构建供电企业服务文化方法分析

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1、2011年第4期上海电力构建供电企业服务文化方法分析叶傲霜(上海市电力公司浦东供电公司，上海200122)摘要：面对供电企业在服务文化中存在的诸多问题：个性化服务欠缺、员工理念与供电服务的差异、服务体系不够完善，思考过后提出有建设性的意见，使企业更加适应社会发展的需要。关键词：企业文化建设；供电企业；客户服务中图分类号：F270文献标志码：B企业存在的必要性。您的需要，我的责任的企业理0引言念逐步成为员工的实际行动和行为规范，把服务理所谓服务文化，是以服务价值观为核心、以客念上升到对客户的情感上，视客户为亲人，以关爱户满意为目标、以形成全员

2、共同的价值认知和行的情感去搞好服务。在关爱客户，关注执行的主题为规范为内容的文化。当今世界，企业产品的竞活动中，强化了四个理念：我就是市东形象的责任争，实质上是服务的竞争；而服务的竞争，实质上理念、以客户满意为宗旨，以持续改进为手段的质是服务文化的竞争。供电企业作为电力的终端销量理念、一切为客户着想的服务理念，诚信、高效、售环节，虽然在客观上具备自然垄断属性，但着眼共赢、发展的营销理念，更好地建立与客户之间的于企业长远、可持续的发展，必须要重视和加强服相互信任，互惠互利，实现共同发展的关系。务文化建设。电力营销目前已经是供电企业的核随着政府

3、和社会对供电企业监管力度的加心业务，与营销部门紧密相关的服务文化业已成大，公民自我维权意识的增强各供电企业已经越为当前企业文化建设的核心部分。了解当地的具来越重视服务文化的建设，在优质服务方面不断体情况和客户的消费需求，把建立与客户之间的推出新举措，并已取得长足的进步。然而，由于种相互信任、互惠互利，实现共同发展的经营理念注种历史原因以及供电企业的自然垄断属性，当前入在营销和服务的整个流程，体现在经营管理的供电企业服务文化建设中还存在着诸多问题。各个环节，反映在员工的行为规范和职业素养之1．1个性化、多样化服务的欠缺中。只有这样，才能不断增

4、强企业的核心竞争力。在构建“一强三优”现代公司的过程中，各供电企业以“优质、方便、规范、真诚”为服务方针，不l供电企业服务文化建设中存在的问题断提升服务质量，已经开始从过去统一的、无差别供电企业服务文化是一种全新的文化，是文化的服务，逐步向个性化、多样化、市场化服务转化与服务的全新融合。建设服务文化是企业发展变，但离客户的需求尚有不小距离。随着客户对的趋势，成长的需求，同时也是企业成熟的表现。服务需求个性化、多样化的程度不断加深，维持现供电企业的服务文化是在不断导人新的服务理念有的服务方式已经无法适应市场经济的要求。中提升的。多年来，浦东供

5、电公司多次开展的员目前我们供电企业服务的内容主要体现在完工群体大讨论中，一个又一个新的理念被共同认成本职应尽的责任和工作上，比如居民、企事业单知，逐步形成。在电力奇缺，供电十分紧张的岁月位新装增容用电受理、供电设施的事故抢修、消除里，换位思考就是服务理念形成的初级阶段，倡导自己产权范围内供电设备的运行缺陷等。在实际的是将心比心，出现了营业窗口改掉高柜台，与客工作中，往往会碰到非供电企业职责范围的问题，户面对面、平起平坐的微笑服务。通过客户是衣处理不当则会产生与物业、客户的纠葛，由此导致食父母的大讨论及其理念的引入，明白了供电企的投诉乃至曝光

6、也时有发生。业是依存用电客户而生存发展的，为客户服务是1．2员工服务理念与供电服务的差异对衣食父母的报答，离开了为客户服务，就失去了国家电网公司“三个十条”的贯彻执行，对供一371—上海电力2011年第4期电企业职工培训和教育的加强，使我们供电服务理机制。工作的自觉性和主动性不断提高。但客观的讲，随着社会对供电企业服务要求的越来越高，服务理念还没有完全建立，部分员工的思想中还供电企业也应当承担起一定的社会责任。除了完没有搞清楚服务与公司利益、市场营销的关系，有成本职工作外，应该开展一些更深层次的服务，拓的人认为服务是额外附加的工作，没有同自

7、己的展优质服务的内涵，在关注经济价值的同时彰显岗位工作有机的结合起来；有的人认为服务仅仅社会价值，为和谐企业、和谐社会的构建而努力。是营销部门的事，而与其他部门关系不大；还有的去年5月，康桥镇百曲村因业扩工程施工需停电人将服务等同于阶段性的短期突击行为。这些都一天，周浦供电营业站提前3天前将停电通知发是需要加以改变的。到了村委会。但当天早上8点，周浦站了解到该1．3服务体系尚需完善村有一位靠吸痰器维持生命的瘫痪病人，医院方各供电企业通过不断规范供电服务标准、体面无法提供蓄电池吸痰器，并建议不可轻易移动系，积极参加行风测评，加大优质服务力度，

8、营造病人。在这紧急关头，周浦站联系到一台柴油发了良好、健康、和谐的供用电环境，服务水平也得电机，并立即送到该病人家。在做好防止倒送电到了提高。但随着社会的不断发展，服务体系仍的安