地勘行业有效实施CRM研究

《地勘行业有效实施CRM研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、地勘行业有效实施CRM研究【摘要】面对现在口益激烈的市场竟争，企业对客户关系管理的需求越来越大。本文以地勘行业为例，分析其下属企业在实施客户关系管理中存在的问题，并提出企业实施客户关系管理的有效方案，以帮助其竞争能力的进一步提高。【关键词】客户关系管理(erm)；信息系统；客户分析地勘行业因为历史的原因，国有的比例比较大，其管理基础相对薄弱，对变革的态度比较保守。伴随地勘行业逐步步入市场，竞争日益激烈，因此对于其进行enn管理提升，显得越来越重要。一、enn概述客户关系管理(customerrelationshipmanag

2、ement,erm)是一■套先进的管理模式，起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(contactmanagement),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。erm系统可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户的信息。良好的enn可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。对于消费者来说，如果企业实施Term系统，客户将得到非常满意的真正意义上的个性化服务，企业几乎在时时地关注客户的需要和偏好，总是能在需要的时候为客户提供需要的服务和业务。二、企业在实施客户关系管理中存在的问题分析1.cr

3、ni信息系统与营销脱节。erm屮的客户信息系统是为企业营销策划服务的，但是许多企业的管理者并未将erm系统中的信息充分利用，存在着严重浪费客户信息资源的现象。许多企业enn系统内客户信息不真实、不完善，客户资料更新迟缓，客户数据库不完善，导致策划人员无法从中发掘客户价值。1.erm项目负责人不明确。一些企业以为开发、安装了erm系统软件，就实现了客户关系管理中以客户为中心、对客户进行关系化管理的目标，但是就这个项目究竟该谁负责的问题，企业并不是很明确。有些企业交给客户服务部全权负责，有的交给技术部，其实都是错误的。根据欧美的

4、调查报告，enn实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。要想erm得到切实有效的实行，企业的领导层责无旁贷，缺乏他们的支持，erm项冃未开始已注定失败。3•缺乏与客户之间的互动。客户关系管理的核心是客户，实施客户关系管理，就要积极与客户对话，了解客户，根据对客户的了解,为其提供有针对性的合理的产品和服务，从而在整体上提高客户对企业的满意度和忠诚度。企业还必须建立一个企业和客户都能够积极参与的互动交流体系，而不仅仅是收集客户的姓名、地址、生日等个人资料。erm要求企业重视客户的反馈并及时做出反应，这样才能加强客户对企业的信心

5、。针对企业在实施客户关系管理过程中存在的这些问题，地勘行业必须根据自身的特点，从策略、人、流程及技术等方面克服上述问题，以保证客户关系管理实施的有效性。三、地勘行业客户关系管理的有效实施1・系统需求分析。地勘行业中的各企业力求开源节流，以持续保持企业的盈利能力；开源即为留住价值客户，同时吸引和发展其他价值客户，以保持他们的贡献，节流为在行动之前了解客户的需求,以提高行动的有效性。在完全市场化竞争的今天，“管理客户，精细营销”为企业核心能力。综上地勘行业中各企业客户管理的业务可以归纳为三个大类：①客户信息的创建与维护。②任务完

6、成情况及客户满意度统计。③客户丢失分析、辅助决策等。2•成立组织，制定计划。建立cnn项目实施小组，该小组为项目实施的核心，负责做出重要决策和建议，并将cnn实施过程的细节和优势介绍给企业所有人员。小组各成员代表企业内的不同部门，提出对erm的具体业务需求，erm的实施将充分考虑到这些需求。明确发展目标，并制定实现这一目标的实施方案。还要确定分阶段实施目标，enn作为一个复杂的系统工程，它的实施并不是一蹴而就，而需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位客户的关注点，如矿产勘查或工程勘查等。有了较完善的erm蓝图后

7、，还必须制定具体的实施计划，计划应包括将enn构想变成现实所需的具体程序。1.选择并安装实施erm软件。软件的选择应考虑到企业当前的技术基础和实际需求。软件至少要能提供以下主要功能：联系与账户管理；远程管理；客户服务管理；营销管理；商业智能；领导管理;电子商务等。当然，上述功能并未包括enn软件能为企业做出的所有工作。实施erm首先应配置和定制erm软件系统，以适应企业的具体商业需求。员工应当熟悉安装程序和所安装系统的方方面面，同时，对系统进行必要修改，并进行兼容测试，让系统重复运行。实施enn还应当注意后期的持续管理和评价

8、，基础设施一定要提供业绩衡量标准。该系统必须有效地获取适当的数据，并为接触的每个个体提供途径，enn系统还应为项目工作组提供反馈信息。四、结论随着地勘行业的迅速发展，使得每天的业务量、工作量是越来越大。各下属企业往往需要增加市场或者客户服务人员，以提高工作效率，这无疑会大大增加企业的成本，