦躁顶撞或与客户争吵16、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户17、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备18、非工作人员不得进入

7、办公区域课程纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧（融入营业厅）营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）1团队协作与首问责任制2迎候岗3咨询岗4业务受理岗1团队协作与首问责任制岗位衔接顺畅换位思考首问责任制2迎候岗营业前整理仪容仪表；检查折页“是否充足、有效期、摆放方式；调试设备；营业中*迎接客户，侧身鞠躬，微笑亲切：“您好！欢迎