第十二章 沟通

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1、为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊?为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？7/16/20211目录沟通原理沟通的障碍及克服沟通技巧7/16/20212沟通原理沟通及其过程1．沟通(communication)指意义的传递与理解，是人们在互动的过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。含义：(1)强调传递。一个完整的沟通过程至少需要两个人；(2)是理解的交换。如果不能体会信息及含义，沟通无法存在；(3)交流时不一定非要通过语言。思考：良好的沟通是指

2、┅┅？沟通双方达成一致意见/准确理解信息的意义？7/16/202132．沟通的过程沟通三要素：信源+信道+接收器=沟通过程发送者接收者渠道反馈干扰因素编码译码(1)编码:发送者对信息的加工，让接收者明白且符合适当的媒介(2)译码:接收者对信息的破译、理解。(3)反馈:确定沟通的有效程度并消除曲解，如双向沟通。(4)干扰因素。7/16/202143.沟通的目的(1)说明事物(信息表达)(2)表达情感表露观感流露感情产生感应(3)建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系(4)进行企图透过关系明(暗)说达成目标上情下达下情上达

3、7/16/20215沟通的过程就是信息双方交流的过程改善人际关系。沟通是人际交往，它可以解除人们内心的紧张和怨恨，减少人们之间不必要的冲突改变行为。在沟通过程中，接收者接收到并理解了发送者意图后，一般会做出相应的反应，表现合作的行为。7/16/202164．类别按功能：工具式和感情式；按方法：书面、口头、非语言、电子媒介；按组织系统：正式沟通与非正式沟通；按方向：上行、下行、横向与斜向；按是否有反馈行为：单向与双向。7/16/20217沟通的三种常用方式面对面书面电话缺点当面說不出口写一大堆他看都不看他可有在听？7/16/2021

4、81．正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等特点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。正式沟通与非正式沟通7/16/202192．非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要缺点：难于控制、信息往往不完整、具有片面性，导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定7/16/202110案例西南航空公司的新闻西南航空公司是一家发展迅速

5、的公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理李晓明想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一是将航空公司的附属单位卖掉；二是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理王林提出一个参考的意见。王林曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书小刘打印。小刘打印完后立即到员工咖啡厅去，在喝咖啡时小刘遇到了另一副总经理乐总，并将这一秘密告诉了她。7/16/202111小刘对乐总悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正准备成立另外一个

6、航空公司。他们虽说不会裁减员工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即将这消息告诉他的上司办公室胡主任，胡主任为此写了一个备忘录给负责人事行政的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减员工的诺言。第二天，小刘正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的“包打听”小罗看见了。小罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合联空公司了，而且要大量削减员工呢！”7/16/202112这消息传来传去，三天后又传到李总的耳朵里。他这几天接到了许多不友好

7、甚至有敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。李总被眼前的这一切弄得迷惑不解。供分析的问题：1、请解释西南航空公司在传闻中所发生的一切。2、你认为如何在现实中避免类似事件的发生，作为李总如何使问题澄清？7/16/202113沟通的过程模式(类型)链型轮型环型全通道型Y型五种沟通网络7/16/202114链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB7/16/202115轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控

8、制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE7/16/202116Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADBACD7/16/202117环式沟通网络