客服基础培训-快捷短语+表情

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1、客服基础培训—alexander_don潮牌男装提纲快捷短语的使用表情的灵活使用一些善意的谎言快捷短语分类欢迎、热情耐心、热情祝福、感谢进店咨询成交出店一定要重视万能的自动回复1.您好亲，欢迎光alexand_don官方店，我是售前3号客服，请问有什么可以帮您呢（笑脸）2.你好亲，欢迎光临alexand_don官方店，我是售前3号客服，现在我们店铺有满188减50,满300减100的活动哦，请问有什么可以帮您呢（笑脸）3.您好亲，欢迎光alexand_don官方店，我是售前3号客服，点击此链接可以免费获得10个淘金币的哦（笑脸）（http://freealex.taobao.com/?spm

2、=2013.1.1000126.21.5ilbWY）4自动回复的优点1.缩短首次相应时间2.增加买家购物体验3.直接让买家抛出核心问题4.以不变应万变5.三方共赢，你好我好大家好5进店买家进店：1.问人2.问货3.问价格4.问快递5.其他买家一：有人吗？掌柜在吗？在不亲？老板?嗨!买家二：有货吗？黑色的有货吗？今天能发货吗？买家三：这个衣服多少钱？这个还能便宜么？这个100行不？买家四：今天能发货吗？咱们发什么快递呢？能发ems吗？其他精品买家的各种进店:1.表情控2.标点控3.洋文控6进店必杀技：先自动回复，看清问题后正面回答7咨询下单1.产品质量2.适合尺寸颜色3.产品价格4.关于赠品5

3、.发货时间6.到货时间6.快递8关于质量问题总结及说辞1.质量问题:是正品吗？是纯棉吗？质量有保证吗？亲，我们是金牌卖家，所有商品都是支持七天无理由退换货的，您收到衣服后有任何的质量问题都是可以退换的，另外，我们的衣服是支持假一赔三的，所有产品都是正规工厂下单制作，您放心购买就好，相信您收到后肯定能会满意的诀窍：正面回答+信心暗示9咨询过程中间回复2.快递问题：什么时间发货？几天能到？三天内能到吗亲，我们通常默认发申通、圆通、韵达、中通，亲需要什么快递拍下的时候直接备注就好的呢，我们会按照亲的要求发送的。亲，衣服发出后通常三四天左右就可以到的呢，偏远地区可能会稍微慢一点的，我们会帮您尽快发出

4、的，您放心就好的。亲，快递公司是第三方公司，我们能保证的是尽快给亲发出，但是快递公司的派送速度确实不是我们控制的呢。但是不管怎样我们会给您尽快发出并且催促快递公司尽快给您派送的，我们也是希望亲早点收到宝贝的呢。如果亲急用的话可以补10元我们给您发顺丰的。诀窍：撇清关系+表明立场10咨询过程中间回复3.价格问题：还能便宜吗？有礼品送吗？回答一：亲，我们的衣服现在的价格已经是折扣价了呢，价格相对比较低了呢亲，不能再优惠了呢，请亲理解哦回答二：亲，价格方面确实没有办法给您优惠了，不行的话我向主管申请下送您个小礼品吧，可以吗。回答三：亲，价格方面确实没有办法给您优惠了，但是我们现在店铺有个活动，可以

5、全国包邮顺丰快递，您那边能到吗，如果可以的话我帮您申请一下回答四：亲，收藏店铺的话可以获得5元（10元）的优惠券，您可以先收藏一下，然后我把优惠券发您，您再拍下的话就可以立即优惠了呢，呵呵诀窍：1.委婉拒绝，给自己留空间2.变相优惠，让买家知道价格不”随意“3.学会推脱，避免针锋相对4.掌握合理价格尺度，该出手时就出手5.能通过其他方式优惠的尽量不要直接降价，例如送赠品发顺丰11寻单过程中的一些问题1.回复不标准，尤其是进出店2.语气生硬，不柔和3.问一句答一句，不全面4.不能主动引导5.安抚能力不强6.不能把握顾客心理，回答不到顾客心里12虎头蛇尾，回复不标准应该这样做：充分的满足顾客，上

6、帝般的走吧沟通技巧：转移话题，及时跟进，防止尴尬把握顾客心理:贪便宜型亮点：有进有退，收放自如把握顾客心理:价格敏感型如果是你，你会怎么回答？答案：欲擒故纵当摸清或者顾客透漏心理底线时，该出手就出手漂亮的语气助词误区：没有解答顾客的问题看似没问题的聊天再来一组不过瘾，再来一个让我们用快捷短语来完成一次最基本的对话！！买家：在的吗？（进店）卖家：您好亲，欢迎光临alexand_don官方店，我是客服三号，请问有什么可以帮您呢买家：这个衣服便宜点行不？（关于价格）卖家：亲，抱歉的呢，我们的这款衣服现在是折扣价格销售的了，价格已经非常优惠了呢，请您理解哦买家：有点贵，再便宜点吧（关于价格）卖家：亲

7、，价格方便确实不能优惠了呢，我这边跟主管申请下送您个小礼物您看可以吗？买家：那好吧您这衣服是正品的吗？（关于质量）卖家：亲，我们是金牌卖家，所有商品都是支持七天无理由退换货的，您收到衣服后有任何的质量问题都是可以退换的，另外，我们的衣服是支持假一赔三的，您放心购买就好的，相信您收到衣服肯定能会满意的买家：发什么快递呢？（关于快递）卖家：亲，我们通常默认发申通、圆通、韵达、中通，亲需要什么快递拍下的时候直接备注