毕业论文-苏宁

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1、中文摘要本文研究电了商务环境卜•的客户关系管理(CRM),旨在通过电了商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一H最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM,同时真正意义上的C

2、RM也推动了电子商务的迅猛发展。中国止处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。关键词：客户关系管理，电子商务，家电连锁企业外文摘要TitleTheResearchofSunin/sCRMinE・commerceEnvironmentAbstractThisthesisfocusesonCustomerRelationshipManagement(CRM)andits

3、addedsignificanceinthenewworldofE-commerce.E-commerce,basedonInternettechnology,israpidlychangingthemanagementmodelofalltradesandallprofessions.ThedevelopmentofinformationtechnologyhasmadeCRMakeysymbolofenterprisedevelopment.Simultaneously,establishin

4、gaworkableCRMnetworkhasbecomeanurgenttaskforalllarge-scalefirms.Buildingandmaintainingasolidcustomerrelationshipiscrucialtogainingacompetitiveadvantageinanyindustry.RecentchangesinCRMalsohighlighthownewtechnologiesarehelpingtorevampthetraditionalbusin

5、essmodel.WhileCRMisonlyasubsetofE-commerce,itisessentialbecauseitputscustomersinthecenterofthebusinessprocess.ThisthesisarguesthatthenewCRMofE-commerceisrealCRMandthatCRMcanenableE-commercetodevelopswiftlyandsuccessfully.CRMisstillinitsprimarystagesof

6、DevelopmentinChina,andtheuniquenatureofChineseCRMmirrorsChina'suniqueEconomicsituation・ChineseenterprisesmustmakedevelopingCRMapriorityiftheywanttobeabletochallengetheworld'smostcompetitivemulti-nationalfirms.KeyWords:CRM(CustomerRelationshipManagemen

7、t);E-commerce;Homeapplianceschainenterprise;目次1绪论11.1本文研究的背景11.2本文研究的意义和目的32家电连锁业和客户关系管理42.1电子商务的相关理论42.1.1电了商务的概念42.1.2电子商务的特点和优势62.2CRM相关理论72.2.1CRM的内涵72.2.2CRM的管理思想72.2.3CRM的流程92.2.4CRM的作用112.3家电连锁企业的客户关系管理现状112.3.1家电连锁企业的现状112.3.2家电连锁企业的经营理念132.3.

8、3苏宁电器在中国家电连锁企业中的地位132.3.4家电连锁企业的客户关系管理实施现状152.3.5CRM给企业带来的利益162.4电了商务环境下CRM和企业核心竞争力172.4.1企业核心竞争力172.4.2电子商务环境下CRM如何打造企业核心竞争力183电子商务环境下苏宁电器的CRM分析193.1苏宁电器网站主页的整体架构193.2苏宁电器的CRM的运行模式223.2.1“魔三角”原理223.2.2苏宁电器CRM系统工作原理233.2.3基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架