[精品][经典]浅谈护理优质服务的实践与进展

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1、［经典］浅谈护理优质服务的实践与进展浅谈护理优质服务的实践与进展【摘耍】随着护理模式的转变。各地医疗机构深入践行优质服务，不断创新人文关怀，加强护理文化建设，提高服务效益。“十一五”期间我院护理团队结合实践内练业务素质，外塑职业形象，不断完善服务项目，延伸服务内涵，拓宽服务领域，实施人性化、个性化的优质服务，实现了由践行优质服务到打造服务品牌过程的跃升。在新军事形势下，我们将在“以疗养员需求为中心”的优质服务基础上。逐渐形成护理服务的特色与品质，为进一步提高核心竞争力，保障部队战斗力打下坚实的基础。【关键词】优质服务；人文关怀；

2、护理文化；服务品牌南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精细的艺术”O随着医学模式的转变，以疾病为中心的功能制护理转向了以人为中心的整体护理。而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，当年南丁格尔对护理艺术的感悟，就是我们现在不断强化升级的优质服务。近年来，各地医疗机构均采取有效措施，深入践行优质服务。新加坡的医院建设和服务在亚洲是一流的，他的每家医院都有着自己的服务宗旨和价值观，屮央医院提倡“最佳的服务、无尽的关怀”

3、;樟宜医院提出“像对待自己母亲一样对待每一位病人”。西安高新医院以“诚信、质量、技术、服务”为护理服务宗旨，坚持以患者为中心，秉承“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，开展全程优质护理服务；大连疗养院坚持姓军为兵方向，提出了“三声”、“四心”、“把好五关”的服务要求；北戴河疗养院提出了“让服务更加完美”的院训；杭州疗养院通过自筹资金，引进各种大型医疗设备，培训技术人员，在医疗保健体检服务等方血形成自身特色。我院在“十一五”期间也逐步建立了自己的优质服务体系，实现了由践行优质服务到打造服务品牌过程的跃升。1转变服务模式，提高护理

4、服务质量1.1紧跟时代步伐，创立优质服务体系“十一五”期间为确保护理服务质量，各医疗机构规划蓝图、深入实施。上海仁济医院大力加强护理队伍建设，通过各种亲情式的优质服务提升护理综合竞争实力，推进护理专业可持续发展，适应医学科学进步；太湖疗养院立足《十一五发展规划》，站在新起点，树立新目标，推进思想大解放，开展了形式多样的服务套餐活动。我院也紧跟时代步伐，积极贯彻总后卫生部李建华部长在2005年全军疗养工作会议上的讲话精神（即环境园林化、疗房宾馆化、专科特色化、管理规范化、服务人性化），并根据多年实践经验编写了《疗养院护理人员行为规

5、范》、《疗养院护理人员岗位职责、工作制度与工作流程》、《疗养院护理优质服务程序标准》及《学习黎秀芳先进事迹一一做一名合格的口衣天使》等书籍资料，形成了优质服务体系，并将部分内容作为一项制度写入了我院的疗养常规制度中，科室形成了具有各自特点的优质服务措施，使优质服务在我院深入、持久、扎实地开展下来，真正落到了实处。1.2转变服务理念，创新人文关怀先进的服务理念是提升服务品质的基础，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革,从而促进服务行为的创新。要实现服务行为的创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务理念、创新人文关怀上，

6、而温馨服务是人文关怀的一个重要体现，是提升整体服务质量的一个手段。南宁市人民医院以其“病友之家”的温馨服务，获取了许多老干部的“芳心”，杭州疗养院开展导检、陪检和健康教育一体化的人文关怀巩固了体检特色。大连疗养院实施以人性化护理理念为保证的“5S”护理模式（人性化的服务语言、服务行为、服务环境、服务流程及服务品牌），并在护理岗位全面推行“四个一”工程：即…份入院告知、一份满意度问卷、一份护理服务承诺、一次电话回访，让疗养员真正享受到人文关怀。我院也改变了以往单纯提供疗养服务的模式，坚持“以疗养员需求为中心”，力求为疗养员提供舒适

7、、便捷、满意的服务。我们开展了服务流程情景展示竞赛活动，组织科室人员模拟疗养员入院、体检、治疗、娱乐及出院的全过程，让大家作为工休人员相互体会感受，找出哪些是疗养员期待的服务细节，哪些是疗养员不满意的服务细节,共38条，实现了由“要我做”到“我要做”的转变。我们一是用心做好温馨服务，制作了带有温馨祝福、美好祝愿和各种提示的精美卡片，疗养员入院吋送上入院欢迎卡，一封慰问信，体检前晚送上温馨提示卡，节日时送上节FI祝愿卡，还为过生日的疗养员送上祝福生H卡，受到了疗养员的高度赞扬。二是突出有针对性的人性化、个性化服务。提倡主动与疗养员

8、沟通和交流,了解心理需求，为过生FI的疗养员送去生H蛋糕、祝福生FI；为方便年纪大、身体弱、行动不方便的疗养员上下车，做了木凳，减轻了上下车的困难；在空勤疗养楼设了阅览室，台球室、乒乓球室、设备齐全的多功能厅，让疗养员感到方便舒适。三是将疗养室、疗区环境进行人性