前厅部案例分析

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1、在北京某四星级酒店客房部，实习生服务员小青上早班。她像往常一样，先做好公共区域卫生，接着整理工作间，然后按常规查空房。当小青依照房态表查到2041房,房态表显示此房是VC房（干净空房），但打开房门一看，没有清扫，实际上是VD房（脏的空房）。小青立即作下记录，打算所有空房查完后再报告领班。于是小青接着查空房。就在这时，2041房有客人入住，服务中心发现是脏房，立即与楼层服务员小青联系，要求立即将2041房清扫好。小青想，怎么这么巧,我还没来得及报告，这么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回头客。说着，客人已到达

2、楼层，小青迎上前去，先向客人道了歉，请客人到会议室稍作休息，并用最快的速度将房间清扫好，客人才住下。此事客人虽然未投诉，但客房部经理对此事很重视。先查开锁记录，结果只查到服务员进房时间，未查到领班进房时间。说明当班领班没有按规定检查房间，决定将其开除。而小青查到与房态表不符的VD房，没有立即报告，造成不能及吋纠正，影响客人按吋进房，对此事应负有一定责任，所以给予实习生小青以罚款处罚。评析：一、客房是酒店出租给客人的商品，必须保证质量，房内一切都应符合标准，才能出租给客人。若将不符合标准的房间租给客人，就直接损害了消费者

3、的利益，是对酒店信誉的严重伤害。二、此案例中，把VD房出租给客人是因房态表反映房态错误，这个错误是由服务员清扫房间时未按逐间清扫后依次填写，而造成疏漏；另一原因是领班未按规定逐间查房，是严重失职。员工在清扫房间可能会有疏漏，而领班若认真检查，便会及时发现疏漏，及时采取行动加以弥补。说到酒店领班，大家知道领班的责任非常重大，身兼服务员、指挥员和检查员数职，是酒店一线基层管理者。以客房领班为例，每天一早，领班要召开员工班前会，要分配工作任务；员工整理完房间，领班要逐间检验。一般每个房间检查项目在150—200个，每个领班每

4、天要检查儿十间房，其工作强度与难度可想而知。但是这是领班的职责，绝不能因为领班工作繁忙，便可以放低要求。本案例中，由于领班失职造成把VD房出租给客人的严重事故，是应受到严重处分的。三、本例中的事故本是可以避免的。服务员小青早上查空房时，房态的问题已被小青查出，就应立即报告领班，赶在出租前弥补纠正,这样总是性质就轻多了。可是服务员小青发现房态错误，只是先作记录，然后仍按部就班地查其他空房，这样贻误了纠正错误的时机，酿成事故。所以实习生发现房态错误不立即上报是错误的。反映该实习生工作不分轻重缓急；同时也说明实习生小青对房态

5、错误引起的严惩后果认识不到，只想都查完后再报告也不晚，但是客人能等到你慢条斯理地处理完吗？正确的作法是：服务员查空房一定要讲求效率，因为这些空房随时会出租，所以发现问题越早越好。一旦发现房态表上的VC房有问题，应立即上报，由主管、领班组织员工迅速重新整理，尽快使房态达到VC标准。而查房的服务员再继续迅速查房，发现一间有问题纠正一间，便可完全避免把VD房出租给客人，使客人按时入住。实习生小青贻误时机，酿成严重事故的教训应很好地记取。