服务企业经营管理学 第1章 导论

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1、第1章导论1.1服务的内涵与外延1.2服务管理的基本理论1.3服务业概述分类与功能1.4服务业在国民经济中的地位与作用1.1服务的内涵与外延1.1.1服务的定义1.1.2服务的本质特点1.1.3服务产品及其构成要素1.1.4服务的互动性1.1.1服务的定义广义:在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，也就是说彼此都为对方提供服务。《词海》中的解释：不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。现实生活中：人们把不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动称为服务。1.

2、1.1服务的定义1.以服务的本质来定义服务一般认为：服务是一种为销售而提供的、能够产生利益和满足感，但又不引起商品实体形式变化的活动。克里斯蒂·格朗鲁斯(ChristianGronroos)综合前辈学者思想对服务提出以下定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。1.1.1服务的定义我们认为，服务不仅是一种无形的活动，而且更是一种观念。服务的方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，其本质是无形的，极易消逝的，生产与消费几乎是同步的。企业得

3、以生存、发展的途径正是为社会、为他人提供的服务得到了认可，从而获得了回报。为顾客服务的观念贯彻得好，服务质量就会提高，企业就会增强竞争力，从而得以持续、稳定、长久的发展。1.1.1服务的定义2.其他视角定义服务(1)从投入产出的角度定义服务：服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。(2)从过程的角度定义服务：服务是满足顾客需要的过程。(3)从服务的性状角度定义服务：可触和不可触两部分要素构成的组合。(4)从管理的角度定义服务：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。1.

4、1.2服务的本质特点1.无形性这是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。2.不可分割性第一种形式：大多数情况下，服务的提供与消费是同时进行、不可分割的。第二种形式：是消费者不能脱离服务过程。1.1.2服务的本质特点3.不可保存性大多数服务都是提供与消费同步进行的，因而可以认为服务通常是无法储存的。4.多变性服务不是一个单一整体，而是相关服务要素的集合,即使是同一种服务规范，不同顾客的不同个性也会导致不同的服务结果。服务质量的不确定性以及顾客满意度的难预测性，都对服务管理者提出了极大的挑战。正是由于服务结果的多变

5、性，使得服务管理和服务的质量控制变得十分困难。1.1.3服务产品及其构成要素服务作为服务企业的产品，既包括无形部分，也包括有形部分。服务产品的有形部分和无形部分共同构成了服务整体，称之为“服务产品组合”或“服务包”(ServicePackage)为满足顾客需要而提供的无形服务和实体产品的组合由(1)显性服务要素。(2)隐性服务要素。(3)实体产品要素。(4)环境要素。1.1.4服务的互动性1.服务互动性的构成(1)顾客：服务的最终目标就是为了使顾客满意。最大限度地、有效地满足顾客的需求成为服务及其传递系统设计的关键。(

6、2)服务人员。服务人员是服务互动过程中关键的人力因素。管理层要特别留意招聘对象的人际沟通的能力。服务管理培训的重点在于帮助服务人员提高人际交往能力。(3)服务传递系统。服务传递系统不仅包括设备、易耗品、服务过程、服务方案和服务流程，还包括规章制度和组织的文化。首先服务传递系统的设计必须按照顾客的意愿定位和操作。其次需要考虑的关键因素是核心服务。1.1.4服务的互动性(4)实体设施实体设施是指服务中或服务机构中顾客所接触到的一切有形部分，实体设施会影响到顾客的消费行为和购买决定以及服务人员的工作积极性。(5)其他顾客的影

7、响在服务的提供与消费是针对一群人时，某个消费者或一群消费者的行为就会影响其他消费者享受服务。服务产品供应商可以从以下几方面来消除其他顾客的消极影响，保证服务质量：(6)选择正确的消费群。(7)按照顾客的意愿，规范行为准则。(8)促进顾客间的正向交流。1.1.4服务的互动性2.服务互动性的特征服务的过程可简可繁，通常它是由若干个方面通力合作完成的，是由一系列的过程，而不是由一个单独的过程组成的。对于大多数服务企业而言，服务的互动性仅限于消费者和服务人员之间，具有以下特征。(1)服务互动是有目的性的。(2)服务双方是互利的

8、。(3)服务双方不必事先相识。(4)服务范围受到限制。(5)信息的交流受到服务内容的制约。(6)服务双方各尽其职。(7)暂时忽略服务双方的社会地位。1.2服务管理的基本理论1.2.1服务管理理论发展的历史沿革1.2.2服务管理的基本观点1.2.3服务企业经营管理的基本内容1.2.2服务管理的基本观点1.服务管理的含义北欧著名学者克