前厅案例分析

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1、前厅案例分析学习目标知识目标：掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。能力目标：具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。拓展知识：服务理念、销售策略、管理理念第一节前厅服务案例一、你们要赔偿案例简介：前台某主管去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。主管：您好，先生，请问发生了什么事？客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。

2、主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。主管：……案例分析：1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解；2、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气；3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应；4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。案例小结：以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。二、“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位案例简介：一天，内地某酒店一位美国客人到前台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否

3、包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明前台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎么结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，前台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获

4、得“Itwilldo”答复的原委告诉前台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向酒店投诉。最后，酒店重申了前台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开酒店。案例分析：本案例中前台和酒店对客人申诉和投诉的处理是不妥当的。诚然，该酒店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然酒店前台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“Itwilldo”，就是代表酒店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“Itwilldo”与“Itwon’tdo”错

5、位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来酒店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。案例小结：更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为酒店服务员工日益迫切的任务。制订切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务、管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大的影响酒店的服务水平。三、该不该透露住客房号案例简介：一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时

6、间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将

7、他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。案例分析：客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，

8、显得尤为重