毕业论文《苏宁在电子商务环境下的客户关系管理(CRM)》

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1、中文摘要木文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重耍的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。木文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM,同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。中国正处在客户关系管

2、理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，小国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席Z地，实施客户关系管理是大势所趋。关键词：客户关系管理，电子商务，家电连锁企业外文摘要TitleTheResearchofSiming，sCRMinE・commerceEnvironmentAbstractThisthesisfocusesonCustomerRelationshipManagement(CRM)anditsaddedsignificanceinthenewworldofE-commerce.E-comme

3、rce,basedonInternettechnology,israpidlychangingthemanagementmodelofalltradesandallprofessions.ThedevelopmentofinformationtechnologyhasmadeCRMakeysymbolofenterprisedevelopment.Simultaneously,establishingaworkableCRMnetworkhasbecomeanurgenttaskforalllarge-scalefirms・Buildingand

4、maintainingasolidcustomerrelationshipiscrucialtogainingacompetitiveadvantageinanyindustry・RecentchangesinCRMalsohighlighthownewtechnologiesarehelpingtorevampthetraditionalbusinessmodel.WhileCRMisonlyasubsetofE-commerce,itisessentialbecauseitputscustomersinthecenterofthebusine

5、ssprocess.ThisthesisarguesthatthenewCRMofE-commerceisrealCRMandthatCRMcanenableE-commercetodevelopswiftlyandsuccessfully.CRMisstillinitsprimarystagesofDevelopmentinChina,andtheuniquenatureofChineseCRMmirrorsChina'suniqueEconomicsituation.ChineseenterprisesmustmakedevelopingCR

6、Mapriorityiftheywanttobeabletochallengetheworld'smostcompetitivemulti-nationalfirms.KeyWords:CRM(CustomerRelationshipManagement);E-commerce;Homeapplianceschainenterprise;目次1绪论11.1本文研究的背景11.2本文研究的意义和冃的32家电连锁业和客户关系管理42.1电子商务的相关理论42.1.1电子商务的概念42.1.2电子商务的特点和优势62.2CRM相关理论72.2.1CRM

7、的内涵72.2.2CRM的管理思想72.2.3CRM的流程102.2.4CRM的作用112.3家电连锁企业的客户关系管理现状122.3.1家电连锁企业的现状122.3.2家电连锁企业的经营理念142.3.3苏宁电器在中国家电连锁企业中的地位142.3.4家电连锁企业的客户关系管理实施现状152.3.5CRM给企业带来的利益172.4电子商务环境下CRM和企业核心竞争力182.4.1企业核心竞争力182.4.2屯子商务环境下CRM如何打造企业核心竞争力193电子商务环境下苏宁电器的CRM分析203.1苏宁电器网诂主页的整体架构203.2苏宁电器的C

8、RM的运行模式233.2.1“魔三角”原理233.2.2苏宁电器CRM系统工作原理243.2.3基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系