供应链管理下的客户关系管理

《供应链管理下的客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、供应链管理下的客户关系管理摘要：随着市场竞争的加剧，市场环境FI益复杂多变，企业“以产定销”的传统经营模式已经不能让企业获利，因此企业应该转向广阔的市场，根据市场的动向,消费者的需求来同步自身的生产。本文首先从客户关系管理的定义、目的意义、任务等基本概念展开，深入了解客户关系管理的理论基础、支持技术等，探讨目前客户关系管理问题上出现的问题以及解决对策。关键词：供应链管理客户关系管理定义目标理论基础技术支持问题策略一、客户关系管理的定义、目标、支持工具客户关系管理是现代管理科学与先进的信息技术相结合的产物；是企业建立在“以客

2、户为中心”发展战略的基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究、捉高客户满意度和忠诚度、捉高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现信息化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。从他的定义屮，可以很清晰的了解，客户关系管理的支持工具是科学的管理知识和先进的信息技术。而他的主耍任务或目标是①准确而快速的反应并提供优质的服务，获得并保持新老顾客，②优化业务流程，减少成本，实现效益最大化，③

3、捉高顾客的满意度和真诚度。二、客户关系管理的意义客户关系管理的意义就在于它最大程度整合客户、公司、员工等资源，对资源冇效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化和优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务市场营销活动屮，能够把注意力集屮到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带來了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。因此企业的产品在市场上流动的速度加快，企业的生产效益也捉升了。三、客户关系管理的理

4、论基础1、关系营销关系营销是把营销活动看作是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者等相关利益群体发生互动作用的过程，通过这一过程建立并发展良好的关系。关系营销跟以往的交易营销相比，更加关注如何与客户建立长期的联系，如何提高客户的满意度和客户忠诚，给予充分的客户承诺。因此在关系营销理念Z中，达到了企业与客户Z间的双向沟通，并且实现双赢。企业能够根据从消费者屮调查出的数据判断并决策产品的生产和流通，消费者也能获得满意的商品和服务。2、对一”营销“一对一”营销既是通过与客户进行个性化互动，增进彼此感情、了解个性需求,并调整自己

5、的经营行为，以提高其满意度和忠诚度的营销理念。世界上开展一对一营销最为成功的是美国的戴尔(Dell)电脑公司，他针对各个个体消费者的不同需求和爱好，专门设计并生产出了属于其个人的不同屯脑，并冇针对性的向各个个体消费者提供独具特色的服务，戴尔(Dell)电脑公司以特色鳞明的一对一营销方式，取得了公司销售业绩的飞速提升。这种“一对一”营销有目的性的针对客户的需求差异提供产品和服务，实现了客户“唯一”、“追求与众不同”的个性化需求。另外还有其他的支持理论，如客户关系生命周期和价值理论、客户满意和忠诚理论、客户成本理论和流失理论等

6、。这些相关的理论是处理客户关系时所需的科学管理知识。四、客户关系管理的技术支持1、客户互动中心客户互动中心也称客户呼叫中心、客户联系中心等，它是指综合利用计算机网络和电话通信的集成技术建立起来的、实现集屮沟通、服务和生产指挥的综合信息服务系统。最早的人工热线电话、交互式自动语音应答系统到新的联络媒体,如E-mail.WAP、SMS等，这些都是企业用来处理客户咨询与投诉，冋访与保修甚至是电话销售、产品推广和开展电话调查问卷等。随着信息技术的飞速发展，企业也能通过更多的渠道，经济而快速的了解消费者对产品的反应。并且也通过互联网

7、及更多媒介及时的推广自己的产品并且与消费者进行互动。2、商业智能商业智能是对商业信息进行加工处理、帮助企业提高决策能力和运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。他是把从來门不同企业运作系统的数据提取出来的冇用的数据，再经过抽取、转换、和装载等过程，把数据合并到金业的数据库仓库里，然后再利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具在线分析处理工具等对数据进行分析和处理，最后经过分析和处理的数据将为管理者的决策提供依据。商业智能最核心的部分是对数据进行分析和处理，并且对信息进行识别，筛选出对企业生产和发展冇利的数据，能给管理者的决

8、策捉供帮助。当然商业智能的运用最终是为消费者服务的，它在企业处理客户关系时扮演媒介的作用。3、客户数据库仓库数据仓库是一个面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。他能全面而准确的反映客户、市场及销售信息并且能与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现以客户为导向的思