建立居住物业管理质量监督机制的研究

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1、总第600期管理观察2016年1月第1期ManagementObserver上旬出版建立居住物业管理质量监督机制的研究高世春（辽宁水利职业学院，辽宁沈阳110122）摘要：改革开放以来，中国经济的不断繁荣和城市化进程的加快，居住物业的管理与服务成了物业企业相互竞争的目标。居住物业与其他物业形态不同，具有业主数量多、设施设备多、使用年限长、管理费用有限、需求多样化等特点，这就决定了居住物业管理质量的评定相对困难。因此，建立起完善的居住物业管理质量监督机制是促进社会和谐发展、人们安居乐业、物业企业服务水平提升的重要保障。关键词：居住物业服务质量监督机制

2、改革开放以来，中国经济的不断繁荣和城市化进程施设备运行与保养、秩序维护、安全管理等内容。公共的加快，使得居住物业大量兴建，为人们的生活提供了性的基础服务是物业企业赖以生存和应对市场竞争的根有力的保障。居住物业的管理与服务成了物业企业相互本，是为业主对物业服务的基本需求。公共性的基础服竞争的目标。物业企业管理的对象虽然是“物”，但服务主要目的是为业主提供舒适、安全的居住环境，保证[1]务的对象却是“人”，提供的产品是服务。因此，物共用设施设备的正常使用功能，实现物业的保值增值。业服务也具有无形性的特征。居住物业与其他物业形态（二）平台性的便民服务不同

3、，具有业主数量多、设施设备多、使用年限长、管随着互联网技术的发展和广泛应用，“互联网+物理费用有限、需求多样化等特点，这就决定了居住物业业”已成为行业内的热点话题，很多知名物业企业已经管理质量的评定相对困难。因此，建立起完善的居住物开始尝试和应用，成绩斐然。平台性的社区服务是以物业管理质量监督机制是促进社会和谐发展、人们安居乐业企业为主体，利用互联网平台将居住物业周边供应商业、物业企业服务水平提升的重要保障。（如超市、餐厅、诊所、家政、健身馆等）联合在一起，共同为业主提供服务。将O2O模式应用到居住物业的服一、居住物业管理的服务内容务中，物业企业成

4、了服务的集成商，旨在为业主提供便捷的服务。居住物业是指住宅小区、单位住宅楼、公寓、别墅（三）定制性的私人服务等用于居住目的的物业。居住物业伴随着我国住房商品业主消费理念的转变，使得业主对物业服务的个性化的改革和房地产综合开发的发展而不断发展，使得广化、定制化的需求越来越多。定制性的私人服务是指物大业主对居住物业管理的需求程度越来越大。居住物业业企业在提供基础物业服务的基础上，能够根据业主的管理是运用现代科学的管理理论与方法，为保证业主居个性化需求，量身为业主定制私人化的管家服务，如私住使用正常，以满足业主各种居住需求为目的的有偿性、人物品采买、室内

5、装修、孩子接送、宠物喂养等。[2]专业性的委托服务。随着时代的发展和互联网技术的广泛运用，居住物业管理的内容不断扩展和延伸，可分二、居住物业管理的现状为以下几个方面：（一）公共性的基础服务居住物业管理在中国其发展经历了三十多年，是在公共性的基础服务主要是针对居住物业公共区域所效仿国外成熟经验的基础上不断探索而成长起来的。现提供的物业服务，主要包括：保洁绿化、工程维修、设今居住物业在迅速发展的过程中，也呈现出一些问题：作者简介：高世春（1983-），女，籍贯：辽宁沈阳，学历：硕士，研究方向：物业管理、职业教育。·57·政府治理与公共管理（一）建管分离

6、，开发遗留问题制约业主对物业管理服行业的竞争愈演愈烈。俗话说：“打铁还需自身硬”，务的认可物业企业要想在激烈的竞争环境中生产和发展，就必须目前，我国绝大多数的房地产开发企业只专注于居在企业内部建立起质量监督机制，已确保输出的服务能住建筑物的开发建设，在进入销售环节前，选聘一家物满足业主的需要。业企业进行后续的物业管理服务工作，基本处于“建”（二）业主的权益保障需要建立质量监督机制和“管”的分离状态。房地产开发企业又会在销售环节共用设施设备、共用场地等是保证居住物业使用功给业主很多承诺，一旦业主入住，房地产开发企业就会能完整的重要组成部分，也是业主公

7、共财产权益的重要不断退出，开发遗留问题会丢给物业企业。然而，很多体现。业主通过缴纳物业服务费来委托物业企业进行管工程问题又不在物业管理的服务范围，进而会招致业主理与服务，物业企业是否为业主提供了“质价相符”的的投诉，得不到业主的认可。同时，也会引发物业管理服务，就需要依靠质量监督机制来进行验证。收费难，物业服务恶性循环等诸多问题。（三）社会和谐发展需要建立质量监督机制（二）地区间发展不均衡，两极分化情况较严重城镇化的兴起和发展，使得居住物业大量兴建，人我国物业管理的浪潮是从居住物业开始试点尝试，们的居住条件及生活环境得到了大幅度的提升和改善，并从广

8、州、深圳开始不断推向全国各地。从全国范围来看，居住物业管理已经和人们的日常生活紧密地联系在一起。无论是发展速度还是规模化程