银行优质服务交流材料

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1、建设队伍提素质优化服务树形象近年来，****市联社在自治区联社及监管部门的正确领导下，提出“服务立社、服务兴社、服务出效益、服务提升竞争力”的经营理念。联社将优质文明服务作为一项重要工作抓紧落实，通过“学习、管理、服务”年活动，内强业务素质，外树文明形象，实现了业务发展和服务水平的同步提高、社会效益和经营效益双赢。一、文明规范服务开展的主要工作（一）以员工素质为根本，加强服务培训一是分层次地开展服务培训。即联社对中层干部进行服务培训，提升服务管理能力，网点主任、部门负责人组织员工进行服务再培训。通过知识讲解、集体讨论、网上培训等办法，学习文明服务知识和技

2、能，提高员工服务水平。二是加强对《银行业金融机构从业人员职业操守指引》的学习，并在此基础上强化《优质文明服务管理办法》的落实，要求员工将文明用语牢记于心，按流程进行操作，规范服务行为。在全社范围内开展了《员工行为准则》落实情况的自查和抽查活动，使员工职业道德和服务水平得到有效提高。三是以“制度执行年”活动为契机，开展了为期一个月的“制度先行”活动，通过强化制度学习并进行考试，加深了员工对规章制度的理解和把握，提升了业务工作水平。以“学规定、促合规”促进业务服务工作，为客户提供周到细致的服务。四是以“走出去、请进来”的方式，创新培训手段，提高培训效果。派出

3、人（内地学习）了在等银行进行了观摩学习，带回了好的经验和作法，在全社范围内进行了推广；开展了以提升服务水平为主要内容的专题讲座，聘请北京时代光华管理学院的高级培训师对全体员工进行了服务礼仪和管理能力提升培训，通过培训更新了员工的服务理念，使员工掌握了一定的服务、沟通技巧，解决了日常工作中遇到的难题。（二）以客户需求为中心，改善服务水平为达到以客户为中心，不断改善服务水平的目的，联社立足实际，通过建设精品网点、突出服务品牌、评选服务标兵、延伸服务功能等措施，使金融服务理念得到全新阐释。一是加强精品网点建设。以区联社在全疆信用社树立金牌网点活动为契机，对联社

4、营业部进行环境改造、配套设施升级等工作，积极进行金牌网点申报。对地处繁华路段、客流量较大的大十字信用社、社按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。二是立足三农，将服务三农工作落到实处。根据自治区联社的统一部署，按照“科学规划、风险可控、功能实用、利民惠民”的原则，多措并举，用设立柯坪县阿恰乡、启浪乡金融服务站的方式延伸服务领域，为这两个乡的农民办理存款、小额信用贷款、汇兑业务，有

5、效的解决了3400余户农民金融服务空白的问题，填补农村地区金融服务空白，有效促进“三农”发展和新农村建设。三是分层次开展评选服务标兵活动。各营业网点根据员工服务工作情况按月评选服务之星，设立示范岗位，带动部门服务工作的提高。联社按年评选优质服务标兵，对全年在优质文明服务工作上成绩突出的个人进行表彰，发挥服务标兵以点带面的激励作用，推动服务工作取得新的发展。四是通过定期走访客户、召开银企座谈会方式，及时了解客户需求，征求服务意见建议，改善服务工作。2010年联社领导、各部门走访问客户人次，实地了解客户业务需求;召开银企座谈会次，为银企沟通搭建了平台，增进相

6、互了解，征求了宝贵意见建议，改善了服务，实现了银企双赢。（三）以强化管理为载体，提髙服务质量一是制定并实施服务管理考核办法，实施有效的服务监督措施。联社办公室每月定期不定期的对网点进行检查，通过对全辖24个营业网点调看录像、测试机具、随访客户、现场检查等方式，对服务工作建立检查记录，进行检查通报。认真总结优质服务工作的做法和经验，对不规范的问题提出了现场纠改或限期纠改的要求，推动了优质文明服务活动的开展二是将服务工作与创建“”活动结合起来，开展了一系列争优创先活动。即，“服务从小事做起”，重点查摆当前服务工作中的问题，通过服务集中整治改进服务工作，提高服

7、务执行力，提升网点服务水平；“首问责任制”，客户的第一接待人，要自始至终帮助客户联系解决；“服务限时”，办理柜面各项业务均要求在规定时间内完成；“结算无差错”结算业务做到准确、及时、安全，无大小差错事故。三是大力开展岗位练兵活动。根据自治区联社在疆开展首届业务技能竞赛的总体部署，联社在全辖范内开展了业务比武暨参赛选手的选拔工作，通过比赛选拔，全社掀起了比学赶帮超”的良好氛，为业务技能提高打好了基础。（四）以经营发展为目标，提升服务层次。一是加强环境治理，营造优美的服务氛围。柜台内外做到“五净五无J即地面净、桌面净、柜面净.墙面净、门窗净；无积尘、无纸屑、

8、无杂物、无异味、无蜘蛛网；将服务工作始终置于客户监督之下，在ATM机和营业厅醒目