第三章、饭店经营理念与战略PPT(庄军)

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1、第三章、饭店经营理念与战略庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册酒店高级培训师、经济学硕士。武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平

2、台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。关于庄军老师：【教学目的】1、了解酒店经营理念的发展过程；2、熟悉酒店经营战略的内容及制定过程；3、掌握酒店经营战略的模式及运用方法。【教学要求】1、要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习；2、要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识。【教学内容】1、酒店的经营理念2、酒店的经营战略3、酒店的经营思想和方针【重点难点】1、酒店经营战略模式及运用方法（重点）；2、酒店经营的十大观念创新（重点）；2、酒店经营

3、战略的内容及制定过程（难点）。第一节、酒店的经营理念一、从“CI”到“CS”的演变（一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化1、“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdentity)——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。经营理念——“企业生产什么、顾客接受什么”“CS”（CustomerSatisfaction)——

4、即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。经营理念——“顾客需要什么，企业生产什么”2、顾客满意的内涵在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层

5、次和社会满意层次。（二）“CS”理念在酒店中的运用1、“让客价值”理论的提出“让客价值”(CustomerDeliveredValue，简称“CDV”)——（美国）菲力普·科特勒主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。2、提高“让客价值”的途径（1）确定目标顾客（2）降低顾客成本（3）理顺服务流程（4）重视内部顾客（5）改进绩效考核二、从“CS”到“CL”的发展（一）从顾客满意到顾客忠诚的延伸“CL”(

6、CustomerLoyal)，即“顾客忠诚”。1、“CL”理念的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。经营思想：“顾客不全是忠诚的”。2、顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。（二）“CL”理论在酒店中的运用1、“消

7、费者非常满意”(CustomerDelight)2、顾客关系管理（简称“CRM”）（CustomerRelationshipManagement）经营思想：“顾客关系是需要培养的”三、从“CS”到“ES”的升华20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略（EmployeeSatisfaction)（即“员工满意”战略)的实施。（一）从顾客满意到员工满意的拓展所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后

8、所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。（二）“ES”理念在酒店中的运用1、内部营销理论的提出一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成