哈佛大学顾客分析

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1、电话销售战略与技巧主讲人：周平课时：6小时三种颜色下的四种顾客定性台湾震旦把顾客分为三种颜色红色黑色白色消费者心理分析的八个阶段消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告观察阶段1、顾客自身原因2、商场卖场原因3、信息搜集的三个阶段通讯（商品）需要：没有（商品）不方便身份象征：（是否有商品功能以外的价值）攀比需要：别人有，自已没有消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告观察阶段1、顾客自身原因：消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告观察阶

2、段2、商场卖场原因：公司的实力商品的陈列整洁度服务度信息搜集的三个阶段记忆信息提取关心相关信息积极寻求信息消费者心理八阶段观察阶段（产生购买念头时）（初步决定购买时）（最终决定购买时）信息搜集阶段信息来源（渠道）：亲友（最具影响力）我们应该怎样？商业渠道（了解商品的主要渠道）公众信息（大家都在用的商品）经验（自己曾经用过的商品比较）消费者心理八阶段观察阶段消费者心理八阶段兴趣阶段商品介绍的阶段POP宣传效果商品的陈列影响顾客兴趣的基础商品的包装工艺商品本身外形魅力包装魅力与商品魅力的互动关系建立店员职业形象、礼仪服务质量、技能促销模式商品销

3、售技巧售后服务商品价格帮顾客做预演未来分析顾客自我展望的过程消费者心理八阶段兴趣阶段商品介绍的阶段POP宣传效果商品的陈列在POP宣传中体现商品的功能及魅力，POP的摆放方法也是影响顾客的基础商品的陈列应该以（抢眼）为基础影响顾客兴趣的基础兴趣阶段商品的包装工艺将包装工艺好的“包装”与商品同时陈列，形成以包装牵动顾客。商品本身外形魅力商品好的外形也是顾客产生兴趣的原因包装魅力与商品魅力的互动关系建立好的包装工艺带来顾客观看的兴趣好的商品魅力带来顾客购买的决心好的包装工艺能有效提升商品价值好的商品魅力能有效提升使用价值消费者心理八阶段兴趣阶段

4、商品介绍的阶段店员职业形象、礼仪服务质量、技能形象能争取顾客轻松观临本店礼仪能让顾客获得购买前价值服务质量能获取顾客信赖服务技能能增加服务机会影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段兴趣阶段商品介绍的阶段促销模式商品销售技巧（爱你销售的商品）促销的商业模式促销的宣传模式促销的人员服饰促销的实际价值就是商品优势介绍和展示的过程，提升门店员工商品优势开发能力。影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段兴趣阶段商品介绍的阶段售后服务商品价格商品价格和售后服务是从确定顾客兴趣向坚定顾客购买心理的重要原因。没有不对商品价格动心的人。影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶

5、段联想阶段理性的商品用途思考阶段帮顾客做预演未来分析问？什么是预演未来商品用途前景分析通过帮顾客做预演未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望消费者心理八阶段联想阶段理性的商品用途思考阶段顾客自我展望的过程顾客在思考的时候一般在考虑：１、这笔开支能从什么地方赚回来。贵２、到底有多大用处？有没有可以代替？３、如果不买会怎样？买了又怎样？４、商品近期会不会大幅降价？５、现场是否有降价空间？商品用途前景分析消费者心理八阶段已经确定有需求的阶段顾客有那些购买欲望表现？20条销售员要抓住成交的机会欲望阶段每种购买欲望销售员该做和处理研讨会消费者心理八阶段已

6、经确定有需求的阶段发现顾客的购买机会销售员要抓住成交的机会欲望阶段（背后开枪的故事）客户对你不太反感的时候解答了顾客2-3个疑问后询问产品功能的时候了解售后服务的时候你自己感觉良好的时候询问近期是否会降价试探是否可以压价时问有没有新的可以选时突然转向喜欢别的商品问个款型号最近销量时消费者心理八阶段已经确定有需求的阶段抓住顾客的购买机会销售员要抓住成交的机会欲望阶段确定商品的质量和性能讲明现在是优惠期做在购买单上填写的动作抛出近期的优惠条件您掌握操作方法了吗我现在就给您包起来好吗先生是付现金还是刷卡我现在帮您填写维护卡请问您还需要了解什么我们

7、替您去付帐消费者心理八阶段确认商品用处的阶段顾客需要对商品的用处、用率再次确认信心阶段顾客的主要表现认可就是不买顾客需要理性的考虑商品到底能为他带来多大好处，能产生多大价值、有多少使用频率、现有的配置与准备购买商品的差距，等细细观察，就是不拿主义顾客的主要表现消费者心理八阶段确认商品用处的阶段顾客需要对商品的用处、用率再次确认信心阶段店员要做的工作去除疑惑、强化购买点此时的顾客心理很脆弱，疑心很重，能帮到他的地方不多，但是店员要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顾客、不可冷落顾客。问清顾客的顾虑所在店员主要的表现适当的时候，可以再给顾客看

8、感性的宣传资料消费者从以下几方面评价品牌：希望购买到的产品能够尽量地满足他的需要产品属性：质量、功能、款式、价格、科技、领先消费者心理八阶段顾客需要对商品的用处的再次认证后在商品