欢迎光临中域电讯

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1、服务礼仪人力资源中心·培训部服务意识为什么要有服务意识顾客是怎么失去的顾客要什么顾客服务的等级一、为什么要有服务顾客的意识竞争带来的。。。。。。最符合自己想法的产品最适合自已的产品自己最喜欢的产品所以在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各式各样的服务，增加产品附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉礼是由一定的社会观念，风俗习惯形成的，是一种道德规范：尊重。仪是指人的容貌、举止，是尊重的表达形式。良好的礼仪能“内强素质，外塑形象”。礼是由一定的社会观念，风俗习惯形成的，是一种道德规范：尊重

2、。仪是指人的容貌、举止，是尊重的表达形式。良好的礼仪能“内强素质，外塑形象”。顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意到自已所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作提供了优质服务的员工二、顾客是怎样流失的一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。24人不满并不诉一个不满的顾客会所他糟糕的经因告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，

3、如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意三、顾客要什么——服务的关键因素关键因素1、物美价廉的感觉2、优雅的礼貌3、清洁的环境4、令人感觉愉快的环境5、让顾客得到满足6、认识并熟悉顾客。。。。。。四、顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、

4、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴你的位置在哪里？礼仪的概念礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪就是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现1、世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键2、2500律师认为个人形象影响收入。调查发现1、世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键2、2500律师认为个人形象影响收入。“印象管理”认为个人形象就是公司形象，职业形象通过外表、沟通、礼仪留给

5、客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。——拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的弎上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。公司员工仪容仪表规范端庄大方专业亲和自然女员工形象标准1、着公司规定工服，工衣必须经常熨烫，保持平整；2、衬衣袖口和领口必须系上纽扣；衬衣衣领必须置于西装内，不可外翻。3、穿西装时衬衣下摆要束入西裤或西裙，不可外露；4、着西裙时，衬衣下摆可束入下装，亦可外露。衬衣配西裤时，衬衣下摆应外露5、门店所有员工

6、着装必须统一，即全部着裙装或全部着裤装。6、着工衣时，裤子必须为工裤，严禁穿其他款式裤子。着装侧面正面背面夏装侧面正面背面秋装侧面正面背面冬装衬衣下摆束起衬衣配西裤1、着西裙时，衬衣下摆可束入下装，亦可外露。2、衬衣配西裤时，衬衣下摆应外露。着装要求1、女员工可梳短发、马尾和盘发3种发式；2、碎发不可遮住脸部或眉毛，头发要打定型水，刘海不可遮住眉毛；3、发色以为自然色为主，可适当染色，颜色为粟色、褐色、咖啡色。不得挑染，不可做怪异发型。头发盘发标准：将头发盘起，亦可选择简单、大方、素雅的发饰，给人以干净、清爽、利落大方之感，切不可过于夸张。盘发标准：短发标准：头发长

7、度不及肩，整齐不凌乱，每天要用啫喱水定型，保持整洁干净。短发标准：马尾标准：长发可扎马尾，体现出年轻人的青春与活力。马尾的长度不可超过30cm，否则选择盘发。马尾涂粉底彩妆原则：自然整齐、纹理清晰画眉彩妆原则：青春活泼、精致动人眼影彩妆原则：立体轻盈、色泽灵动睫毛彩妆原则：自然健康、优雅甜美腮红彩妆口红原则：水润清新、光度饱满彩妆干净透亮、秀气温和手指甲不得超过手指指腹；指甲油可涂无色或浅红色；保持双手清洁，应勤洗手。彩妆手指1、工牌必须佩戴于左胸正上方，与衬衣第二个纽扣平行；2、工牌必须保持平衡，不允许向左或向右倾斜；3、佩戴微笑大使牌时，戴在工牌正上方，不能