商業銀行客戶滿意度研究

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1、商業銀行客戶滿意度研究［摘要］本文根據連雲港市某商業銀行客戶滿意度的調查問卷，運用因子分析法和結構方程模型分析商業銀行客戶滿意度的影響因素及影響因素與客戶滿意度的相關性和相關程度，最後根據分析結果提出商業銀行提髙客戶滿意度的策略建議［關鍵詞］客戶滿意度；因子分析；結構模型；商業銀行［中圖分類號1F830［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432(2008)44-0031-03經過二十多年的金融體制改革，我國初步形成瞭一個在中央銀行宏觀調控和監管下，政策性金融和商業性金融分離，國有銀行為主體，多種金融形式並存，分工合作、功能互補的金融組織體系。商業銀行全方位的金融服務，在促進我國經濟快

2、捷、持續、健康發展中發揮瞭巨大的作用。商業銀行最主要的資源是客戶，對服務感到失望的客戶雖然沉默，卻有機會選擇別的銀行，所以爭奪客戶逐漸成為銀行競爭的焦點，而客戶對銀行提供產品或服務滿意與否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關鍵本文擬根據對連雲港市商業銀行的客戶滿意度調查，采用因子分析法和結構方程模型對商業銀行的客戶滿意度的影響因素進行探測性分析和驗證性研究，試圖確立影響商業銀行客戶滿意度的關鍵因素並衡量每個因素對客戶滿意度的影響程度，期望為商業銀行的客戶關系管理提供一定的決策依據1研究設計本文從消費心理學的角度出發，通過問卷調查取得有關數據，然後加以統計處理，最後得出一定的結論1.1問卷

3、編制與測試在問卷編制上，首先根據此項研究目的、相關文獻數據、可行性及行業特點各方面考慮設計題項。然後對部分客戶進行小范圍的測試，根據測試結果對問卷的題項進行反復的修訂、增刪，最後形成目前的調查問卷。調查問卷采用李克特式的多選項量法，量表填答方式是5點量表，項目計分1為程度最低，5為程度最高1.2樣本性質筆者選取瞭連雲港某商業銀行作為調查對象，從該銀行多年來的資產負債表和利潤表看到，該銀行的公司業務在總業務額中占到約80%,銀行利潤79.3%來自於公司業務，公司業務的滿意與否是影響銀行贏利能力的最主要因素，所以調查對象以企業為主，私人業務在這裡不做討論。調查共發放問卷145份（其中大客戶1

4、00份，中小客戶45份），回收問卷98份，問卷回收率為67.58%,其中有效問卷93份，樣本的基本情況見表11.3指標變量的設計結合國內外商業銀行客戶滿意度調查的相關研究，通過與銀行工作人員的深入探討，本著科學合理和貼近實際的基本原則，從影響當前商業銀行客戶滿意度的構成要素著手構建指標測評體系（見表2）1.4統計方法數據分析先采用SPSS的因子分析法進行探索性因素分析，然後采用結構方程建模軟件AM0S5.0進行驗證性因素分析2商業銀行客戶滿意狀況的實證研究1.1探索性因素分析本文首先利用因子分析法，通過統計軟件spss對收集回的數據進行計算，提取公因子，這些公因子也是影響商業銀行客戶滿意

5、度的關鍵因素。運用因子分析的主成分分析法得到旋轉因子矩陣，根據樣本原始數據間的內在關系，五個公因子被提出，這五個公因子之間具有相對獨立性，公因子與其包含的變量，及一個公因子包含的諸多變量之間也具有高度相關性。現對每個因子進行如下的進一步解釋分析，以揭示數據背後的內在規律。因子分析的結果如下：2.1.1指標的檢驗采用克朗巴哈信度系數法對指標進行可靠性檢驗，判斷量表的內部一致性。計算得出指標變量克朗巴哈信度系數在0.7以上；提取的公因子的累積貢獻率解釋瞭63.1%的總變異，這些數據說明量表是有效和可靠的2.1.2因子分析的適合性KM0值為0.765表明適合進行因素分析，Bart1球形檢驗中的

6、X2值為1329.480（自由度為99）,該值在99.5%的水平下達到顯著，代表該量表的相關矩陣有共同因素存在，適合做因子分析2.1.3特征根和累積貢獻率求出12個變量的相關系數矩陣，再求該矩陣的特征根,每一個特征根與特征根之和的比率稱為貢獻率。前k個貢獻率之和稱為前k個因子的累積貢獻率。通常根據大於1的特征根的個數來決定因子的個數。本例中大於1的特征根有5個，因此取5個公因子，此時累積貢獻率達63.1%,具體數值見表32.1.4因子載荷矩陣先對5個公因子建立初始因子載荷矩陣，然後采用最大方差旋轉方法再對其進行結構調整簡化，得出旋轉後的因子載荷矩陣（見表4）,根據各公因子的負荷分佈情況及

7、各公因子所包含的高負荷變量的意義，對各公因子的含義做出解釋並命名（見表5）其中，因子F1表示有關銀行形象方面，主要包括指標1,2的相關內容；因子F2表示有關銀行產品方面，主要包括指標3,4,5的相關內容；因子F3表示客戶關系方面，主要包括指標6,7的相關內容；因子F4表示服務方面，主要包括指標8,9,10的相關內容；因子F5表示銀行環境方面，主要包括指標11,12的相關內容2.2驗證性因素分析模型的建立和解釋：根據探索性因素分析的結