酒店连锁基础培训手册

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1、XX酒店连锁基础培训手册连锁店管理部2007-6使用说明XX基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为XX员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；XX基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章〜第三章的培训，并在3日内书面考试合格，方可上岗；新员T试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；一、XX的愿景、使命、价值观3二、服务基础应知应会42.1什么是“四要”和“四不要”42.2XX员工要求做到

2、的“三轻”具体是什么？42.3什么是关键时刻的五个自我提示？42.4什么是10-5-F-L标准？42.5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？52.6XX标准的道别方式是什么？52.7XX员工路遇宾客应怎么做？52.8如何正确的接听电话？62.9如何以正确的方式终止电话？62.10跟客人一起乘处电梯时，应如何处理？62.11XX员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？........62.12客人提岀的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？72.13如果您是新员丁.，对客服务时应注

3、意什么？7三、员工仪容仪表8四、情景对话104.1前台104.2客房244.3餐厅254.4安保26五、服务案例275.1前台275.2客房554.3餐厅634.4工程725.5安保755.6突发事件76一、XX的愿景.使命、价值观XX愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命为客户提供高性价比的服务和产品为员工提供良好就业环境和发展机会为股东提供回报，为社会增加价值价值观——HANTING企业价值观H-Humanity人本A-Accountability积极向上N-NoExcuse结果T-Teamwork团队I-Integrity诚信N-Novel创新G-Grea

4、tness卓越服务基础应知应会2・1什么是“四要”和“四不要”•四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先.要用姓H称呼认识的客入，对每位客入，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人冋题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助;要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。•四不要不要向客人说“不知道”.“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。2・2XX员工要求做到的“三轻”具体是什么?走路轻、说话轻、操作轻2.3什么是关键时刻的五个自我提示？•我怎样利用这个服务机会,•我怎样利用这

5、个服务机会,•我怎样利用这个服务机会,•我怎样利用这个服务机会,•我记得为饭店收帐吗？使客人更感到受欢迎？为客人捉供更多信息？使顾客感到更加愉悦？使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼?2・4什么是10-5-F-L标准?•105FL的基木含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；•10——距离客人10步，向客人点头微笑致意；•5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好!Goodmorning!/Goodevening!欢迎光临！Welcome!等)•F第一句话(Firstword),客人近前，第一句话问候语，应该由饭店服务

6、人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；•L——最后一句话(Lastword),任何服务都耍善始善终，服务结束耍向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳！(Mypleasure!)，祝您愉快！(Wishyouhappy!),今后常来!(Ilookforwardtoyournextvisit!)。祝您晩安！(Goodnight!)等，而不仅仅说再见。2.5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？丄L尸:(1)客來有欢迎声(2)客问有答声(3)服务不周

7、有致歉声(4)客人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声“四语”:(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语2.6XX标准的道别方式是什么?•服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”•有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！”2・7XX员工路遇宾客应怎么做?•路遇客人请礼让，不耍抢道，请避免在客人屮间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。•迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米(5步)时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。•客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边

8、稍退半步，站立一向其微笑问好。•有急事需超过前面的人