【经营管理】前厅与客房管理精要

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1、前厅与客房管理焉一章前厅部概困［目的］1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及莫设置的原则。3、了解前厅部各班级的皋本职能。4、对酒店大堂与部台的设计冇个基本的认识。第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。其次，询厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。笫三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。笫五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重耍环节。二、前厅部的主耍任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房

2、状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。人堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气狙，以便给客人留下美好的笫一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气猊，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都耍挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店人堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良

3、好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间,即每间客房应占有0.4~（）.8nr的大堂面积。（3）大堂有一定的髙度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景咅乐适宜。最好客人播放各种轻咅乐、民族咅乐等，咅量适屮。（8）灯光柔和。（9）有足够的温度。（10）地面面层美观。最好为大理右或优质木地板，既豪华美观，乂便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌显而

4、易见。（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织髙效、人群集散便捷的空间。大堂的设计耍特别注意以下两点：其一，不耍盲日追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。二、总服务台总服务台（GeneralServiceCounter）,简称"总台”,是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的设计，一•般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小第二章前厅部管理人员及其管理技巧I［目

5、的］・了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。•对前厅部经理的日常工作有效为全而的认识。・掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是对前厅部经理每天耍做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述(JobDescription)UTT坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确泄某些日常工作程序。求.4•是国际？;丽店的询厅梆務理，抱刚卄宪一个管理会衩

6、。冬夭的衬论殳要集屮衣市场营嶺那爲在的问麵上。尽管这段讨间询厅那的疫营没出什么冋龜，她述是决玄仔彻地审視一下请行梆的工作，必防止观类何猜况。虚咸瘁控制方面述韦没韦漏词7员工在履行职衣讨的服务态走矗何7她凉人鸟曳他梆门的從理合作得筋吗7这誉r足抱决定要絵讨的几个衣的方而的內客。抱把过去三个月的蛊管楕况鸟自乙所做的预剧連行比軼，箱事安观韦75%的预测是正确的。抱迷农观女梆今时同，囁厅那的劳幼力战瘁做狡制衣了预篇范国之內。仅也韦三浪起过了锁篦颗，生时足韦几僵临讨工没帝耒上班，便地耒得耒请正式工加班而付伶勉们轶為的餉班费。抱戚创韦一个地方需要改連。嶺近，客人経纟按诉抱手下的

7、爲名员工。一个足阿娜，总机桔务员，抱虚樓电祜时，对咨人很耒耐烦，三書鬲语注付了丰。阿娜己経在価港工作了3耳，眾近一段时同，地待人掀乏扎貌，一改过去和議可素的祥孑，庄过去抱的拴楕札貌和和荊可柔會為地多次直得"左止员工柴"。另一个足行疼员马涛，这个月戒束，他多茨上班迟別。笔一次竞抵:尢故没束乂班。同他的时候，他说M后再也耒迟到了。芟韦迷亿得上个月层市场营锚梆之同农或的一件耒愉快約丰，这件丰到观在拓止迷没韦了箱。占讨，芟韦告诉市场营锚总血琢得利，说一月侮篆个周耒的客房己行满了，而实标上方夭E韦窈％的卄房率。这一小小的错镁使得他失去了很女一笔倜金。眾近，市畅营辅耶佻就韦