与客户沟通时要灵活运用肢体语言

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1、与客户沟通时要灵活运用肢体语言与客户沟通时要灵活运用肢体语言沉默中有意义，手势中冇语言。——威廉•莎士比亚1、不要错过口头交流之外的信息沟通销伟人员最终能否实现预期的销代:1=1标，一定程度上还取决于非语言的沟通过程。闻名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷•伯徳威斯特尔指出，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%,而其余65%的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。非语言又经常被人们称为“身体语言"、“体态语言”或者“动作语言”和“肢体语言”等。它是口头交流之外的乂一种沟通方式，这种沟通需要借

2、助表情、动作或体态等工貝來进行，比如眼神的交流和手势传递的信息。有了身体语言的配合，整个沟通过程才显得更加充实和活跃。试想一下，当销售人员和客户两眼无神、动作僵驶地坐在那里你一言我一语地搭话时,那种情景将显得多么呆板和无聊。在口头交流Z外，沟通双方的身体语言交流可以互相传递很多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感爱好，或者対某人的观点表示支持和认同;又如，当一个人忽然向上用力挥舞手臂时，这个人很可能是对某种观点或事物表示强烈不满。即使是在口头交流过程中，身体语言的信息传递功能也会同吋发生。比如，当一个

3、人说话吋呼吸急促、说话速度比平时快、声音也比平吋髙吋，经常表示这个人此吋的心情比较激动，或者正在受某些问题的因扰；又如，当一个人说话时的眼神游移不定、不敢与他人对视时，那么这个人很可能不够自信，或者他说的话不够真实。当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，阳不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在屮国表示赞扬，在H本表示“老爷子”，在希腊表示让对方

4、“滚蛋二而在英国等地则经常有一种欺侮人的意味。又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔舉，你还是不要再浪费口舌了"，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧二具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。表情语。人们经常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此，销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同时也耍学会利用眼神的交流向客户传递你的真

5、诚和关心等。手势语。顾名思义，手势语主要是指包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作。比如伸出某个手指的具体的含义、相互握手时传递的信息等。很多时候，人们还可以通过白己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方眉上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等。手势语在与客户沟通的过程中往往非常吸引双方的注重力。所以，销售人员在与客户沟通的时候最好注重自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。肢体动作语。肢体动作语包括人们在行走、诂立和朋卧过程中的所有动作姿态。比如行走吋的

6、速度是快是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；又如站立时双臂是交叉丁•胸前还是放在背后，坐在椅子上时是双腿平放还是跷起二郎腿等等。虽然不同的人在不同情况卜•的肢体动作各有不同，而且同样的动作反映的信息也不尽相同。但是通过认真观察和分析，还是可以发现一定规律的。了解这些规律，既冇助于销售人员更准确地把握客户心理，也有助丁•销售人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如肖你介如产品时，客户双手紧紧抱在胸前，这经常表示他们对你的推销具有防范心里。你在聆听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，这经常会使客户感到被尊重。2、利用身体语言与客户

7、沟通既然在一举手、一•投足之间人们就可以发送或接受各种信息，那么销售人员完全可以利用不同的身体语言与客户进行卓有成效的沟通。通常，销售人员可以这样利用各种身体语言:用热情的眼神感染客户。当销售人员的眼睛炯炯有神地向客户介绍产品时，眼神中透射岀的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能讣客门信服。布满热情的眼神还可以增加客户对产品的信心以及对这场推销活动的好感。在用眼神与客户交流时，销售人员要力求使口己的冃光表现得更真诚、更热情。耍想做到这一点，销售人员需要注重以下儿点：视线停留的位置销伟人员与客户对视时，最好勇敢地迎接客户的目光，不论这

8、种u光表达的信息是肯定、赞许，还是迷惑和不满。通常认为，客户双眼与嘴部Z间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息。注视客户的时间勇敢地与客户对视，这固然可以体现你的自信和热悄，但是也需要把握一定的度，这里主要是