客服基础培训杨蕊

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1、客服中心人员基础培训汉邦高科数字技术有限公司客服中心客户服务的定义产品技术同质化产品质量趋同化价格竞争成本化那么现在什么是企业的立足之本？及时专业的客户服务产品技术同质化产品的优势产品的特点产品的不足客户的重要性有调查资料表明不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了客户的重要性优质服务什么是优质服务；什么样的服务才能与竞争对手抗衡什么样的服务可以激烈的市场中站稳脚跟优质服务1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、始终以客户为中心5、持续提供优

2、质服务6、设身处地的为客户着想7、提供个性化的服务面对挑战一、客户服务也是做人际关系真诚的赞美真心的道歉忠心的感谢面对挑战二、改变观念1、对他人十全十美的假设；2、发生矛盾冲突之后，换位思考；3、敢于道歉，说“对不起”成为习惯；面对挑战三、语气、语音咬字清晰音量恰当语调平和语速适中用语规范面对挑战四、如何与愤怒的客户达成一致合作您希望我怎么做呢？转移话题柔道术探询“需要”管理对方的期望感谢面对挑战五、如何接待噩梦般的客户固执的怪人36％唠叨者17％妄自尊大者34％我要找你老板11％其它2％解决方案第一步：管理对方的期望第二步：给客户一个

3、理由第三步：称赞客户的耐心优良的观念和心态让客户满意又感动嫌货人才是买货人被挑剔是改进的机会电话的接听技巧一、有效地利用提问的技巧针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题多问关闭式问题，少问服务性问题投诉处理的技巧一、投诉产生的原因二、客户投诉的目的三、投诉的好处四、客户投诉的四种需求被关心被倾听服务人员专业化迅速反应投诉处理的技巧五、处理投诉的基本方法用心聆听表示道歉仔细询问记录问题解决问题礼貌地结束压力缓解方法与技巧区分良性压力和负面压力良性压力动力和鞭策负面压力不堪重负压力缓解方法与技巧完全了解良性压力和负面压

4、力之间的区分意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法明白不及时处理压力会受到更多更大的压力准确查出压力因素你自己内在的动力因素工作场所的压力人生大事工作压力应付不可能达到的标准在不断变化的环境中工作经历不稳定的工作与不好相处的人共事应付过多的责任工作负担太重减压制定目标运动少埋怨说出来转移压力客服中心的架构客服中心技术支持部海外支持支持工程师北京客服售后维修板卡注册热线服务成都客服西安客服沈阳客服上海客服深圳客服办事处客服办事处客服办事处客服办事处客服办事处客服办事处客服客服中心架构技术支持部：对全国客服人员进行培训，收集全国产品故障

5、问题，针对问题情况向开发部提交修改申请及建议，技术文档的编写；六大区：对办事处客服人员进行支持、培训和管理；各地办事处销售经理对客服人员进行日常工作调配。客户服务的定义协调公司一切资源满足客户需求客户服务的定义具体分为：售前支持售后服务协调相关部门的支持售前支持首先，客户不会够买不了解的产品，客户对公司的产品功能需要工程师引导。其次，客户会对各种品牌的产品进行比较，但是同样大多数客户对所有品牌的产品都不太了解，如果我们公司工程师可以对客户进行不同品牌产品的对比讲解培训，肯定可以提高客户的购买欲。售前支持最后，了解客户的实现需求：哪些是明

6、示需求?哪些是暗示需求?了解客户是否满意？了解客户的期望值?（我们的服务是否超过客户的望？）跟进回访，服务升级?（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）售后服务热线电话咨询解答；现场维修；返回维修；热线电话问题解答顾客给客户服务中心打电话时，对服务中心产生的印象。衡量方法：总机接线员是否向您有礼貌地问好？总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）总机接线员是否满足您的来电需求？如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？转接时间是否太久？您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？授权

7、销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？是否按照预定的时间与您联系？售后服务售后服务的主要宗旨及时热情专业；现场服务如何体现上门服务呢？时间：及时内容：解决问题态度：客户满意程度返回维修返修情况时间：及时内容：准确解决存在故障态度：除尘、外包装、检测总结：对返修情况进行统计和整理衍生服务对产品问题的总结汇报及合理化建议；对公司各流程提出合理化服务；返馈系统从客户处：了解客户的想法。明确客户的需要、需求和期望。弥补缺口。达到客户满意和提高客户满意度。提高业绩，从而带来利润的增加。返馈系统从自身工作：能够知道你现在做得如何以及下一步从

8、何着手。实施持续的改进过程。从返馈单从体现我们的工作强度和工作内容。从返馈单里反映客户对我们工作的认可。具体要求接到任务及时与客户联系确认：客户现场情况、是否带备件、何时方便到达现场。返回后总结问题与解决方