国网客服中心呼叫坐席人员心理资本干预探究

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1、总第626期管理观察2016年9月第27期ManagementObserver下旬出版国网客服中心呼叫坐席人员心理资本干预探究华梅（国家电网公司客户服务中心南方分中心，江苏南京210000）摘要：本研究以国网客服中心呼叫坐席人员为研究被试，结合班组特点及Luthans干预模型和团体活动理论，通过实验组前测后测实验设计，组织符合国网呼叫中心班组特点的活动干预方法，用以提升班组成员的心理资本，并检验其对主观幸福感、情绪、压力主观感受等指标的影响。研究发现，此套干预方法能够对员工的心理资本特别是自信维度起到很好的提升作用，并且会进一步影响到员工的主观幸

2、福感、情绪以及压力主观感受、总体满意度等指标。关键词：心理资本干预呼叫中心班组中图分类号：R193.3文献标识码：A心理资本是指个体在成长和发展过程中表现出来的重新排序。一种积极心理状态，这一理论最早由美国前管理学会主（三）使用的工具席FredLuthans提出。他认为随着全球化竞争时代的到来，Luthans心理资本问卷。本研究采用Luthans，Avolio企业的核心竞争力逐渐转变为员工积极的工作态度、良等人研究出版的测量工具，该工具包括自我效能感问卷、好的精神状态、优秀的心理品质等心理资源，心理资本乐观问卷、希望问卷和心理弹性问卷，开发了心理

3、资本的重要性越来越受到管理者的重视。问卷（PsyCapQuestionnaire，PCQ）。统一采用利克特6本研究以Luthans教授的心理资本干预理论为基础分等级量表。最终形成24个条目的心理资本问卷，这个构建班组活动方案，进行心理资本模型的干预研究。本量表的各项心理测量学指标都已得到证实。研究深度嵌入客服行业背景当中，具有较好的迁移性，总体幸福感量表。此次使用的总体幸福感量表对客服行业员工心理资本的改善与提高均具有较大的理（Faxio，1977）是为美国国立卫生统计中心制订的一种论和现实意义。定式型测查工具，用来评价受试对幸福的陈述。本量表共

4、有33项，1996年国内段建华对该量表进行修订，即一、研究方法采用该量表的前18项对被试进行施测，单个项目得分与总分的相关在0.49和0.78之间，分量表与总表的相关为（一）被试　0.56与0.88之间，内部一致性系数在男性为0.91、在女以国网客服南中心客服某部门员工为试点，通过对性为0.95。南中心心理调查数据进行重点分析，对客服部总体与各组织支持感受。此次使用的量表选用美国学者班组的心检数据进行匹配，采用管理者推荐与员工自愿Eisenberger等（1986）开发的由徐晓峰（2006）修订的量表。参加的方式，选择客服部某班组8名员工组成小组

5、作为本量表为单一维度量表，共8道题。示范性题目：本量实验组，其中男3人，女5人，平均年龄26岁。表的示范性题目如“单位忽视我的不满。”此次调查采（二）实验设计　用利克特5点计分，非常不同意计1分，非常同意计5分。采用实验组前测后测实验设计。小组活动进行前1（四）小组干预活动设计　周进行前测，活动结束1周后进行后测。为尽量克服使小组活动流程。本项目干预的团体辅导活动通过热用同一问卷产生的学习效应，后测时对问卷题目进行了身活动、任务合作、团体讨论与分享、课外作业等方式·141·服务管理帮助成员探索自我，提高自身心理能力。每次干预活动乐观、自信、韧性水

6、平明显提高，特别是自信维度，得的程序都包括五个环节：热身活动一回顾与总结—主题到了显著的提升。而员工的主观幸福感、组织支持感受活动—讨论和分享一结束。在每次活动开始前通过新颖、情绪、总体满意度、积极情绪等指标也都得到了较大的有趣的室内活动来活跃气氛，调动成员的积极性；在正提升，其中总体满意度、压力主观感受、积极情绪在式进入本周主题之前，对上周的活动进行简单的回顾与P<0.05的水平上得到了显著的提升。压力主观感受与总结；每次团体活动都会围绕相应的主题来开展，活动消极情绪均得到的显著的降低，差异达到了显著性水平形式多样，引导及帮助成员在充分讨论和分

7、享的过程中（P<0.05）。来达到活动目的；在活动结束时带领小组成员对本次活（三）心理资本对个人心理指标的相关及回归分析结果动进行总结分享，并布置课外作业，要求小组成员将本通过进一步对心理资本与主观幸福感等指标的相关次活动中所学的方法带到工作与生活中，并在下周活动及回归分析研究结果发现，心理资本与主观幸福感、组开始后进行作业分享。织支持感受、压力主观感受、总体满意度等指标均存在活动设计依据。基于Luthans所提出的心理资本干显著的相关，相关指数分别为0.907、0.721、-0.511、预理论，通过设计活动让成员体验成功、模仿他人及说0.706

8、，而进一步回归分析表明，心理资本除无法有效预服和觉醒以提升自信，以构建资源、回避危害与改变影测压力主观感受外，对于主观幸福感、组织支持感