优秀的营业员是如何炼成的

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1、优秀的营业员是如何炼成的?作者:于志国在超市和各类卖场中，恐怕没有哪类员工比营业员与消费者的接触更频繁，营业员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度等致命因索。在拥有成百上千营业员的超市中，如果治理有方，培养出优秀的营业员队伍将极大的提升超市的竞争力。事实上却并不尽能如此，有的营业员深受顾客的喜爱为超市吸引留住许多冋头客，而有的营业员却让消费者难以接受，超市管理部门也不喜欢。营业员的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，乂影响和制约着公司的整个管理水平和绩效。那么优秀的营业员是怎样炼成的呢？招聘：合适即

2、最优在顾客眼中，营业员就是超市服务的代表，营业员的一言一行对超市的业绩都至关重要，与顾客接触的最频繁，碰到的问题也最多，对营业员的业务索质和个人素质也就提出更高的要求。耍做到让超市和消费者都喜欢的营业员是不容易的，做一名优秀的营业员并不是简单的事情。营业员在超市中的位置很重要，但是对其技能要求并不是很高，而且许多超市只是把营业员摆在售货员的地位上，故营业员的薪水也比较低，而他们在平时工作中通常面临极大的包括体力和脑力方而的工作压力，与顾客的接触与互动中，一般的顾客都是陌生的，也许是永不在见的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顾客的对话耍尊重、

3、友好又不失效用，遇到蛮不讲理的顾客时还耍忍气吞声，笑脸和迎。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求营业员付出大量的情感劳动。情感的付出要求他们压抑tl己的真实情感，将自己倾注到工作小，即使是在心情不好或身体不舒服时也要面带职业的微笑。他们在工作中所扮演的角色所耍求做的事情往往与他们的个性发生冲突，要抛弃自己的个性、价值观。夹在顾客和超市中间，他们要尊重公司的规定，乂要满足顾客的要求，使顾客满意,在顾客提岀过分要求时，营业员便面临着这样的尴尬：是依照规章办事还是满足顾客。两者都是得罪不起的。消费者的偏好又千差万别，i种服务方式使前i位顾客满意

4、，用在后一位顾客身上可能人相径庭，众口难调经常给营业员带來许多麻烦。因此，超市在招聘营业员时要注意甄别，合适的即可，不能过分追求优秀。所谓合适，其标准应该是具备两种相辅相成的能力：一是服务能力。营业员-•般是站着服务，每天站立的时间在五个小时以上，I大I此身体一定要健康，能够耐疲劳。导购的过程就是说话的过程，因此还需耍口吃清晰，具备一定的表达技巧；二是服务意愿。也就是营业员从事导购工作的兴趣，工作兴趣反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客的观念。事实上，服务意愿比服务技能要重要的多，具备服务能力的人有许多，有服务意识的却难得。正是由于营业员地

5、位的低微，收入太少，工作繁重，又耍面对各种不期而遇的冲突和感情付出，所以许多人不愿意从事导购工作。因此在招聘营业员时应该挑选那些服务意识较强的、乐于助人、细心、喜欢交际有耐性和应变能力的人，而不应只追求优秀的；经过一定的培训，合适的营业员也可以成长为优秀的营业员而且更忠诚。在招聘过程中，要把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分，对营业员岗位进行设计并推销这个岗位，以便在同竞争对手争夺“智力市场份额”时胜岀。另外，适当的降低入闱标准以扩大合格的候选人的范围也是-•个好的方法因为好的员工叮能潜在一些管理者看來不怎么好的人群中。在对待营业员所扮演的

6、角色上，超市应当转变到视营业员为顾客，而不只是员工态度上。超市都明口，顾客的满意是由满意的员工所传达的，如果员工对工作不满意，对公司不满意，感到做某一项工作的价值得不到尊重，很难想象他们会向顾客提供满意的服务。超市耍将营业员当顾客看待，为其提供合适的岗位和和应的利益如薪水、培训和有前途的职业生涯。只有经常对营业员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查，才能更好地了解其意愿和调整工作方法；鼓励顾客对营业员的工作进行赞赏并对营业员在工作中的良好表现进行及时的奖励，都会极大的激发营业员的服务热情。培训：注重实战口前，许多超市、卖场对除营业员以

7、外的业务员的培训是大刀阔斧，敢打敢拼，与此形成鲜明对比的是对营业员的培训工作还停留在小打小闹上，缺乏高素质、专业化、实用型的培训体系，而且，培训频率也不高，往往是总部制定一套终端培训体系，卬制成小册了或干脆传真或电了邮件发到分公司，由分公罚营业员主管来执行培训过程，总部再根据各地培训情况进行“查漏补缺”，最后派专人来个“巡回培训”。而在分公司的营业员管理工作中，营业员培训是所有项口执行过程中最为薄弱的一个坏节，于是就导致分公司培训工作执行不到位，总部的巡回培训来的时候是行色匆匆，讲的吋候是填鸭猛灌，往往是缺乏实践性，效果彳、明显。培训不言，下

8、自成蹊。营业员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动能丿J,无论对终端卖场形象还是对顾客加强服务等都是功不可没的，我们不能忽视因营业员队伍整体素质不高而带来的的局