从医患矛盾探究医院管理

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1、从医患矛盾探究医院管理【文章摘要】近年来，医患关系日趋紧张，矛盾H渐激化，这不仅在百姓心中形成T“看病难、看病贵”、“收红包、收回扣”等不良之风的印象，这对医院管理、社会和谐发展也造成了不堪的后果。如果能从患者的角度岀发，改善医院管理对缓解医患矛盾起着至关重要的作用。本文从患者利益入手，详细阐述了在社会机制配合下，如何完善医院管理制度。【关键词】医患矛盾；需求；制度o引言近年来，医患关系日趋紧张，医牛与患者之间缺乏严重的信任和理解。老百姓强烈反映“看病难、看病贵”问题多年来一直未能解决，且医疗行业购销中也存在回扣、红包、大处方等不正Z风。这些不仅打乱了正常的医疗秩序，也破坏了良好的执医环境，

2、给患者和医务工作者都造成了不良影响和严重后果。患者的不到良好的就医环境和服务态度，而医务工作者被打被杀事件层出不穷，日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员流失现象越来越严重，患者满意率低，已逐渐形成了恶性循环。作者认为医院的管理不仅应该遵照上级政策，更应该从患者角度出发，根据患者需求和利益，调整医院管理制度，从而得到良好发展。1患者自身需求和利益满足点1.1就诊方便、快捷“看病难”是首要解决的问题，对患者来说，最大的需求就是挂号方便、候诊时间短、住院容易、就诊流程简便。现状是很多患者为了挂个专家号被黄牛党骗钱，挂上了号也许要等到中午才能看上病，大夫开了住院单可能二三月都住不进去，

3、又要办就诊卡又要办京医通卡，流程更是复杂。而这些问题止是医院管理中首先口着重要解决的问题。施行预约挂号，患者可以通过网络、电话等方式进行预约，大大提高了挂号成功率、缩短了候诊时间，医院还可以通过现场加号、增加门诊时间等方式，且严厉打击号贩子；在保证医疗质量的同时，努力提高床位使用率和周转次数，缩短患者住院时间；更重要的是要优化门诊就诊流程，减少排队时间，杜绝往返环节出现。1.2保证就诊质量和时间该问题主要矛盾体现在供需关系失衡，患者多，医院少，重点专科医院更少。很多患者好不容易挂上专家号，候诊儿个小时，却和大夫说不上两句话，甚至连自己的病情都没弄清楚就去拿药回家。但是，一部分患者的病情在社区

4、医院或者二级医院就可以治疗，非要三甲医院专家诊治才放心，所以无形中专家们“大材小用”了一把。现卫生部正在研究“双向转诊模式”，就是“小病进社区，大病进医院”，使基本医疗逐步下沉社区，进而缓解大中型医院就诊压力。还有一些情况，如病房的护理工作，在现有的制度中，护士的工作更多是医嘱录入、查账收费，而真正给病人洗头擦身、剪指甲等护理工作在缩减，从而压缩了患者的护理服务，这便有待于从医院上级部门对现有制度进行调整，保证患者得到应有的治疗、护理时间，进而得到质量保证。1.3看病贵问题根据《第三次全国卫生调查》数据得知，我国居民在2003年平均每次门诊费用108.2元，比1998年增长了57.5%,住院

5、费用3910.7元，上涨了76.1%,远远快于居民收入的增长速度，而诊费中以药费占比例最高[]。药品生产流通过程中，一种夯品如果厂家的制造成本为几元，中间经过流通渠道的层层加价要达到几十元甚至百元，而现有措施取消“医院药品批零差价”15%是远远不够的，抑制药品研发、定价才是治本方法。还有就是提高基木医疗保障制度覆盖面和保障水平，缩小城乡医疗保障差距，降低个人承担看病费用的比例。就医院而言，严查“大处方”，减少不必要的检查项目。1.4提高医务工作者的服务态度在医院里面，患者相对是弱者，需要医务人员的关心、爱护。如果医务人员对患者“生冷硕顶”，对患者没有丝毫同情心、关爱之心，那么医患关系必然会遭

6、遇危机。抓好医务人员专业技能和服务态度两方面都十分重要，但是作者认为医务人员的服务态度更重要。医务人员良好的服务态度，能减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态，促进了医患间理解与支持，提高工作效果。一是加强医务人员自身的医德修养；二是开展医患沟通培训，注重沟通技巧；三是医院推行文明服务用语；四是落实首诊负责制，决不允许出现互相推诿病人的情况发生；五是服务态度纳入绩效考核O1.5就诊设施及环境病人最看重的还有一点就是医院设施及环境。患者进入一家医院首先感受到的就是整体环境，挂号大厅的秩序、有无服务台、候诊区域设置、指引牌等。那么，这就是医院管理中很重要的部分，设置专属机构，科学化、合理化设计医院配

7、套设施：有保卫机构保证正常就诊秩序，有指导服务的同时明确指引牌位置，设置老年绿色通道窗口、合理化候诊区、取药区椅子的排放位置等，为患者在就诊的同时提供良好的就医环境。1.6心理关怀在整个诊治过程中，患者及家属都会产生焦虑不安的情绪，因此，具有强烈的获得安全感的心理需求，这些需求包括对各项检查是否安全，是否产生痛苦或者危害，对否有副作用，痊愈后是否还会复发等，还有的需要对自身病情要求保密，针对这些心理需求，医院