[精品]浅议TQM行政管理模式基础策略与实施路径2

《[精品]浅议TQM行政管理模式基础策略与实施路径2》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅议TQM行政管理模式基础策略与实施路径沈成龙摘要：全面质量管理(TQM)是一种在国内外企业屮广泛采用的管理模式。在行政管理屮采用该模式是公共管理变革研究的最新发展方向。文章通过剖析TQM模式的基础理念，研究并界定了在行政管理部门实施TQM模式的可行性及范围。并就实施的具体策略为路径进行了分析研究。关键词：行政管理；TQM；模式；策略一、引言行政管理部门在社会生活中扮演着极其重耍的角色，其服务质量、服务水平的高低，对人民生活、社会发展及口身的存在与稳定都会产生重大影响。随着改革开放的深入与市场经济进程的逐步完善，和谐、责任、服务、效率等理念深入人心、广为认同，稳步探索深

2、层次的行政管理模式的创新，已成为我国政治、经济、社会全面发展的内在要求；由以行政管理为中心的重控制轻服务的“管理型行政”向以顾客为屮心的注重公共服务的“服务型行政”转变，已H渐成为行政管理模式创新的目标选择。在这种转变与调适中，在企业界推行多年并大获成功的TQM管理模式在行政管理部门中的应用作为公共管理变革研究的最新发展方向，已逐渐成为焦点话题，值得总结归纳并加以推广应用。全面质量管理(即TotalQualityManagement,简称为TQM)是二战后在企业中广泛采用并获得高度评价的成功的管理模式，其模式蕴涵着如下基础理念：1.强烈地关注顾客。TQM理念极度注重顾客

3、价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，TQM模式要求必须把以顾客为屮心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客笫一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而冃要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。2.坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只冇更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。3.改进组织中毎项工作的质量。TQM采用广义

4、的质量定义。它不仅与最终产品冇关，并且述与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。1.向员工授权。TQM吸收生产线上的员工加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。二、行政管理TQM模式的界定与可行性20世纪八九十年代以來，在用企业精神改造政府的呼声推动下，行政管理全面质量管理模式应运而生。这种模式可以表述为：将产品生产的全面质量管理的基木观念、工作原则、运筹模式应用于政府行政机构之中，以达到行政机构工作的全面优质、高效。各级行政管理部门及其全体公务员通力配合，综合运用现代管理技术、专业技术和科学方法

5、，为社会公众提供优质服务，最优地实现对社会公共事务的系统管理活动。行政部门的全面质量管理强调以人为本，讲求人力资源的最佳配置，既要求人员素质的全面高质量，又强调全面素质的持续不断的发展，在发展屮保持行政管理的全面、优质、高效。建设“服务型行政”是我国行政管理理念的一次深刻革命，不仅有利丁•挖掘公务员的潜力、激发他们工作的积极性、主动性和创造性,且有利于提高行政部门效率、树立门身良好形象，维护公共利益。行政管理部门在社会生活中占居举足轻重的地位。由“管理型行政”向以顾客为中心的注重公共服务的“服务型行政”转变，以公共顾客为关注焦点，满足金业、个人等顾客的需求,为顾客提供全

6、面、体贴的服务是行政管理部门工作的重要内容、基本特征。温家宝总理在十届全国人大会议上曾这样评价行政管理变革：“我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终为人民服务”。十届人大以來，从国务院到地方各级政府，在新一轮机构改革的推动下，行政管理体制改革已经取得了一定进展，在引入先进理念、改革官僚作风方面取得了显著的成绩，诸如顾客导向、质量意识等基本思想已经开始深入人心，为进一步推进改革奠定了思想基础。近年来，我国各级政府尤其是经济发达地区的政府上网工程和电子政府建设已经初见成效，政府办公口动化系统支持大量的技术方法运用也已经成为可能，从而突破了长期以來

7、制约个人绩效评估科学化的“瓶颈”。这些条件的逐步具备为行政部门全面质量管理在一些软件、硬件比较好的地区进行试点提供了稳固的技术支持。说明全面质量管理模式率先引入我国一些政府行政部门的条件已基本具备。三、构建TQM模式的基础策略TQM模式所关注的核心问题，是“质量”的不断改进与如何改进，而全过程、全方位和全员参与的质量管理是实施的基本策略和思路。笔者认为，可以这样来界定行政服务质量的内涵：“行政服务质量，是指民众于第一次及每一次接受政府服务时，该服务均能满足民众的期望与需求”。行政部门的服务质量作为一个客观存在，普遍地表现在行政管理诸环节之