整合型绩效管理系统之再探

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1、整合型績效管理系統之再探許炳輝21致理技術學院企業管理系（科）暨服務業經營管理研究所講師2德霖技術學院企業管理系副教授摘要企業營運的複雜度亦隨之增加。面對激烈競爭的市場與瞬息萬變的經營環境，企業必須在經營與管理上擬定各種發展策略，以追求營業額成長、市場擴充、利潤提昇。但發展策略是要藉有系統的方法加以推動，以得到組織成員的共識與支持，落實執行。本文擬延伸楊錦洲的研究，探討將關鍵績效指標及目標管理等規劃工具作更有效的連結，提供一個整合型的績效運作系統，使企業界瞭解並加以運用，以提昇企業經營之績效。壹、前言經營企業的最大目標是在既定的限制條件下，以最小成本追

2、求最大利潤。而近二、三十年來，企業所處的環境是動態的，不論技術、環境、社會、政治、和法律都不斷的在變，企業營運的複雜度亦隨之増加。面對激烈競爭的市場與瞬息萬變的經營環境，企業必須在經營與管理上擬定各種發展策略，以追求營業額成長、市場擴充、利潤提昇。但發展策略是要藉有系統的方法加以推動，以得到組織成員的共識與支持，落實執行。楊錦洲［1］的研究中將策略規劃、平衡計分卡及方針管理加以整合。並據此發展出公司的中、長期目標與策略，再由此延伸出公司的策略目標、績效指標與方策。然後，轉換到方針管理的運作體系，並依照方針管理的PDCA管理循環來運作。本文擬延伸楊錦洲的

3、研究，探討將關鍵績效指標及目標管理等規劃工具作更有效的連結，提供一個整合型的績效運作系統，使企業界瞭解並加以運用，以提昇企業經營之績效。貳、文獻探討—、策略規劃(StrategyManagement)維基百科中將策略定義為「為達到特定目標所進行之長程行動方案規劃」。故策略是：(1)建立公司整體目標的方法，而目標包括公司的長期目標、行動方案與資源分配的優先順序；(2)是用來定義公司競爭的範疇；(3)是一種對內、外環境的具體反應，以達到公司永續的競爭優勢；(4)具體地界定公司的管理工作。這四種定義說明了策略的具體內容［2］。而策略管理可定義為「是管理者為達

4、成組織目標、決定組織長期績效所採行特定型態的一套管理決策與行動」［3］o主要的內涵包括決定公司經營的範疇、決定如何經營以獲取利潤、或是如何經營才可全身而退，而仍具有存活能力。故所謂策略管理即是希望以上四項具體內容或業務能在成效。策略管理可以分為(1)策略規劃(2)策略執行(3)策略控制三個階段［4］。其中所謂「策略規劃」(strategicplanning)是一項流程，藉由規劃流程以確定(1)組織的目標(2)怎樣引領組織機構及資源於未來達成這些目標？由於企業組織及掌握資源相當複雜，因此要將所有流程依重要性作排序；故策略規劃可協助組織以其優勢作為基礎，抓

5、緊機會，同時克服或減低弱點及威脅帶來的影響。二、平衡計分卡(Balancedscorecard)平衡計分卡是由Kaplan及Norton自1990年起為KPMG公司進行一項『未來的組織績效衡量方法』的研究計劃所發展出來的，並自1992年起在HarvardBusinessReview發表一系列相關文章。平衡計分卡主要的目的係將企業之『策略』具體行動化，利用驅動未來績效的量度(Measure),彌補過往只衡量財務量度之不足oKaplan&Norton(1996)認為，平衡計分卡「詮釋組織的使命、願景和策略，將之轉換成具體的目標和度量，成而Chow&Hadd

6、ad為一套全方位的績效量度系統，作為策略衡量與管理體系的架構」。(1997)[5]也認為平衡計分卡不只在於將組織策略、架構及願景三者連結在一起，同時結合傳統及策略性的績效評估指標，並協助企業將長期的策略與創新顧客價值等目標,換為組織內外具體之活動。Kaplan&Norton所提出之平衡計分卡理念，在設計指標時，計分卡內的所有衡量指標應該要傳達組織的遠景及策略，才能發揮其功能。平衡計分卡是緊隨著企業成功關鍵因素與未來策略，經由持續的學習與改善，以四個管理構面，引導組織運用團隊的力量達成策略性目標。四個管理構面詳如下述，其架構詳如圖1所示：(1)顧客構面：

7、即如何來滿足我們顧客的期望？(2)創造與學習構面：即我們能持續改善與創造價值，提升創新的能力？(3)內部構面：即為了滿足股東與顧客，我們必須採取的內部程序(4)財務構面：即我們該如何看待我們的股東？在整個平衡計分卡的策略運作中，Kaplan與Norton(1996)特別強調四個步驟，即為：(1)確定並詮釋願景與策略(2)溝通並結合策略目標與衡量(3)規劃、設定指標，並研擬方策或行動方案(4)加強策略回饋、改進與學習。綜合以上探討與分析，平衡計分卡簡單的說就是「使願景、策略具體行動化的管理機制」，因此平衡計分卡是企業績效評估最佳方法之一。圖1具有願景/策

8、略之平衡計分卡架構資料來源:Kaplan&Norton,1996[6]三、目標管理(Manag