酒店前厅部案例分析

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1、酒店前厅部案例分析酒店前厅部案例分析在飞机场没有接到客人一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎场接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获番原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。评析接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格执行规定，就会出现上述差错，为饭店造成直接经济损失成不必要人力和物力的浪费。1．前厅部接侍员、预订部预订员接到取消预订通知后，应根据该预订所涉及的部门、岗位和人员、及时通知客房部、餐饮部、礼宾部、车队、大堂副理等有关部门、岗位和有关领导。2．接到取消预订通知后有关人叫

2、应做好文字记录，在通知有关部门和预订人员该预订取消后也应及时做好备书。3．接受预订和取消预订都需要高度的工作责任心，任何时候都不得不能马虎。此事虽未涉及到客人，也未给客人带来任何不良影响，但反映出员工工作的粗心大意与内部的协调配合工作不到位，存在沟通障碍。如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，很可能在其它方面也会表现出来，就有可能影响对客服务，造成宾客投诉。酒店前厅案例分析6该不该享受公司合同价一位自称是某公司的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，或前厅案例酒店前厅案例案例分析证明该公司人员的证件，前台接待叫告诉她不能享受该公

3、司合同价，杨小姐不同意。经协疝，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真可有能证明公司身份的证件遭到更改房价。评析在饭店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较会理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市会理价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。如果接待叫不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。1．

4、前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。2．前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店得奖不受损脸。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对饭店负责。3．前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。6月份哈尔滨一年一

5、度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车

6、辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。和大堂副理要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。上述案例又是一个超额预订的典型案例。虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来哈尔滨还要住该饭店

7、并且一定会提前预订。1．在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店，这才是最好的结果。2．如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。1005房变成1522房住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上

8、解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是