高08旅游专业第一次月考题

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1、高三商贸第一次月考试题出题人：易敏考试时间:100分钟用卷班级：高三商贸一、填空题（每空1分，共10分）1、前厅对客服务用语要求熟记客人（）正确使用（）2、（）（）（）三类客人可免收预付款。3、“冲击式”报价，即报价格，再提出房间所提供的（）等，这种报价比较适合价格较（）的客房4、前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的（）和（）5、在客房分房时，对于同一团体或同行数人的房间，尽可能安排在（）的房间。二、名词解释（16分，每题4分）1、商务合同价2、修正美式3、临吋性预订4、超额预订三、单项选择（每空1分，共10分）1、缺额预订是指客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率可供岀租

2、客房的计划岀租率。A.等于B.高于C.低于D.不高不低2、团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少预订量。A.缺额B.超额C.散客D.高额3、客人结账退房，收款员将结账信息输入屯脑，使客房房态由“住客房”自动转换为oA.空房B.走客房C.可租房D.滞留房4、•销售部、预订处、Z间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。A.结账处B.客房部C.接待处D.礼宾处5、由于团队用房量大，因此耍注意采用（）排房的原则.A.分散B.相对集屮C.分开D.核对6、•行李员退出房间时，应（）客人，将门轻轻关上A.背朝向B.而朝向C.侧朝向D.正朝向7、以目标收益率为出发点（）A、收支平衡定价法B、

3、赫伯特定价法C、客房面积定价法D、千分之一法8、旅行社组织的旅游团队多釆用（）。A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计阶D.修正美式计价9、2.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）oA.l%-10%B.5%-20%C.15%-20%D.20%—30%10、（）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部四、多项选择（每空3分，共15分）1•饭店在进行超额预订时，通常耍考虑的因素有（）。A、提前抵店者B、逾期住丿占者C、订房不到者D、提前离店者E、临时取消者2、留言服务一式三联，分别放在（）。A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入

4、房间E.收银处3、前厅大堂副理的主要岗位职责有（）。A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B.接受宾客投诉，进行沟通解决C.代表饭店接待VIP等宾客D.冇计划拜访常客和重要客人E.处理各种突发事件4、标准价也称为（）A、门市价B、客房牌价C、散客价D、基木价5、请勿打扰房，其状态可能是（）A、住客房B、走客房C、空房D待修房五、判断题（共5分，每题1分）1、折扣价是饭店向常客或长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格（）2、丽厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一卬象和最后印彖Z处（）3、预付金收据是提供给客人，并单方面表示信用行为的凭据.（）4、总台接待员可以接受客

5、人代为他人支付住店费用的口头承诺.()5、同居一个房间的两位同姓客人，制作一张状况卡条即可.()六、问答题(共29分)1、预订的方式有哪些？4分2、如何掌握与客人的沟通的技巧10分3、出现重房现象怎么处理1()分4、客房销售技巧5分七、案例分析（15分）李先牛入住在饭店，那犬早上8：00结账离店，原来的房间己出租给了黄先生。10：00时他急匆匆凹到酒店，找到楼层服务员小张，说口己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了白己的资料。这时,新入住的黄先生正好外出归来，看到小张帯着李先生在口己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室

6、。总经理办公室派小宋來解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先牛没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（1）小张应该怎样做？（7分）（2）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（8分）