服务集成商提升服务能力关键影响因素识别研究——基于模糊集理论的DEMATEL方法

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1、2年第s期㈣⋯谭艘。⋯doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2014．05．046服务集成商提升服务能力关键影响因素识别研究——基于模糊集理论的DEMATEL方法武勇杰，赵公民(中北大学经济与管理学院，山西太原030051)摘要：运用模糊集理论与决策实验分析方法研究得出顾客需求信息管理、服务质量、顾客参与管理、顾客价值创新、顾客服务能力和资源供应能力是影响服务集成商服务能力提升的六个最关键的因素。因此，服务集成商急需加强顾客需求信息管理；保证最终集成服务质量；积极引导和促进顾客参与；创新和增加顾客价值；明确顾客服务能力为服务重点；实现资源充足供

2、应和战略匹配。关键词：服务集成商；模糊集理论；DEMATEL方法；服务能力；关键影响因素中图分类号：F270文献标志码：A文章编号：1000—7695(2014)05—0221—06ResearchonIdentifyingCriticalFactorsofPromotingServiceCapacityforServiceIntegrator：FuzzyDEMATELMethodWUYongjie．ZHAOGongmin(CollegeofEconomicsandManagement，NoahUniversityofChina，Taiyuan030051，Chi

3、na)Abstract：Animportantapproachtotakeadvantageofcompetenceforserviceintegratoristhatdevelopingserviceintegra-tor’Sservicecapacityfromcustomeranditsownperspective．UsingfuzzyDEMATELmethod，thepapershowsthatsuchsixcriticalfactorsinfluencethepromotionofservicecapacityforserviceintegratoras

4、customerdemandinformationmanage—ment，servicequality，customerparticipationmanagement，valueinnovationandcustomerservicecapacityandresourcesupplycapacity．Therefore，serviceintegratorneedsurgentlytostrengthencustomerdemandinformationmanagement；en—suringthefinalservicequalitytoguideandpromo

5、tecustomerparticipation；cultivateandincreasecustomervalue；focuscustomerservicecapabilitiesaskeypoint；realizeresourcessuficientsupplyandstrategymatching．Keywords：serviceintegrator；fuzzysettheory；DEMATELmethod；servicecapacity；criticalfactors随着服务企业之间紧密合作，形成了以服务集服务集成商进行评估与设计。JukkaKorpela成

6、商为核心的服务企业链条，服务企业之问的职能(2002)结合层次分析法和目标规划对服务供应能够跨越企业的界限得以集成，从而发挥更大的资链的电子商务软件和通信系统进行了评估选源配置的优势¨。顾客的需求与消费倾向逐渐转向择；JosephSarkis和SrinivasTalluri(2004)利服务集成商，而不再选择地域局限、功能单一的服用层次分析法和混合整数规划对服务供应链进行务提供商。目前已有的研究主要集中于服务集成商了设计；任杰(2006)使用层次分析法和模糊选择服务提供商的问题上，对服务集成商服务能力评价的方法计算各候选集成商在服务质量、成提升的研究大多数是基于服

7、务集成商自身的角度且本、协同发展能力、绿色物流能力等四个维度的研究甚少，特别是从顾客的角度研究服务集成商服优先分值；张德海等(2007)综合运用层次分务能力提升的成果尚未见到。因此，深入研究服务析法和多目标规划从物流能力、服务质量、集成集成商服务能力提升影响因素间的相互关系与识别能力、信息服务、发展能力和行业相关度等六个关键因素，有针对性的提出服务措施成为当务之急。方面对物流服务集成商进行评估选择J。应该肯定，运用不同方法对服务集成商自身不同维度进1文献综述与研究假设行评估与设计来选择服务集成商，并从侧面反映专门针对服务集成商服务能力的研究，国内服务集成商服务能力

8、的实证研究