餐饮楼面管理规范

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1、第一章楼面部管理规范第一节楼面部组织机构和职能一、楼面部组织机构设置图店长楼面部长保安员员传菜生保洁员传菜员服务员预订员收银员酒水员二、组织机构职能表1、树立酒楼形象和声誉的职能前厅部通过优质高效的预定、接待和各种迎接服务树立酒楼的形象和声誉，并对提高设施利用率和经营效益发挥重要职能作用。2、楼面接待服务之组织职能主要包括：制订和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预定业务及各项迎接服务的组织工作，使酒楼经营达到最佳状态；接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求及有关服务等职能。3、酒楼经营管理信息供给职能制作接待、能耗管控、客情分析等各种表格；为总经理制订经营计划提供数字依据。4、

2、酒楼员工培训职能为了提高员工素质，帮助员工及时进行只是更新，酒店前厅部应更具培训计划对员工进行定期培训，对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，作为员工业绩评定和晋升的重要依据。第二节岗位职责与作业规范一、店长直属领导：总经理管辖范围：楼面部长、服务员联系范围：酒店各部门要目规范要点任职条件1.具有大学专科以上或同等文化程度的学历。2.具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面知识，通晓酒楼服务程序、标准和技能。3.能够根据市场变化和客人要求，及时调整经营策略，善于组织和开展各种营销活动。4.熟悉国家有关餐饮经营的法规和制度。5.善于指导和激励下属员工工作和准确评估员工工作表

3、现。编制部门员工培训的最佳方案计划。能熟练地制作和指导应用各类营业报表。6.熟悉各种宴会服务规程。7.熟悉供应菜品品种的口味、特色及价值。8.了解各类宾客特别是重要客人和老客人的风俗习惯，口味特点，并建立档案，组织有针对性的对外服务。岗位职责职责1.执行总经理所下达的前厅营销、服务的监督管理工作任务。2.负责酒楼前厅的日常经营。负责本部门工作的策划、安排以及员工的培训。3.负责处理客人的投诉。4.为下属员工创造和谐的工作气氛，提供前厅工作绩效。对前厅的各类资产总负责。职权1.负责部长以上人员的考勤、考绩工作，并行使表扬或批评、奖励或处罚职权。2.根据工作需要，行使调动员工工作的权

4、力。对酒店做总体的人事安排需通报总经办。3.全权处理本部门的日常业务工作。4.合理排定部长等管理人员的工作班次、休假。5.行使楼面员工请假三天（含）以下的审批决定权。行使经营过程中既定的打折、优惠、赠送权力。要目规范要点日工作流程开市准备1.每天上午9：00参加店长主持的工作晨会。2.对部长进行考勤并分派他们的工作。3.监督各岗员工按既定流程做好开档工作，并抽查开档质量。4.在迎宾处掌握客人定餐情况，包括订餐单位、姓名、人数、安排的厅房、席号，特殊要求等事项。5.重要宴席、大型宴会等要提前进行布置，检查摆台设位和餐厅美化情况，向前台、后台员工交代菜品特点、分菜撤换餐碟顺序等注意事

5、项，检查餐用具是否备齐。6.根据订餐和接待任务情况，检查楼层部长、服务人员的工作，以保证服务质量。7.开始前指挥和监督服务员、部长站在指定的位置准备迎宾。营业中1.开市时礼貌迎接宾客，关照宾客。2.宴会接待：对重要宴会、大型宴会等，要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员停、动服务动向，指挥上菜、点菜及撤换餐碟。多台宴会要看主台，做到行动统一，动作统一。达到酒楼服务程序与客人宴会进展步调一致与和谐。3.散餐接待：散餐客人身份不一，要求不一，并且分散、流量大，经理一定要在现场细心观察，督导部长、服务员全方位满足客人的要求。4.对宾客意见和员工请示，热心给予解答。5.调

6、节纠纷：以公正、“和睦一家”的原则调解宾客之间的矛盾和纠纷，避免影响其他客人用餐。迅速制止员工和客人之间的矛盾，信守“客人总是对的”信条。对蛮横无理和侮我人格者，要据理驳斥，但不与纠缠；对同事之间的矛盾不应当着客人的面，而是迅速转入后台解决。收市后1.注意督促部长带领员工按既定流程完成收市工作，并抽查收市质量。2.注意清场。下班后，无特殊工作需要，制止工作人员滞留餐厅。3.晚市营业结束带领前厅管理人员和厨部相关人员参加营业碰头会。财产管理1.准确把握餐厅财产的品类、数量、分布和使用情况，将前厅各类资产合理分配给各级管理人员分管。2.教育全体员工要爱惜餐厅用具，对损坏的，脱色掉漆的

7、餐厅用具要及时送修或请维修人员来维修保养，延长使用寿命，厉行节约原则。3.对影响酒楼形象和经营的破损餐具及时安排更换。二、楼面部长直属领导：店长管辖：服务员及见习生要目规范要求任职资格1.具有高中或高中以上文化程度。2.反应灵敏、机制灵活、具有良好的沟通能力，善于处理客人实际问题。3.熟练地掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。4.能够有效协助店长各种宴会、酒会、冷餐会等等的设计布置及安排。5.熟悉和掌握本酒店的菜点、品种与价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售