酒店大厅管理全集-前厅与客房管理精要

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1、前厅与客房管理第一章前厅部概述I［目的］I、了解前厅部的地位、作用及主要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。3、了解前厅部各班级的基本职能。4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利丁•提高酒店决策的科学性。笫六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前

2、厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂大堂(Lobby)是客人办理住宿登记于•续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能何效感染客人的气狙，以便给客人稱下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越來越多的酒店开始注巫充分利用酒店大党宽敞的空间，开展

3、各种经营活动，以求“在酒店的每一寸十地都要挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店人堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，-•人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8n?/间，即每间客房应占有0.4-0.8m2的大堂而积。（3）大堂育一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）

4、冇良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的温度。（1（））地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，乂便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段,创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：英一，不婆

5、盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。二、总服务台总服务台（GeneralServiceCounter）,简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、夕卜币兑换等综合服务的场所。总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小第二章前厅部管理人员及其管理技巧I［目的］•了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。•对前厅部经理的口常工作育效为全面的认识。・掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与英他部门经理三、前厅部

6、经理的工作分析与“工作描述”某些ri常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述(JobDescription)打下了坚实的基础。工作分析Z所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些口常工作程序。芨韦足国标？;诵渚的嚙厅梆殘理，地剛卄免一个管理含衩。冬斤的讨论殳要集屮在市场营犠辨忘衣的同題上。尽管这段讨间谕斤聯的務营没出什么冋懸.地述足决定仔佃地审視一节蔚厅群的工作，M防出现类何

7、楕况。在咸瘁狡制方面述韦没韦漏洞？员工在履行职费讨的服务态及鸟何7地譚人鸟曳他梆门的疫理合作得筋吗?这些日是她决虧要絵衬的几个丈的方面的由客。抱把过去三个月的包营植况鸟创己所做的濒训連行比綾，毎卑农观痛75%紬獭测是正确的。地迷农疣女梆今讨同，囁厅部的劳幼力麻凉彼校制在了濒篇范(8之內。倶也韦三农起过了额算颗，方讨是韦几值临讨工没韦来上现，便地亲得眾備正式工触轨而付絵地们萩右的加班费。抱感.到味一个地方需要改进。最近，客人殘纟投侨抱手下的厨名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在猿电话时，对客人很耒

8、耐烦，三言鬲语拓付了净。阿瞬乙務在丽店工作了75耳，眾近一段讨间，抱特人缺乏礼貌，一改过去和萬可束的祥3,虚过去抱的拄楕扎貌和和請可虑曾怎他多决赢得“主岀灵工奖”。另一个是行兹员马请，这个月“来，他多决上班迟別。痛一决竟建无故没来上现。同他的讨候，他说"后高也亲迟別了。建韦述亿得上个月鸟市场营嶺那之间安啖的一件眾偷恢的丰.这件丰创观在痴止述没韦了箱。方时，M44诉市场营辅总血夸得利，锐一月侮某个周耒的客房已订满了，而实陆上生夭已韦右%的卄房率。这一小小的错镁使得他夫去了很丈一笔侦金。最近，市场管