【精品】案例3通过探询转变决策标准

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1、案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势陈东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一个客户打电话给他，客户想购买xox掌上电脑,可遗憾的是，他们不销售这种产品。但是,客户最终想购买另外一个牌子的产品。陈东是如何做的呢？销售人员：您好，我是陈东，请问有什么可以帮助您的（问候）吗？客户：我想咨询一下你们的掌上电脑。销售人员：首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗（征求客户同意提问问案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势陈东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一个客户打电话给他，客户想购买xox掌上电脑

2、,可遗憾的是，他们不销售这种产品。但是,客户最终想购买另外一个牌子的产品。陈东是如何做的呢？销售人员：您好，我是陈东，请问有什么可以帮助您的（问候）吗？客户：我想咨询一下你们的掌上电脑。销售人员：首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗（征求客户同意提问问题）？客户：可以，讲。销售人员：请问怎么称呼您呢？客户：我姓张。销售人员：张先生，您这是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历呢？（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有人都会有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样,有购买经验的客户往往会清楚自己想要什么产品，而没

3、有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是他对自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想象不到他使用这个产品时的状况，所以，有时会买下并不适合他的产品。）客户：第一次。销售人员：哦，第一次的话，那就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？客户:我想买一个xoxV销售人员：xoxV,不错。以前有不少人买这种型号，您觉得它什么地方合乎您的要求（心里知道：他们并没有XOX销售。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂掉电话。而陈东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，他现在要做的是帮助客户尽一

4、步明确其需求）？客户:其实我也就是想买xox,至于哪种型号还没想好。销售人员：看来您对XOX情有独钟，您觉得XOX好在哪里呢（进一步探询）？客户：国外老牌子了，而且可以安装很多软件。销售人员：哦，明白了。我还有个问题,您准备用这个掌上电脑做什么工作呢？（陈东知道是品牌的因素在起作用）。客户：主要的用途就是日程安排、通信录等等，也没有其他的。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。销售人员：那是，最近有很多销售人员都买掌上电脑呢O那是不是说日程安排和通讯录是您最常用的两个功能,对不对（确认）？客户：可以这么讲。不过，还有就是XOXV挺

5、小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。销售人员：那张先生，我知道了，您在选择掌上电脑时最看重的是要小，金属外壳,功能上能满足基本使用就可以了，是不是（尽一步确认客户具体需求，并有完整的了解）？客户：对。销售人员：顺便问一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一个（要清楚哪一个需求对客户来说是最重要的）？客户：如果让我选择的话，我会选择大小和重量。销售人员：我完全赞同您的看法，很多客户都这样想，选择掌上电脑时，大小和重量确实是一个要考虑的主要因素。不过，每个人出发点会不同，您为什么会将大小和重量放在第一位（不仅应知道哪个是最重要的，而且也要知道为什么，也就是需求

6、产生的原因）？户：哦，是这样，有时候休息时外出，最不喜欢带包，这样需要将掌上电脑放在口袋中。销售人员：那是，很多人都是出于这样的考虑。我还有个疑问，您的客户是中国人多还是外国人多（陈东在对客户需求有个完整、清楚的了解后，开始准备引导客户的需求。因为他们没有XOXV销售，所以，他想引导客户不要购买XOXV,他是怎么做的呢）？客户：那当然是中国人多。销售人员：那我的理解就是您会经常用中文输入，对不对？还有您的手机上有红外线吧？客户：有。销售人员：那这样您还需要手机与掌上电脑的数据进行互换，对吧（帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面）？客户

7、：可以吗？这我倒不知道。如果能的话，当然更好了。销售人员：可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我觉得XOX可能并不适合您。客户：为什么？销售人员：张先生，首先，XOX到目前为止还没有推出中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这方面比较麻烦，而且识别率和速度也比较慢，同时也会占用内存；另外，如果需要与手机互换数通过手机和XOX群发短信的时候，就会出现乱码。所以，我觉得XOX不太适合您，（陈东以自己的专业知识，以顾问的角度正在帮助客户寻找最合适的产品，当然也是对他自己最有利的

8、，这就是顾问型销售）。据的话，XOX中的中文有时会乱码,假如您客户：那你觉得什么