[经营管理]客戶滿意管理程序P-21

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1、文件名称客户满意管理程序文件编号P-21版次0制修）订单位业务部制修）订日期2007.06.30页次21•目的：确保从客户角度对所有与客户相关的流程进行有效监控,获取改进信息,推动公司业务流程持续改善,满足并超越客户之要求和期望。2•范围：本公司所有客户均属之。3.定义：无・4.权责：业务部：负责客户满虑度之监控与改善。5.作业内容：5.1.业务部对客户的所有投诉、责怪、建议等事项必须经业务主管及时分析审查，认为需改善的事项，则依《矫正与预防管理程序》责成责任单位及时矫止与预防，同时将改善措施反馈客户，其改善结果也必须在恰当的时机

2、及时报告客户并取得客户的进一步意见；5.2业务部每半年就客户与公司之往来状况，在中国有办事处的客户，就以下内容发出《客户满意度调查问卷》向客户进行直接调查，取得客户对我司的直接评价与意见，在中国没有办事处的客户，由业务部人员每年度直接访问客户或专门就有关内容和客户电话或邮件沟通，征询客人对我司的满虑度的评价及评分，务求真实获取或记录客户对公司各项服务的满意度评分。《客户满意度调查问卷》的主要考察方面如下：5.2.1•客户对我司设计的新产甜的认可程度的评价；5.2.2.客户对我司工程样品开发的交期，及质量的评价；5.2.3.客户对我

3、司的报价的评价（包括报价的时效性，接受程度的评价）；5.2.4.客户对定单的交期达成情况的评价；5.2.5.客户对其验货的一次通过率及已出现问题的改善情况的评价；5.2.6.客户对我司处理客户投诉和索赔的态度及对处理结果的满意度的评价；5.2.7.客户对我司处理其如急单等特殊要求的配合态度及达成状况的评价；5.2.8.客户对我司与客户沟通中的來往信件等相关信息处理方面的评价；5.2.9.客户对我司产品质量的综合评价；5.2.10•客户对与我司进一步合作与业务发展潜力方面的评价；文件名称客户满意管理程序文件编号P-21版次0制修）订

4、单位业务部制修）订日期2007.06.30页次35.3.客户满意度评量应充分尊重客户之意见或评价，对我司不好的评价要重点记录及反映。调查果经部门经理审查后,必须呈交总经理核示,有异常和需改善的相关项目依《矫正与预防管理程序》，责成相关责任单位检讨改善。5.4.客户满意度调查的单项得分低于6分，则由业务发NX到相关单位，要求改善。单个客户满意度平均分耍求不低于8分。如果低于8分，则耍上报总经理室，请总经理室针对有关情况作了解，并耍求相关单位改进。客户比例应占我司所有客户数的6©以上，或年度成交额在LBD5000以上的8（^的客户应包

5、含在内，以保证调查具有代表性.纳入分析的样本应占回收到的《客户满意度调查问卷》数的8©以上。一般回收到的《客户满意度调查问卷》结果，除非重复或认定不具有代表性，均应纳入分析样本。5.5.理审查会议召开时，客户满意度管理由业务部统计分析后提交管理审查会议审查，相关作业依《管理审查程序》执行。5.6.客户满意度管理之相关记录依《文件与记录管理程序》进行管制。3.参考文件：6.1.《矫正与预防管理程序》P256.2《管理审查程序》P026.3.《文件与记录管理程序》P014.参考表单：7.1.《客户满意度调查问卷》柜鼎照明有限公司文件名

6、称客户满意管理程序文件编号P-21版次0制修）订单位业务部制修）订日期2007.06.30页次1修订内容页次修订内容制修）订日期新制订2007.06.30管理代表：部主管：承办主管：发布日期：2007年07月020实施日期：2007年07月020