银行真诚优质服务交流材料.doc

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1、银行真诚优质服务交流材料有人说过，如果要把银行比喻成一台高速运转的机器，那么其服务就是这台机器的轴心，服务质量的好坏会直接影响到整个银行的形象。由于当前，银行间的竞争愈演愈烈，每个银行间使尽浑身解数，以各种业务手段，来缓解竞争所带来的压力，从而拉大各银行间的差异。各银行间的差异是在哪里？是工作人员、理财产品还是基础设施？其实都不是，对于客户而言，他们所需要的，就是各个银行间不同的服务。其实，很多客户在被问到选择银行理由的时候，他们回答的是：服务。银行为了提升各自的服务水平，制订了许多相关规定，如果能够认真地执行这些规定，不仅可以提升银行的服务质量，还能

2、有效地提升银行形象。银行工作人员要实现对客户的真诚优质服务，光靠制度还是不够的，要能够超越银行规定的服务，只有这样才是银行真诚优质服务的根本。一、在服务的层面上要求深、求广银行植根于客户，情系客户，服务客户。一方面，要以建设优质服务银行为目标，要不断地延伸银行服务链条，深化银行的服务内涵，在银行内部积极开展优质服务柜员的评选活动，在第一时间、第一现场，服务好每一位客户。对于不方便客户进入银行办理业务的地区，我们还可以带头到当地进行现场办公，让客户足不出户就可以享受到银行的优质服务。在一些紧急的情况下，我们还可以开设“绿色通道”，便于某些特殊客户办理业务

3、，彰显银行植根于客户，情系客户，服务客户的优质服务本色。二、在服务的方式上要求新、求快银行的网点和柜面，是银行对外服务的窗口，银行工作人员的一举一动、一言一行，都关系到银行的整体形象。我们应该从抓精品银行网点做起、从抓银行工作人员的星级服务做起、从抓服务零距离和服务便民这些方面做起。同时还要要求银行工作人员树立“我为客户而存在，客户因我而满意”的先进服务理念，要深刻地理解“服务树形象、服务增效益、服务出规模、服务促发展”的思想内涵，进一步地更新服务理念，变“要我服务”为“我要服务”，变被动服务为主动服务，同时要树立起“客户第一、服务第一、信誉第一”的服

4、务观念，真正地把“客户的满意程度”作为评价服务好坏的标准。(1)可以设立“客户服务室"o对个别客户的存取款现金的数额较大的，考虑到客户在柜台外清点现金不安全的这一情况，可以由银行的大堂经理引导客户到“客户服务室"认真清点，以增加客户的归属感和安全感，由此体现银行人性化的优质服务。(2)对于一些非现金类的业务，银行应该尝试提供开放式的柜面服务。将日常客户办理最多的业务，如找零、汇兑、转帐结算、单位结算、账户开立、账户挂失等非现金类及业务处理流程相对较为复杂的业务转移到开放式的柜面去办理，这样不仅可以增加客户的对银行的亲切感，还能有效地缓解客户长时间排队等

5、待办理业务的现象，同时也缩短了客户的排队时间。(3)银行应加大对一线柜员的服务考核和业务培训，让柜员清晰熟练地掌握业务流程和业务类型，以提高柜面相关业务处理的速度，缩短客户业务办理时间。三、能够灵活应对特殊客户，急客户所急，帮客户所需曾经有过这么一个例子，一位刚从医院出来的客户急需领钱来给马上要做开颅手术的儿子，但是由于处于银行业务办理高峰期，银行所有的柜面都有很多客户，致使其无法马上办理取款业务，看到这位客户十分焦急的样子，经过柜员的询问，在了解情况后，立即请示了上级领导，马上为其开辟“绿色通道”为客户办理了取款业务，银行急客户所急，帮客户所需的行为

6、，让这位客户十分的感动。这就很好地体现了银行为客户排忧解难的优质服务。四、能够耐心接待客户，真诚服务客户我们常会看到，在银行的柜台前，经常会有一些小孩和老人，在等待办理业务。可是因为孩子和老人的认知能力不是很好，对于银行办理一些业务的流程不十分熟悉。往往因为填错单据或办理流程不对而延误了业务办理时间。银行柜员在见到有小孩和老人来办理业务时，应该主动上前询问，待了解清楚他们所要办理的业务后，要引导他们填写相应的单据或耐心告知业务流程及注意事项。这样不仅有利于节省客户的时间，提高银行柜面业务处理的速度还能很好地体现出银行耐心接待的优质服务。有一句话是这么说

7、的：“服务源自真诚”。我们只有做到这一点，才能够达到“通过服务留住客户”的目标。当客户顶着烈日来到银行办理业务时，我们能主动递上一杯凉开水；当客户因不熟悉业务而提出疑问时，我们能用心地去解释清楚；当客户因老花眼看不清单据时，工作人员能主动递上老花镜等等，这些都是细节服务都是银行耐心接待客户，真诚服务客户的体现。我们不仅要把客户当成亲人，还要把耐心接待，真诚服务当成了一种服务客户的习惯。五、要定期回访客户，用真心感动客户对于已经在银行开户的客户，我们可以实行客户服务跟踪管理，要建立大额存款户台账并完善大额储户的详细信息；对长期在我行开户的大额存款户，在传

8、统节日或其生日时，以手机短信、派送鲜花或生日蛋糕的方式送去祝福，让客户真正地感受到银行的贴心、