餐饮管理规范(三)

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1、餐饮管理规范（三）二、餐厅工作排班在服务过程中，通常至少有两个领班负责一个班次的服务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为几个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是他/她的助手，负责协助餐厅经理的工作，授权指挥和指导领班及服务员的工作。（一）班次安排合理的班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提高工作效率。取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因

2、素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点O餐厅班次安排方法常见有两种:一是“两班制”,二是“插班制”。1两班制即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐,另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。2插班制是根据一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只帘少量几个服务员做准备和收

3、尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。（二）制定工作职责工作职责是现代管理中的一个有效的工具，在除了旅馆业以外的其他行业屮也早已得到使用，它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流程。工作职责包括的项目有：1职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。2所属部门：即其主管部门，在旅馆中，餐厅的主管部门为餐饮部。3直接上司：在该职位的主管，应向其汇报工作。4直接下属：标明该职位直接领导的部门和属员，这样就清楚地勾画出某职位

4、的上、下级关系和管理层次。5基本职责：是工作职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求，应当具体，明了，不含糊其辞。6权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证，有时权利是以口头协议的方式授权的。7与其他部门的联系：是该职位所负的协调的责任，包括与同级Z间，与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流，来保证本部门工作的顺利开展。工作职责书是一种形式，目的是要明确职责，其上级部门还要不断加以检查、督促，同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。

5、（三）制定餐厅经营手册餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书，它根据实际经营活动的需要，对各项管理T作的计划、实施作周密的安排，以保证各项工作的顺利进行。餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施的管理依据，有其本身的严肃性。餐厅经营手册是现代管理的一种形式，它根据餐厅的经营方针，制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法，来保证服务质量的统一、持久，而不会因为偶然因索的变化而全面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。在管理过程中，它可以被用来作为检查、对照的准绳,是质量控制的一种工具。餐厅经营手册还是进

6、行培训的教材。尤其是在新员工入职时，将有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序，对老职工也可以起到考核、检查的作用。总之，它有利于维持餐厅的服务质量，是餐厅管理的有效工具。餐厅经营手册所包含的内容有：1餐饮部简介：包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介（容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。2本餐厅简介：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。3餐厅纪律、规章制度。4餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表（每项工作的具体步骤和注意事项）。5

7、本餐厅的菜单。6标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。第二节中餐厅服务程序一、接待工作1从客人欲踏进餐厅前，餐厅的领台或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。2接待工作的重要性乃是接待人员的表现，代表着该单位及餐厅的水准形象与荣誉，而在高质量水准的服务要求下，接待是第一位与客人接触的关键人物，因此我们将本餐厅的标准表现出来，让前来的客人最先感触，那就是好的服务开始。3接待的方式除接待的站立位置外，应注意的接待方式是用真诚之心，所自然表现出的欢迎，而不是一种形式上的欢迎，那就

8、是本餐厅的标准礼貌身体语言，微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意(Goodafternoon,sirWe1come!等欢迎用语)。4问候客人，同时