品质的态度与观念

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1、品质和服务品质2-2第一节品质的定义、观念和构面2-3品质的定义ISO定义品质：「一种产品或服务的全部特性和特质满足陈述的或暗示的需要的能力」ISO:InternationalOrganizationforStandardization一种产品或服务的全部特性和特质（一系列服务）满足……..的能力(顾客导向）陈述的或暗示的需要（无形）2-4品质的观念「品质是一种心态」对所有的顾客都给予同样的待遇和关注不单只是一个标准流程或方式卓越VS最适（了解市场和顾客的需求）品质控制第一要务：先改正相关的品质问题（每个人的责任）改进产品或服务的品质改进产品或服务品质改善员工工作

2、环境改善生产力改善机构和工作的方法2-5品质的成本追求品质所必须付出的花费藉由获利来评估防范错误成本：避免发生错误保险成本：避免错误的保险花费缺陷成本：顾客不满意2-6品质构面外部：针对产品有形的部分全面品质管理观点心里和精神病理观点实体环境设计观点内部2-7全面品质管理观点（产品制造）绩效：产品的主要特质特色：产品的附加功能可靠性：故障的概率一致性：符合设计的能力耐久性：持续使用的时效服务能力：维修的速度与能力美学：设计美感认知的品质：整体认知2-8心理和精神病学观点可见性：容易看到且易懂相符：功能相符、认知连结供给：多种用途限制：安全与功能理由下设限顾客控制：

3、顾客参与控制知识：顾客参与能力反馈：行动确认2-9实体环境设计观点环境因素：背景因素（不便才警觉）设计因素：美学（建筑）与功能（地点）社会因素：与人相关的因素2-10内部品质构面内部品质会影响外部品质好的公司制造好的产品2-11服务品质的定义决定于实际服务与原来期望之差异好的服务品质可以符合消费者期望定义：顾客对服务的期望与实际接受服务（绩效）的差异成度品质=实际绩效-期望2-122-13期望观念2-14服务品质的重要性所有的企业都必须注意「品质」问题，其主要原因有三(Lockwood,1996)：顾客要求愈来愈多，以及相当重视这些产品和服务是如何传递的良好的人员

4、服务，依然在服务传递上具有其价值的品质是产生竞争优势的利器2-15重视品质带给企业的益处(1)品质导向效率:高质量、高效率强调品质和品质改进增进运行效率的能力比增加（减少）运行成本，更能回收投资。2-16重视品质带给企业的益处(2)品质创造真实的顾客如果品质导致顾客的高度认知价值，如此将产出忠诚的顾客他们将会持续使用产品或服务相当长的一段时间，并且向亲朋好友述说她们的经验，这就创造和落实了顾客终身价值良好的观光企业会一直认知忠诚顾客的重要性:5%25%125%2-17重视品质带给企业的益处(3)品质的报酬影响企业表现的最重要单一因子就是相较于其竞争者而言的产品和服

5、务的品质。短期而言，高质量的餐旅经营的附加价值可促使经由收取更高的价格来获利；长期而言，生意成长和品质改进效率将可维持更高的获利空间2-18重视品质带给企业的益处(4)第一次服务就做好对公司的获利具有显着的贡献因其同时改善行销效果及运行效率。企业越来越重视品质的三个主因？何谓忠诚顾客第一次就做好可以增进公司运行绩效，因为哪两个主要因素？试讨论将经费用在品质改进与经营常本上的差别2-192-20良好服务品质的标准和定律2-21良好服务品质的定律第一定律满意度等于认知减期望。如果顾客的认知等于或高于期望，那他们会感觉满意，反之则不满意。再良好的服务，若仍未能满足顾客的

6、期望，亦会造成顾客不满意。服务品质并非由服务人员来认定，而是由顾客来评断。服务人员必须同时管理顾客的期望和传递高质量的服务2-22良好服务品质的定律第一定律)顾客的期望＊7易接近性。顾客期待适时地和有效地服务殷勤有礼。顾客期待受到专业态度的对待，他们对粗鲁地反应是很差的。顾客亦希望员工能妥善处理他们的财产顾客也期待看到简洁乾净的外貌2-23良好服务品质的定律第一定律(3/7)个别注意。顾客期望受到与众不同独特的对待，而不只是另一名普通的游客。同理心。顾客期望服务人员站在他们的立场来思考或感觉事情，并了解他们关心的是什么。顾客不期望被当成他们是员工的负担2-24良好

7、服务品质的定律第一定律(4/7)工作知识。顾客期望员工知道有关于他们的工作和公司的正确信息，并期待诚实的答案一致性。顾客期望每位员工都能给予相同的答案，也希望在正常可接受的情况下和其他顾客一样获得相同的服务团队合作。(踢皮球）尽管机构是由许多具有不同目标和运行方式的部门所组成的，但是对顾客而言，机构是一体的2-25良好服务品质的定律第一定律(5/7)七个致命的罪恶让顾客持续等待回覆。这是七个致命罪恶中员工最常犯的与顾客争执。即使当顾客是完全错的，服务人员也不要去证明顾客犯错。展现肮脏或不专业的外貌。立即破坏了服务机构的所有可靠性。虽然乾净清洁将永不会被认定为特别良

8、好的服务品