供应链管理与客户关系管理的整合研究

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1、西南交通大学硕士学位论文供应链管理与客户关系管理的整合研究姓名：胡异杰申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：叶怀珍20040301西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要面对日益增加的市场压力和多样化的客户需求，供应链管理的重心逐渐向需求侧转移，供应链表现为由客户驱动的“需求链”。客户关系在供应链管理中占据着至关重要的地位，较高的客户满意度是供应链管理成功的重要标志。因此，研究供应链管理与客户关系管理的整合，是当前客户驱动的竞争环境下，提高客户满意度，降低企业运作成本，增强企业竞争力的有效途径。论文在分析了供应链管理与客户关系管理整合的相关

2、文献的基础上，借鉴了已有研究工作中取得的成果，剖析了其中存在的不足，揭示了现行的供应链管理系统和客户关系管理系统各自的局限性，研究了两者整合的必要性及整合的途径。‘对于供应链管理与客户关系管理在思想层面的整合，论文是以基于客户导向的业务流程再造作为手段。论文克服了传统业务流程再造中的某些弊端，将以客户为中心的思想融入再造的每一个环节。设计了基于客户导向的业务流程再造的步骤，采用定性分析与定量计算相结合的方法来设定业务流程再造的目标，并借助改进的Petri网工具进行业务流程建模，同时进行了仿真分析，最后通过实例来验证该方法的可行性与有效性。对于供应链管理与

3、客户关系管理在技术层面的整合，论文是以构建基于供应链数据仓库的信息共享作为手段。论文所提出的构建供应链数据仓库弥补了企业级数据仓库的部分不足，将数据仓库扩展到整个供应链上。分析了基于供应链数据仓库的信息共享模式，并对该模式的价值进行了定量研究，对其激励机制进行了定性分析，最后探讨了该信息共享模式的实现。在研究基于供应链管理与客户关系管理整合的绩效管理中，分析了整合条件下绩效管理的特点以及系统构架，探讨了绩效管理目标设定的方法，并在平衡、匠分卡法的基础上，建立了绩效评价的指标体系，然后构建了动态灰色关联度／AHP绩效评价模型，最后利用绩效诊断黑箱工具研究了

4、绩效反馈。关键词：供应链管理；客户关系管理；业务流程再造；数据仓库；绩效管理西南交通大学硕士研究生学位论文第1

5、页AbstractFacingincreasingtradestressanddiversifiedclientrequirements，theemphasisofSCMleanstodemandgradually,thesupplychainbecomes“requirementchain”propelledbyclients．InSCMsystem，clientrelationisofgreatsignificanceandhighersa

6、tisfactiondegreefromclientsbecomesanimpactfulhallmarkofsuccessfulmanagement．Therefore，inthecompetitiveenvironmentpropelledbyclients，thestudyofintegrationofSCMandCRMisanimportantapproachtoimprovesatisfactiondegreefromclients，toreducetheoperationcostandtoenhancethecompetenceofenter

7、prises．BasedontheanalysisofbibliographyrelatedtotheintegrationofSCMandCRM，bymeansofconsultingtheachievementsanddissectingtheshortagesinexistingresearch，therespectivelimitationsofexistingSCMandCRMisrevealed．Then，thenecessityandmethodtOintegratingtheabovetWOsystemsareconcluded．Thei

8、ntegrationinconceptionlevelisdescribedbymeansofbusinessprocessreengineeringorientedbyclientsinthisscientificdissertation．Overcomingtheconventionaldisadvantages，itisproducedthattheconceptionoffocusingonclientsisinstilledineveryaspect．Theproceduresfocusingonclientsinbusinessprocess

9、reengineeringisdesignedandSOaretheobject