医患矛盾排查制度

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医患矛盾排查制度　　篇一：镇卫生院矛盾纠纷排查制度　　卫生院医患矛盾纠纷排查、调解处理制度　　排查调处矛盾纠纷是正确处理人民内部矛盾、预防群体性事件激化和减少犯罪的首要环节，是维护社会稳定和广大人民群众根本利益的重要保证。根据有关精神，制定本制度。　　一、排查的内容　　对稳定可能产生影响的问题；影响社会治安的突出问题；有引发集体上访、越级上访的动态和苗头；已发生集体上访尚未彻底解决的问题；其他有必要排查的问题。　　二、排查的原则　　1、矛盾纠纷排查要把握抓早、抓小、抓苗头的原则，及时发现问题，掌握真实情况。做到实事求是，不弄虚作假。　　2、排查工作必须深入实际，做到范围广、情况明、内容实。要把集中排查和经常性排查结合起来，全面掌握情况，尤其对可能引发重大治安问题和群体性事件的苗头应予以高度警惕。　　三、具体措施　　1、建立矛盾纠纷排查会议制度。医院定期每季召开一次矛盾纠纷排查会议，分析全院纠纷情况，会议由院长或副院长主持. 　　2、矛盾纠纷排查会议内容：①、汇报本季本院内重大矛盾纠纷苗头及已发生的矛盾纠纷和调处情况；②、本院有那些可能影响社会稳定或易激化的重大的矛盾纠纷苗头；③、经排查未发现问题的，也要记录在案，及时上报，实行“零”报告制度。　　四、成立医患纠纷调处小组　　卫生院根据上级文件的有关要求，为及时化解全院范围内的医患矛盾纠纷，维护正常的医疗服务秩序，成立医患纠纷调处小组，负责医患纠纷的排查调处工作。组长由院长担任，副组长由副院长担任，小组成员包括卫生院医务科等职能部门的负责人。　　医患纠纷调处小组的具体职责有：1、协调指挥卫生院内的医患纠纷的排查调处工作；2、调处院内疑难的医患纠纷及所属医疗诊所调解不了的负责医患纠纷，并及时向区医患纠纷行业调解会报告；3、指导、督促辖区内医疗卫生单位医患纠纷的处置和调解工作；4、完成上级领导交办的其他工作。　　篇二：医患工作制度及方案　　构建和谐医患关系工作实施方案　　为贯彻落实十七大精神，坚持科学发展观，深入开展创 　　先争优、以病人为中心的优质护理服务和争创“三好一满意”活动，进一步促进医患和谐，推动我院医疗工作又好又快发展，更好地为构建和谐医院服务。现拟定具体工作实施方案如下：　　一、指导思想　　以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，　　按照构建社会主义和谐社会的要求，以维护好、实现好、发展好人民群众的健康利益为目标，构建和谐民政单位、争创和谐福利医院，以优质护理服务、“三好一满意”等活动为契机，充分调动我院医务人员的积极性，进一步弘扬医务人员高尚的职业道德和无私奉献精神，树立“以病人为中心”的服务理念，端正医德医风，提高医疗质量，构建和谐医患关系，优化医疗服务环境，提高患者的满意度，塑造白衣天使光辉形象，促进我院健康发展。　　二、主要内容　　（一）树立和谐理念　　1、坚持以病人为中心。“以病人为中心”是以人为本　　在医疗卫生领域的基本体现。医疗单位和医务人员要从患者　　的利益出发，全心全意为患者服务，保障患者的身心健康。　　2、坚持以病人需求为导向。不断改善服务态度，完善 　　服务方式，提高服务水平，为患者提供从生理到心理、从治　　疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需求。　　3、坚持以病人满意为标准。大力倡导医学人文精神，树立明礼诚信、友爱互助的服务理念，形成相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系，使患者满意度不断提升。　　（二）注重人文关怀　　1、提供亲情化服务。把亲情和爱心融入医疗服务的全过程，实现医患之间零距离服务。接待患者要文明礼貌，态度和蔼，做到来有迎声，问有答声，走有送声。主动热情为患者就医提供服务。开展温馨门诊、温馨查房，在诊疗疾病的同时，把关心患者心理需求、精神安慰、康复指导纳入诊疗和查房内容。　　2、提供精细化服务。全面落实优质化服务、三好一满意活动的各项措施。注重服务细节，从病人咨询、挂号就诊、预检分诊、住院病人的伙食等环节工作具体化、规范化，质量标准化。把优质服务体现在医院工作的每一个环节之中。　　3、提供便捷化服务。优化服务流程，简化服务环节，缩短等候时间。对门诊病人、出院病人公布咨询电话，提供电话预约、咨询回访服务。对住院病人家属提供科室、主管医生护士联系电话，以便咨询了解。　　（三）加强医患沟通 　　1、注重诊疗沟通。在诊疗过程中，耐心向患者介绍疾病诊断、治疗方案及病情预后情况，特殊检查的必要性，特　　殊治疗的方式、并发症和防范措施，相关治疗可能引起的不良反应，医药费用标准及支出情况等。让患者就医放心。　　2、注重情感沟通。设身处地为患者着想，了解患者的心理，体谅患者的痛苦。尊重患者的需求，减轻患者的精神负担，增强患者战胜疾病的信心，为患者提供朋友式的照顾，亲人般的关怀。让患者就医舒心。　　3、注重意见沟通。认真听取患者及家属的意见和建议，耐心解释患者的疑惑，提高患者对目前医学技术的局限性、风险性的认识，赢得理解和配合，让患者就医安心。　　4、注重沟通效果。根据不同专业，细化医患沟通的形式、环节、内容、技巧，落实到诊疗的全过程。鼓励医务人员进行医患沟通技能的学习，把医患沟通能力纳入医护技能考核、评价范畴。病区每月至少要组织1次集中沟通，住院病历要明确记录不同诊疗阶段的沟通内容，沟通率100％，最大限度的提高患者对沟通满意率。　　（四）恪守廉医诚信　　1、恪守职业道德，遵循行业规范，自觉廉洁行医。坚持合理用药、合理检查、因病施治原则，自觉遵守廉洁自律各项规定，严禁大处方、乱检查。 　　2、坚持诚信服务。对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等要征求患者意见，患者知情同意率100％。　　3、严格依法执业，严禁无证行医。　　（五）确保医疗安全　　1、提高医疗质量。充分挖掘我院专业技术资源，为病人提供高水平的医疗技术服务。认真落实各项医疗护理核心制度。　　2、严格缺陷监控。认真落实各项安全管理制度及诊疗护理常规。坚持医疗安全日常排查制度，发现问题及时纠正。　　3、畅通投诉渠道。建立程序科学、反应快捷、处置到位、反馈及时的患者投诉处理反馈机制。　　4、落实责任追究。认真落实医院工作制度和岗位职责，严格诊疗操作规范，强化责任管理。　　三、工作方法和措施　　（一）建立良性沟通机制，积极构建和谐医患关系。加强构建和谐医患关系工作的组织、宣传、学习。搭建构建和谐医患关系交流平台，开展积极的有效的构建和谐医患关系交流活动，强化措施，狠抓落实，确保工作取得实质性成果。　　（二）加强监督检查,积极开展医患矛盾纠纷排查。实行目标管理责任制，把构建和谐医患关系工作纳入科室、个人年度目标考核体系，落实责任追究。 　　（三）强化责任意识，严格贯彻执行医疗卫生有关法律、法规、规章和诊疗护理规范，做到依法执业，行为规范；严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度。高度重视依法执业工作，对全院医护人员，开展《四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》《广x市医疗纠纷预防及处置办法》《广x市精神病院医疗纠纷预防及应急处置预案》等有关医疗法律、制度知识的学习培训，增强全院医务人员的法制观念。通过抓　　服务，提质量，积极防范；重协调，强意识，妥善处置，把医患矛盾纠纷处置在萌芽状态。　　（四）加强医疗宣传力度，充分利用医院网站、报纸专栏和健康宣传窗口及电子显示频、影像设备等宣传阵地，大力宣传法律法规及疾病的相关知识，增强人们的法律意识，以及对精神科疾病知识的了解，提高对疾病有可能引起不良后果的风险认识，增进相互的理解，构建良性互动机制。　　广x市精神病院医患关系办公室二0一二年六月三十日　　篇三：谷州镇医患纠纷人民调解委员会工作制度　　下花桥镇医患纠纷人民调解委员会工作制　　度　　一、人民调解员培训制度　　1、人民调解员实行年度培训和岗前培训。 　　2、年度培训主要是对在岗的人民调解员进行知识更新和技能的培训；岗前培训的对象是新选聘的人民调解员，主要任务是帮助新选聘的人民调解员学习、掌握人民调解工作的法律法规和政策，了解人民调解工作制度、程序和方法，使其初步具备开展人民调解工作的业务素质。　　3、培训工作由镇人民调解指导委员会组织实施；　　二、会议学习制度　　调委会主任每月主持召开一次调解委员会议。检查本月工作情况，分析纠纷动向，研究疑难纠纷调解方法和预防纠纷的措施，学习有关政策、法律和法规，并作好记录，安排下月工作。　　三、请示、汇报制度　　调委会每月要主动向司法局汇报当月纠纷发生、调解及预防情况；对调解工作中遇到的疑难问题应及时汇报、请示。　　四、督查督导制度　　下花桥镇党委政府每季度不少于一次对调委会落实各项年　　度制度的情况进行跟踪督办。　　五、考核评比制度　　调委会应按责任制要求，半年进行初评，年终进行总评，奖优罚劣。　　六、岗位责任制　　1、负责辖区内医患矛盾纠纷的排查调处； 　　2、每月集中排查一次以上，并记录在册；　　3、纠纷回访率达100%，认真做好回访登记，由被回访的当事人在回访薄上签名或盖章；　　4、医患纠纷排查率达100%，调处率达98%以上，成功率达95%以上，调解不成的纠纷按要求移交相关上级部门办理；　　5、无民转刑，无矛盾激化，无非正常死亡，无集体越集上访事件；　　6、建立矛盾纠纷排查调处责任制，对因工作失误，造成工作局面被动或严重后果的，将追究有关责任人员的责任。　　七、信息报告制度　　调委会应请注意收集群众对调解工作的反映，反馈对上级布置任务的落实情况，及时报告因医患纠纷引起的凶杀、伤害、自杀及正在激化的矛盾纠纷。　　八、纠纷登记制度　　1、对来访、来电的纠纷当事人所反映的情况，首问人员应热情接待，做好记录，符合受理条件的，应予以登记，不符　　合条件的，做好解释答复。　　2、对已受理的纠纷，应及时调解，按照规范格式制作有关文书。　　3、对调解结案的纠纷，应主动回访，并做好回(来自: 小龙文档网:医患矛盾排查制度)访记录。　　4、对调解案卷及时装订，登记入卷，归档管理。　　九、纠纷讨论和共同调解制度　　1、对一般纠纷，调解人员两人以上参与调处，并共同研究调解方案和处理意见。　　2、对重大疑难、复杂的纠纷，除调处人员参与外，应报请调委会集体讨论。　　3、对跨地区的矛盾纠纷，由所涉及区域的调委会联合共同调处，以协调会讨论决定，或由县人民调解委员会主持调解。　　十、统计制度　　1、每月统计医患纠纷排查调处情况，并按要求上报　　2、每季度统计医患纠纷发案情况，分析纠纷类型、特点，分类统计，并提出预防纠纷的方案、措施；　　3、每半年、每年度，统计出半年、全年医患纠纷排查调处情况；　　4、统计工作要实事求是，要及时、准确、客观，全面反映情况。　　十一、档案资料管理制度　　1、对纠纷软件资料，在结案后一月内装订成册，入档规范　　管理； 　　2、调解医患纠纷的案卷由其本人整理装订，交调委会确定专人保管，工作人员应做好保密工作，不得泄露案件秘密，保护当事人隐私、商业秘密等；　　3、对上级下发的文件、调委会的其它工作、资料应分类、分卷装订入档，由专人管理；如遇人事变化应及时办理档案移交手续。